【文章內容簡介】 理。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。8)確保壁畫端正，無歪斜。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內。11)定時開啟背景音樂、電視及空調、整理會議室使其能達到會議接待標準。12)檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標準。13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備是否達到接待標準。服務流程及接待標準1)有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立 式微笑服務、隨時關注客戶的動向。2)沒有客戶時，吧臺客服員按照標準坐姿就坐，就坐時雙眼應目視前方，隨時 觀察周邊的動向。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶奉上熱毛 巾及所點的飲品。4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶續(xù) 杯；接到前廳崗更換煙缸信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶更換煙缸。5)吧臺客服員應隨時關注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務。6)根據前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓 氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點飲品，坐的位置等。7)吧臺為固定崗，吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要 離開崗位，需請示現場負責人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8)吧臺客服員應隨身攜帶對講機，隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無 誤，音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合接待標準。10)非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動用吧臺飲品，如有發(fā)現吧臺客服員 應立即讓其離開及阻止。二、前廳崗位職責及崗位操作細則前廳崗客服員崗位職責 1）做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。2）儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3）為來訪客戶提供引導服務和幫助。4）關注客戶動向，及時通知吧臺崗客服員為客戶提供及時貼心服務。5）服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。6）隨時關注接待區(qū)域的細節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時通知咖啡廳崗客服員恢復環(huán)境接待標準。換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。前廳崗客服員崗位操作細則 班前準備工作 1）著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2）坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。5）確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里 存放的A3A4B5紙。6）根據天氣情況適當開啟燈飾； 7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達 到環(huán)境接待標準。服務流程及接待標準 1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務。2）在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關注來訪客戶，嚴 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶到訪時應立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導客戶，按照客戶需求提供所需服務。4）客戶落座時，為客戶拉椅。5）客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時間內奉上。6）獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客 戶所在區(qū)域工作人員進行尊稱傳遞。7）站崗期間應隨時關注來訪客戶情況及落座客戶動向，及時通知吧臺崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時提供小點等貼心服務。8）站崗期間應隨時關注接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標準。9）客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時 通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對桌面水杯及沙發(fā)桌椅進行整理（或通知巡邏崗客服員）。10）客戶需要乘坐觀光車時，應立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū) 處并引導客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11）嚴禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現場負責人，找人替崗后方 可離開。12）換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。三、會議接待客服員崗位職責及崗位操作細則會議接待客服員崗位職責 1)做好會議前的準備工作。2)做好會議中的接待工作。3)做好會議后的整理工作。會議接待客服員崗位操作細則 會議前的準備工作 1)接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待 標準：檢查會議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數量是否 足夠開會人員使用，把桌椅調整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進行清理）。2)提前半小時做好會議前的準備工作。a)開啟空調（空調溫度夏天為23度至25度），準備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數據線連接到