【文章內(nèi)容簡介】 多歲的趙大爺，在一期買過3＃樓的房子，但是由于他生病家里又把房子賣了，今年他幾次來到銷售部要買房子，可是他的女兒哭著說他有病不能買房子，但是老人一來就不走非要買房子，還說自己是老干部。我們買也不是不賣也不是，真是覺得尷尬。4．是一次覺得最尷尬的一件事，田總前幾天帶人來參觀SOLO樣板間，當(dāng)時(shí)由于負(fù)責(zé)打掃樣板間衛(wèi)生的員工辭職了，一時(shí)沒有專人打掃，屋里很亂，當(dāng)時(shí)田總沒有說什么，過后我們開會做了總結(jié)，吸取了教訓(xùn)，并規(guī)定由SOLO王鄭寶輝每天負(fù)責(zé)打掃。四大難纏客戶：1． 劉玉琴第一個(gè)難纏的客戶是劉玉琴，她在交完首付款后就一直不來交余款，李穎幾次催繳她都不來，還說一些難聽的話，到辦理進(jìn)戶時(shí)她卻說沒有通知她暖氣及選門的事，還說是業(yè)務(wù)員刁難她，我們拿出了電話通知記錄她卻說沒接到電話，最后還是找房產(chǎn)的于處長說情把暖氣改成了地?zé)帷?． 姜華的父母這對夫婦退休后在家經(jīng)常收看中央2臺的關(guān)于房地產(chǎn)銷售方面的一些 節(jié)目，對房地產(chǎn)的銷售多少有一點(diǎn)了解。他們從開始選房到買房到辦理貸款手續(xù)，都要講究一下，比方說交款的發(fā)票不正規(guī)了，合同寫的不規(guī)范了只有制約客戶的了，貸款時(shí)沒有時(shí)間來了，房子還沒蓋貸的什么款了，選門時(shí)又嫌比市場價(jià)貴了，最后看現(xiàn)房時(shí)又說地面有味了，又沒有像當(dāng)時(shí)開業(yè)主聯(lián)誼會時(shí)說的那樣好了，進(jìn)戶時(shí)又說也不著急住還得交物業(yè)費(fèi)了等．．．，每次活動都有一些新的問題要我們解決，嚇得業(yè)務(wù)員都不敢給他打電話了。3． 沈紅霞是購買的21＃樓的615室，她從7月份劉澤領(lǐng)著看的房子，一到到12月份剛辦完手續(xù)，這中間多次找人講價(jià)，到最后辦理進(jìn)戶時(shí)又給她讓了450元，辦理進(jìn)戶時(shí)她來了兩次都沒辦，劉澤告訴她在12月31日辦理進(jìn)戶手續(xù)可免半年的物業(yè)管理費(fèi)，到1月5日她來辦進(jìn)戶時(shí)卻說不知道此事，非．讓我們同樣給免半年的費(fèi)用。，后來是黃總替她拿了這半年的管理費(fèi)才算了事。4．唐冬梅他爹他是購買20＃樓門市的客戶，這個(gè)客戶最有特點(diǎn)，每次來手里都是 拎著一袋小金魚，而且每次都是喝的醉熏熏的，一來就和接待的幾個(gè)女孩大喊大叫，到樓上我和他一講道理他就不說話，過一會就走了。沒過幾天他又來了，就這樣返復(fù)了幾次了，還說要告我們?？墒堑浆F(xiàn)在也沒簽合同，也不說要進(jìn)戶。這樣的客戶確實(shí)占有一定的比例，但是我們有一個(gè)原則就是不損失一 個(gè)客戶。因?yàn)榭蛻裟軄淼轿覀冞@說明他們是喜歡并且相中了我們隆基的房子和物業(yè)管理，再說買房子對一般老百姓來說也是一件大事了，我們在不損害公司利益的前題下耐心細(xì)致地做客戶的工作，直到最后我們沒有損失一個(gè)客戶。四大委屈：1． 趙廣志的客戶購買了29＃102室，因?yàn)楫?dāng)時(shí)圖紙給的102與103 室三個(gè)臥室是連在一起的而且房間的面積也一樣大，銷售時(shí)中間的房間是在103室，結(jié)果施工時(shí)中間的房間砌到了102室?？蛻魜砜捶繒r(shí)大罵趙廣志，還說到死都不會換房間。廣志挨罵后并沒有急眼，耐心地做客戶的工作，最后客戶終于被他給說服了，不但換了房子還幫他又買了四套房子。2． 接待小組的客戶李艷，她是購買的17＃樓的505室，當(dāng)時(shí)賣樓梯 間的閣樓時(shí)張麗先給她打的電話，她說考慮一下明天給信，張麗告訴她我們只給一天考慮時(shí)間，因?yàn)樗龥]來我們就把閣樓賣給了506室，她知道后來找我說沒人通知她還說業(yè)務(wù)員是在說慌，我們拿出電話記錄后她還不承認(rèn)。3． 倪澤云是劉偉的客戶，在19＃樓買的房子，最初辦理進(jìn)戶時(shí)劉偉 就告訴她12月31日前辦進(jìn)戶手續(xù)的可免半年物業(yè)費(fèi)，到1月份她來辦理進(jìn)戶時(shí)他卻說劉偉沒告訴她，還說這半年的費(fèi)用讓劉偉拿。4． 是在辦理進(jìn)戶時(shí)客戶因?yàn)榻衲甑倪M(jìn)戶費(fèi)比一期的多，還有最多的 問題是出在可視門鈴和維修基金上。有的客戶我們給解釋一下拿出一些相關(guān)的文件后也就辦了，可是各別的客戶怎么解釋也不行，說我們的一些收費(fèi)是不合理的，最可氣的是又喊又叫說要告我們。有的客戶以為收費(fèi)是我們自己說了算，一再地說小話要求不交維修基金和可視門鈴的費(fèi)。還有一個(gè)回遷戶具說是社會上的人，以為是我不給他面子，在刁難他，揚(yáng)言要打我。雖然我們有很多委屈，我們卻能默默地承受下來，這并不是我們無能，而是為了我們共同的事業(yè)和隆基的形象。四次最成功的銷售：1． 曲雅賢是購買的29＃415室，當(dāng)時(shí)購買時(shí)是83平方米，正式圖紙 下來后卻是97。71平方米，她覺得大我們給她換到了17＃的506室，原來是貸款我們說還是現(xiàn)金吧，她什么都沒說就交了款。2．辛立國是20＃211室的客戶，來公司看房后對公司3．第三篇：營銷手段第一種武器：好產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一位的～～～～～～～～～～～～～～～在最早的銷售理論中，產(chǎn)品開發(fā)是與市場銷售分離著的兩塊（現(xiàn)在仍有人認(rèn)為這兩塊是分離而又有機(jī)聯(lián)系著的兩塊）。后來，在市場營銷理論中，產(chǎn)品開發(fā)就被納入營銷中了，成為營銷的一個(gè)組成部分——前端組成部分了。相當(dāng)大的一部分中國企業(yè)信奉“產(chǎn)品質(zhì)量高于一切”、“好產(chǎn)品遠(yuǎn)比售后服務(wù)重要”、“最好的服務(wù)是無須服務(wù)”、“最佳產(chǎn)品本身就是最出色的廣告”等營銷觀念，在設(shè)計(jì)制造最佳產(chǎn)品上猛下功夫，于市場上獲得了非凡的成功。說來也是，假如巴西國家隊(duì)到中國某座城市來打一場比賽，那是用不著任何廣告甚至用不著報(bào)上登一條消息，高價(jià)的門票便會很快賣得一干二凈了。為什么呢？就因?yàn)榘臀鲊易闱蜿?duì)這個(gè)“產(chǎn)品”太出色了，出色得令人無法抗拒。同樣道理，中國消費(fèi)者對容聲冰箱、格力空調(diào)、長虹彩電、小天鵝洗衣機(jī)、萬達(dá)住宅樓、彩虹系列小家電、TCL電話等國產(chǎn)商品的長期喜歡與購買，也主要是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量太好了，好到了口碑相傳的地步。值得注意的是，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不再只是經(jīng)久耐用、包裝精美的代名詞了，其附加值開發(fā)也已經(jīng)成為了產(chǎn)品質(zhì)量越來越重要的組成部分。海爾“小神童”、“金王子”等動聽的美名、TCL電腦迷人的鈦合金外觀、勁王野戰(zhàn)蘋果的迷彩外型、農(nóng)夫山泉能發(fā)出響聲的瓶蓋、能顯示來電號碼的步步高電話、有錯(cuò)層式、躍層式、業(yè)主會所等新玩藝的商品房……為什么比同類產(chǎn)品更好銷一些，就因?yàn)槠髽I(yè)把產(chǎn)品附加值的開發(fā)提到了相當(dāng)高的地位，使其大大提升了產(chǎn)品原有的功能性質(zhì)量價(jià)值。盡管某些現(xiàn)代營銷學(xué)理論著作因?yàn)榉N種原因?qū)V告、公關(guān)、促銷、服務(wù)、渠道等營銷策略提到了很高很高的地位，盡管那些理論也不無道理甚至也充斥著成功的營銷案例，但是，信奉“好產(chǎn)品永遠(yuǎn)是第一位的”之營銷理論的企業(yè)，仍將是有著最廣闊的市場前景的企業(yè)。從總體上來說，以長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來看，它們自身已經(jīng)因其產(chǎn)品功能質(zhì)量和附加值的超群出眾而立于不敗之地了，也許它們會有一時(shí)的失足或受挫，但它們最終的成功是難以阻擋的，因?yàn)橄M(fèi)者的選擇最終不可能是愚不可及的。第二種武器：廣告是炸開市場大壩的核彈～～～～～～～～～～～～～～～～～～李湘是一位富于青春活力的現(xiàn)代女性，她那容光煥發(fā)的姿顏和光芒四射的笑容有著春風(fēng)萬里的感染力（包括對那成千上萬的已成功或?qū)⒊晒Φ纳探缛耸浚虅?wù)通選她來作形象大使真是“沒得說的了”。隨著她那令人心碎（醉）的懸空一跳，纖手一指，商務(wù)通銷售業(yè)績的直線上升也只好是“命中注定的了”。未曾想好戲才僅僅是個(gè)開頭，不久后李湘的“情人”出現(xiàn)了，竟然是那個(gè)被譽(yù)為“少婦殺手”的濮存昕（要是商務(wù)通早點(diǎn)把他獨(dú)家“買”下來該多好?。?，商務(wù)通在她們的戀愛生活中起到了錦上添花的作用，令觀眾心癡神迷、避想無限。再后來，她們的“小家庭”——堪稱“中國第一小家庭”的小家庭也組成了，人間最完美和諧的生活畫面出現(xiàn)了，圣潔的、美好的乃至有幾分偉大的商務(wù)通形象也完成了。我認(rèn)為，商務(wù)通的廣告比起軒尼詩XO富豪與美女形象、松下青春少女形象、萬寶路牛仔形象之廣告也決無遜色。那句巧借它山之石的“呼機(jī)、手機(jī)、商務(wù)通——一個(gè)都不能少”（我覺得還可以移換作“李湘、孩子、濮存昕——一個(gè)都不能少”）廣告詞亦足以和“古道、西風(fēng)、瘦馬……”的唐代名詩一試高低，不由你不服氣，不由那些董事長、總經(jīng)理、廠長、職業(yè)經(jīng)理人、官員、營銷人……不掏錢。與此同時(shí)或更早些，有巨人腦黃金、秦池酒、延生護(hù)寶液、小霸王學(xué)習(xí)機(jī)、太太口服液、麗珠得樂胃藥、愛多VCD、樂百氏純凈水、大寶洗發(fā)水等商品因?yàn)閺V告轟動效應(yīng)而一舉成功（它們中有的后來出了問題應(yīng)另當(dāng)別論），它們的成功既是中國廣告界（現(xiàn)代市場營銷理論已將廣告納入其中）的驕傲，也是中國營銷界的自豪。由于觀念引進(jìn)、人才結(jié)構(gòu)等因素，廣告——特別是類似商務(wù)通那種令人贊嘆的創(chuàng)意大手筆廣告——將在21世紀(jì)中國企業(yè)的營銷中繼續(xù)發(fā)揮重大的作用，這是勿容置疑的。許多在產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了基本標(biāo)準(zhǔn)或較高標(biāo)準(zhǔn)的前提下，信奉“廣告是炸開市場大壩的核彈”之營銷理論的企業(yè)，已經(jīng)并將繼續(xù)利用廣告為我們創(chuàng)造一連串的營銷奇跡，中國廣告界亦將沿著這些奇跡指引的方向，向國際廣告的最高水準(zhǔn)挺進(jìn)，中國營銷界也會隨之而踏上更高的臺階，兩者相互推進(jìn)，從而形成一個(gè)絕妙的良性循環(huán)。在這新世紀(jì)的前夜，我已經(jīng)欣喜地看到了詩意濃郁的“鶴舞白沙”、國際電影巨星表現(xiàn)的“學(xué)外語更容易”、威武地聳立國門之外的“HAIER”……第三種武器：公關(guān)具有一箭雙雕之效應(yīng)～～～～～～～～～～～～～～～～～當(dāng)我去看《泰坦尼克》時(shí)，發(fā)現(xiàn)江澤民主席關(guān)于該影片的一篇觀后感似的文章赫然在目，心頭一陣沖動，中國企業(yè)的公關(guān)技巧愈見高明了。是的，從健力寶集團(tuán)贊助洛杉磯奧運(yùn)會、送中國少年足球隊(duì)去巴西到大維制衣廠贊助世乒賽，從紅豆集團(tuán)聘李谷一為名譽(yù)廠長到張?jiān)?chuàng)建中國酒文化博物館，從海爾的百縣萬場電影到譚木匠的動人師生故事征文大賽……中國許多企業(yè)把深情的目光越來越多地投向了公關(guān)——投向了這一曾被有所冷落、有所忽視的現(xiàn)代市場營銷策略。四川的全興酒，是利用全興足球隊(duì)進(jìn)行公關(guān)而舉得營銷成功的經(jīng)典之一（我自己在為全興喝采時(shí)就曾干掉不少全興酒）；TCL武漢公司舉行的“最動人情話”征文活動，因別出心裁而參與者甚眾，連從不參與任何商業(yè)性活動的著名作家蘇童也被誘惑出山當(dāng)評委了，并自稱是“沖著情話二字而來的”，促銷效果相當(dāng)不錯(cuò)；一年一度的成都糖酒展銷會，可以稱為中國企業(yè)公關(guān)（營銷）的幾大超級手筆之一，主辦單位在有形財(cái)富和無形財(cái)富兩方面都賺得個(gè)心花怒放，參展單位也收獲頗豐；最值得稱道的是中央電視臺在1998年抗洪救災(zāi)過程中及時(shí)組織的大型賑災(zāi)捐贈會，那現(xiàn)場直播的感人肺腑的賑災(zāi)捐贈會吸引了全國億萬觀眾的目光，對中央電視臺和參與捐贈的企業(yè)與個(gè)人，都是一種可喜可賀的大成功。近些年來，越來越多的企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了公關(guān)活動（包括公益文化活動）在營銷中的特殊作用。出色的公關(guān)活動，能使企業(yè)一舉獲得知名度和美譽(yù)度，而廣告要同時(shí)達(dá)到這兩個(gè)目標(biāo)是相當(dāng)困難的。于是，有一批企業(yè)開始把大筆大筆的廣告經(jīng)費(fèi)向公關(guān)活動領(lǐng)域轉(zhuǎn)移了，它們開始信奉起“公關(guān)具有一箭雙雕之效應(yīng)”這一營銷理論了，如春蘭集團(tuán)獨(dú)家贊助的春節(jié)晚會最佳節(jié)目評癬宗申集團(tuán)耗費(fèi)巨資組織的中國摩托車賽車隊(duì)、海爾不厭其煩地創(chuàng)建的海爾顧客俱樂部、中關(guān)村以宏大氣魄創(chuàng)辦的國際電腦節(jié)、農(nóng)夫山泉獨(dú)家贊的助27屆中國奧運(yùn)代表團(tuán)……完全信奉“公關(guān)具有一箭雙雕之效應(yīng)”之營銷理論并敢于傾力投入的中國企業(yè)目前還不怎么多，地毯式廣告轟炸那似乎立竿見影的效果對諸多企業(yè)仍是一種擋不住的誘惑。但我相信一定會多起來的，因?yàn)橄M(fèi)者無論怎么理智與成熟，對企業(yè)組織的和藹可親、深切關(guān)愛、耳目一新的公關(guān)活動在情感上實(shí)在難以抵御，理智上實(shí)在無法堅(jiān)守，往往身不由己的就陷了進(jìn)去。第四種武器：服務(wù)的價(jià)值高于廣告和公關(guān)～～～～～～～～～～～～～～～～～～我認(rèn)為：盡管海爾的產(chǎn)品、廣告、公關(guān)都不錯(cuò)，但海爾是最信奉“服務(wù)的價(jià)值高于廣告和公關(guān)”這一營銷理論的，僅一句“真誠到永遠(yuǎn)”就像當(dāng)年的“為人民服務(wù)”一樣響遍了福州大地，真的是了不起。海爾人用汗水書寫的種種服務(wù)傳奇這里就不用嘮叨了，僅僅指出世界家電巨頭伊萊克斯也向海爾的服務(wù)學(xué)習(xí)這一點(diǎn)就夠了。以往不怎么起眼的服務(wù)，被海爾破天荒地提到了企業(yè)營銷的戰(zhàn)略位置上、核心位置上、前端位置上，此時(shí)，實(shí)質(zhì)上海爾的一切（包括廣告、公關(guān)）都已經(jīng)圍繞著服務(wù)在轉(zhuǎn)了，其好產(chǎn)品也不過只是服務(wù)的一個(gè)平臺而已。這一營銷觀念的大創(chuàng)新開始時(shí)也許還顯不出太大的威力（可能還不如某些企業(yè)的超強(qiáng)度廣告投入、大幅度降價(jià)等），但隨著時(shí)間的推移，它那洞穿消費(fèi)者層層心理防線的威力就顯現(xiàn)出來了，海爾的成功——無論它擴(kuò)張到哪一類產(chǎn)品上的成功就是必然的了。無獨(dú)有偶，房地產(chǎn)界的萬科也是一個(gè)信奉“服務(wù)的價(jià)值高于廣告和公關(guān)”的成功范例。萬科敢于把物管服務(wù)提到事關(guān)企業(yè)興衰存亡的戰(zhàn)略高度上來認(rèn)識，敢于把相當(dāng)大一部分的人力、物力、財(cái)力向物管服務(wù)傾斜，敢于下大功夫首先在物管服務(wù)領(lǐng)域中成為行業(yè)佼佼者，結(jié)果，消費(fèi)者們折服了，感動了，爭相傳頌了，即便萬科的房地產(chǎn)商品比其他房地產(chǎn)商高1000元也顧不得那么多了。據(jù)介紹，萬科在外地開發(fā)的房地產(chǎn)商品還在圖紙上時(shí)就已被買掉了80％，真是令人難以置信。對服務(wù)在企業(yè)營銷中應(yīng)有地位的理解有如悟道，慶幸的是悟出此道的中國企業(yè)數(shù)量已經(jīng)大幅度上升了，包括許多國有大中型企業(yè)，包括許多生產(chǎn)汽車、重型機(jī)械等非民用商品的企業(yè)也逐漸悟出此道了。它們原有的營銷（確切說來應(yīng)該叫銷售）觀念被海爾、萬科等企業(yè)的營銷案例擊得落花流水，它們的沉疴已久的行業(yè)傲慢在冷酷的市場面前碰得頭破血流，它們對自己在服務(wù)方面的落伍而導(dǎo)致的虧損局面痛心疾首，它們終于開始在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)措施、提高服務(wù)水平上下一番大功夫了