【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們思想松懈；深夜值班人員也警惕性不高，缺乏安全管理責(zé)任感，致使犯罪分子作案后逃之夭夭。因此酒店要加強(qiáng)對(duì)員工的治安業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，嚴(yán)格把好住宿登記驗(yàn)證關(guān)，真正將各項(xiàng)安全制度落到實(shí)處。案例五一天上午9點(diǎn)30分，保安部接到九層服務(wù)員報(bào)告：“918房臺(tái)灣來的老太太報(bào)失，稱她從臺(tái)灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價(jià)值人民幣達(dá)一萬(wàn)多元?！苯拥綀?bào)告后，客房部經(jīng)理和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達(dá)福州，3點(diǎn)左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個(gè)小時(shí)左右外，其他時(shí)間均在房?jī)?nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時(shí)已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動(dòng)，她徹夜未眠?；貞涍^程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當(dāng)天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動(dòng)過此包。到今天上午8點(diǎn)30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報(bào)失了。老太太的一位自稱在某省直機(jī)關(guān)當(dāng)干部的親戚用強(qiáng)硬的語(yǔ)氣說：“要立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館?！睆恼Z(yǔ)氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對(duì)他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請(qǐng)他們?cè)僬J(rèn)真回憶、仔細(xì)尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的簡(jiǎn)單方法。經(jīng)內(nèi)部認(rèn)真分析，沒有采取簡(jiǎn)單報(bào)案的理由有四點(diǎn)：據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察門窗完好，無(wú)作案跡象；新住客房?jī)?nèi)無(wú)人的時(shí)間只有一小時(shí)，外來作案的可能性很小。經(jīng)查當(dāng)班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人員作案的可能性也非常小。最大的可能有兩點(diǎn)：，加上疲勞，有可能將存放地點(diǎn)記錯(cuò)了。，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。如報(bào)公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椋艚Y(jié)果是其客人親友作案，會(huì)使她們親友間矛盾加深，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)賓館的不滿。所以，賓館當(dāng)時(shí)給客人的答復(fù)是：賓館內(nèi)部組織力量采取必要措施偵破，同時(shí)請(qǐng)他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找；待賓館分析、楨查后，于中午12點(diǎn)前報(bào)案與否給予明確答復(fù)。結(jié)果，時(shí)過一小時(shí)左右接到省直機(jī)關(guān)那位干部的報(bào)告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時(shí)把禮品放入旅行包。至此，賓館的目的已達(dá)到，此案件可劃上句號(hào)了。案例六抓賊記某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營(yíng)業(yè)。7:008:30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天之中最忙的時(shí)刻。就在8:30左右，領(lǐng)位員迎進(jìn)兩位本地客人，兩人報(bào)了房號(hào),點(diǎn)完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺(tái)了。此時(shí)，這兩位本地客人之中的一個(gè)去自助餐臺(tái)取食物，另一個(gè)邊打手機(jī)邊將手迅速伸進(jìn)另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王Sir邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速?zèng)_上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對(duì)飯店的地形很熟，但王Sir和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無(wú)畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時(shí)與保安人員一起將其擒獲。盡管我們只抓到了一個(gè)竊賊,但相信通過公安部門的審理，那一個(gè)也不會(huì)逍遙法外的。案例七我在原來工作的酒店，就出現(xiàn)過這種事情，一個(gè)香港來的旅游團(tuán)，其中有幾位英籍華僑，在他們出去游玩一天回來后，一位客人（老先生，大概有5055之間）自稱在客房?jī)?nèi)丟失了一個(gè)手包，內(nèi)中有首飾、手表和英鎊800多元，總共折合人民幣兩萬(wàn)多元，當(dāng)時(shí)客人說手包是存放在客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱內(nèi)的。因我是保衛(wèi)部的內(nèi)保主管，當(dāng)時(shí)就由我來負(fù)責(zé)處理這件事情，通過調(diào)查和查看監(jiān)控錄像，沒有發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜的可能，同時(shí)也沒有外賊侵入的可能?？腿朔Q就是在客房保險(xiǎn)箱內(nèi)丟失的，大約在客人報(bào)稱丟失的兩個(gè)小時(shí)后，客人說：只要酒店能夠出一份證明，說是在酒店客房?jī)?nèi)丟失的上述物品就可以了。通過觀察客人的表情和言語(yǔ)，此次事件存在以下兩個(gè)疑點(diǎn)：一、客人將物品存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，六位數(shù)的密碼是客人自己設(shè)置的，其他人打開的可能微乎其微；二、客人一再的要求給開具證明，是想回到香港后找保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，是否存在詐騙的可能？三、當(dāng)我提出此案件交由公安機(jī)關(guān)外事處理時(shí)，客人說可以，但是當(dāng)公安機(jī)關(guān)來人后，客人又表現(xiàn)得急不耐煩，說你們看著辦吧，不成就不要了。但看客人隨身所帶的行李，只有一個(gè)小布包（旅行社發(fā)的那種）和一件履行編織袋，穿著打扮怎么看都不像是對(duì)兩萬(wàn)多元錢不在乎的人。最后，公安機(jī)關(guān)通過查找指紋等各種刑偵破案也沒有查出來個(gè)所以然，反而讓我們部門出了2000多元的招待費(fèi)。曾經(jīng)香港半島酒店也被騙子得逞過案例八某一酒店接到預(yù)訂，是某家公司的開業(yè)聚餐，共有十桌，每桌標(biāo)準(zhǔn)是600元，但是這家公司有個(gè)要求，酒水自己帶，讓酒店免掉開瓶費(fèi)，不同意這生意不談了。通過洽談酒店老板同意了對(duì)方的要求，排好菜單，說好晚上六點(diǎn)鐘前全部趕到，并留下了聯(lián)系電話。到了晚上五點(diǎn)四十分，酒店準(zhǔn)備好了一切工作，但是一個(gè)客人還是沒有來，打電話說那邊還在開會(huì)，馬上就好了，讓某人先把香煙、酒水送過來，酒店老板看看表，時(shí)間是還差一點(diǎn)，不一會(huì)兒，送酒水的把煙酒等裝一紙箱拿過來了，讓他先放一邊，但那人說，我把東西送過來了，誰(shuí)付錢??？然后又是電話聯(lián)系，公司那邊還在開會(huì)，馬上到，讓酒店老板先墊這幾百塊酒水錢等吃好飯一起結(jié)帳不就好了。老板想想也有道理，查了數(shù)量后先墊了這筆錢。等到六點(diǎn)鐘了還不見一個(gè)客人，老板納悶了，打電話也停機(jī)了，不好！上當(dāng)了，老板馬上仔細(xì)查香煙、酒水，除了上面的幾瓶是真的其他都是假的！案例九某日，酒店?duì)I銷部楊經(jīng)理接待了一位客人，自稱某工程經(jīng)理王科，欲長(zhǎng)包酒店三間客房，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間討價(jià)還價(jià)后，草簽了租房協(xié)議，說好第二天正式交款入住。然后，說初來本地，對(duì)銀行不熟，要楊經(jīng)理陪他去存款。到銀行后，楊經(jīng)理親眼見他存入五萬(wàn)元現(xiàn)金，辦了一張存折，并將存折放入包內(nèi)，請(qǐng)楊經(jīng)理辦理寄存。晚上六點(diǎn)，王科找到楊經(jīng)理，要他幫忙，說晚上要給一位重要人物送禮，急需現(xiàn)金4000元，因銀行己關(guān)門，請(qǐng)楊經(jīng)理借。楊經(jīng)理想有五萬(wàn)元存折在寄存不怕，就借了。笫二天，王科不見蹤影，檢查寄存的存折，上面只有10元，可能在銀行出來時(shí)就己掉包。楊經(jīng)理被騙4000元，個(gè)人負(fù)責(zé)。案例十鑰匙事件三星級(jí)酒店，客房服務(wù)員小王上午清掃完客房后，沒有收到鑰匙，不慎丟失。當(dāng)她下午整理客房時(shí)才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，因害怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，因此，沒有報(bào)告領(lǐng)班，而是約服務(wù)員張、李二個(gè)幫她一同尋找。找了一個(gè)多小時(shí)也沒有找到，萬(wàn)般無(wú)奈報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班報(bào)告主管。主管一方面通知安全部加強(qiáng)該樓層的保衛(wèi)工作，防止壞人撿到鑰匙后去客房偷竊；另一方面讓小王與保安人員繼續(xù)尋找鑰匙，然后讓其它服務(wù)員用備用鑰匙打開小王所轄范圍內(nèi)的客房，進(jìn)行整理，保證客房服務(wù)工作的正常進(jìn)行。不久，小王在商品部找到了鑰匙，樓層工作恢復(fù)正常秩序。事后，小王受到通報(bào)批評(píng)，并被處以罰款。[評(píng)析]一、鑰匙管理是飯店工作中一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，鑰匙丟失不僅損害飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和財(cái)產(chǎn)的安全，因此，客房服務(wù)人員必須從思想上高度重視，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的制度和程序，保管好客房鑰匙，防止鑰匙的丟失。二、本案例中鑰匙丟失的原因是服務(wù)員小王未按規(guī)定將鑰匙上交領(lǐng)班或?qū)㈣€匙妥善保管，而是隨身帶出工作間去就餐、購(gòu)物，造成丟失。所以服務(wù)員小王的錯(cuò)誤屬違反飯店規(guī)定造成的。三、事故發(fā)生后，服務(wù)員小王應(yīng)首先報(bào)告上級(jí)，及時(shí)處理，落實(shí)補(bǔ)救措施。案例十一本人所做的一家酒店,某一天接到客人的求助,:客人在酒店門口遇一陌生人說是他老婆的同事,對(duì)客人說自己的手機(jī)沒電了,陌生人道謝后隨手將自己的手機(jī)塞進(jìn)了桌上的包內(nèi)(其手機(jī)外觀是當(dāng)時(shí)比較流行和高檔的一款).陌生人在用手機(jī)打電話時(shí)老是一種信號(hào)不好的樣子(本餐廳在地下一層),客人感覺不對(duì)追出去后,(請(qǐng)不要將手機(jī)等貴重物品借與陌生人使用)貼在酒店醒目處.——為了使別人不要像我那樣帶放大鏡，先給字體放大些。案例十二一自稱某東北政府行業(yè)主管機(jī)構(gòu)人員，卻持四川省身份證入住的客人，開了酒店最豪華的套房，并繳納足夠住宿押金，聲稱領(lǐng)導(dǎo)即將蒞臨，要開10間房，對(duì)酒店所報(bào)房?jī)r(jià)也認(rèn)可，并要預(yù)定福州最好的菜肴