培訓(xùn)課程范文模版(編輯修改稿)
2024-10-21 09:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不過來，沒來得及招呼他，那位顧客十分生氣，大聲嚷著讓李姐親自去給他盛綠豆稀飯。李姐立即盛了一碗綠豆稀飯，笑盈盈地端到客人面前。那客人又說：“我不要綠豆稀飯了，我要黑米稀飯?！崩罱愣挍]說，又給他端來黑米稀飯。可盛稀飯的碗還沒放到桌上，客人又說：“我不要黑米稀飯，我要土豆稀飯?！本瓦@樣，李姐來來回回為這位客人舀了6次不同的稀飯。終于，那位客人笑著說：“李姐，我真的服了你！剛才我態(tài)度不好，請你多諒解！”后來這位客人成了李姐店里的老顧客。把握與顧客目光接觸的時間，以及怎樣用目光去接觸不同的顧客。啟發(fā)疑問？學(xué)員平時喜歡吃什么。？提問我們喜歡吃的東西能拿去釣魚嗎？魚會喜歡吃我們的東西嗎？在這里魚就是我們的顧客 要釣魚就要知道魚喜歡吃什么！所以我們必須學(xué)會去聽顧客的心聲！由兩人配合完成一段小品，一個顧客急匆匆的來到某店鋪的收銀臺。顧客：”先生，剛才你算錯了50元――“ 收銀員滿臉不高興的說：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“ 顧客：”那謝謝你多給的五十元了?！?顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。（表情要夸張）顧客是王,但是這個王與過去有很大的不同,我們也不再象原來一樣唯唯諾諾,必恭必敬 現(xiàn)在的顧客不光需要我們在服務(wù)上的優(yōu)質(zhì),更需要我們象大臣象顧問一樣的為他提出意見,記住伴君如伴虎,所以我們在和顧客交談的時候不要用我們的主觀意,對你說的沒興趣 ,自己待會兒 ,不想聽任何事 讓學(xué)員自己揣摩語氣的含義,故事 《金牌》P40 語氣的故事1安裝一個情緒過濾器,把生活中 工2換個心情去看待問題吧, 天還沒塌下來,我們有必要煩惱嗎 舉例心態(tài)轉(zhuǎn)換的故事 3勇敢的面對問題,可能意味著你要做一個不想做的道,怎能見彩虹!讓學(xué)員自己設(shè)想,如果此時你不是坐在 這里上課,心啊!* * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要* * 禮 儀 的 含 義 禮：所謂禮是指道德規(guī)范形成的 大家共同遵守的準(zhǔn)則！儀：儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。* * 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。禮 儀 的 核 心 * *禮 儀 的 核 心 那禮儀,它的作用到底是什么呢?禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員,在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范化形式* * 接受對方。不要對服務(wù)對象隨便加以非議，尊重顧客的選擇，顧客永遠(yuǎn)是對的。（Accept談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，就是欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)對方的長處，不要當(dāng)眾指正缺點。（Appreciate懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。贊美對方。（ 尊重他人的三A項原則 禮 儀 的 核 心 * * 禮儀種類及概念 禮儀的核心 禮儀舉止的總要求 服務(wù)禮儀的三要素 專業(yè)技巧訓(xùn)練 服務(wù)意識比技巧更重要課 程 概 要 * * 項目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝
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