【文章內(nèi)容簡介】 他們思想松懈；深夜值班人員也警惕性不高，缺乏安全管理責(zé)任感，致使犯罪分子作案后逃之夭夭。因此酒店要加強對員工的治安業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高安全意識，嚴格把好住宿登記驗證關(guān)，真正將各項安全制度落到實處。案例五一天上午9點30分，保安部接到九層服務(wù)員報告：“918房臺灣來的老太太報失，稱她從臺灣帶來的14枚金戒指被盜，其中最貴重的一枚鉆石戒指價值人民幣達一萬多元?！苯拥綀蟾婧?，客房部經(jīng)理和保安部經(jīng)理隨即上樓拜訪，了解案情過程，得知：該女士是昨日下午到達福州，3點左右下榻東湖賓館。除了吃晚飯離開房間一個小時左右外，其他時間均在房內(nèi)。加上她是40多年來第一次回福州探親，那天夜里絡(luò)繹不絕地接待親朋好友，最后一批訪客送走時已是深夜1：00多，繼而即整理隨帶的行李物品，由于心情激動，她徹夜未眠。回憶過程中說到，她是將14枚戒指用紅布包著塞在一只鞋內(nèi)，存放在行李包里。當天下午，老太太曾從包內(nèi)取過一枚戒指送給來訪的親友，此后一直未動過此包。到今天上午8點30分，才發(fā)現(xiàn)鞋內(nèi)那塊紅布包及戒指都不見了，故而心急如焚，于是就報失了。老太太的一位自稱在某省直機關(guān)當干部的親戚用強硬的語氣說：“要立即向公安機關(guān)報案，如處理不好，還要向新聞界投訴賓館?！睆恼Z氣中表露，懷疑是賓館服務(wù)員所為。兩位經(jīng)理一方面耐心聽取客人的敘述，另一方面對他們從思想上和精神上做好撫慰工作。請他們再認真回憶、仔細尋找，并一再提醒有沒有存放在其他地方，沒有采取馬上向公安機關(guān)報案的簡單方法。經(jīng)內(nèi)部認真分析，沒有采取簡單報案的理由有四點：據(jù)現(xiàn)場觀察門窗完好，無作案跡象；新住客房內(nèi)無人的時間只有一小時，外來作案的可能性很小。經(jīng)查當班服務(wù)人員一貫表現(xiàn)良好，服務(wù)人員作案的可能性也非常小。最大的可能有兩點：，加上疲勞，有可能將存放地點記錯了。，許多還是第一次見面的親友，也有可能其中有人順手牽羊。如報公安機關(guān)立案偵查，若結(jié)果是其客人親友作案，會使她們親友間矛盾加深，進而導(dǎo)致對賓館的不滿。所以，賓館當時給客人的答復(fù)是：賓館內(nèi)部組織力量采取必要措施偵破，同時請他們繼續(xù)冷靜回憶、尋找；待賓館分析、楨查后，于中午12點前報案與否給予明確答復(fù)。結(jié)果，時過一小時左右接到省直機關(guān)那位干部的報告說：“戒指全部找到”。原來老太太在整理行李時把禮品放入旅行包。至此，賓館的目的已達到，此案件可劃上句號了。案例六抓賊記某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業(yè)。7:008:30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天之中最忙的時刻。就在8:30左右，領(lǐng)位員迎進兩位本地客人，兩人報了房號,點完單，領(lǐng)位員告訴服務(wù)員為客人上咖啡后便返回領(lǐng)位臺了。此時，這兩位本地客人之中的一個去自助餐臺取食物，另一個邊打手機邊將手迅速伸進另一桌客人掛在椅背上的衣服口袋里。他自以為人不知鬼不覺就能得逞了，沒想到卻被旁桌的一位客人看見了，這位客人立即把這情況告訴了和我們一起忙乎的餐飲部助理經(jīng)理王繼謙。王Sir邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。兩賊人顯然對飯店的地形很熟，但王Sir和餐廳服務(wù)員肖磊、尚連娟毫無畏懼，在后面緊追不舍，追到通往商城的小石橋處時與保安人員一起將其擒獲。盡管我們只抓到了一個竊賊,但相信通過公安部門的審理，那一個也不會逍遙法外的。案例七我在原來工作的酒店，就出現(xiàn)過這種事情，一個香港來的旅游團，其中有幾位英籍華僑，在他們出去游玩一天回來后，一位客人（老先生，大概有5055之間）自稱在客房內(nèi)丟失了一個手包，內(nèi)中有首飾、手表和英鎊800多元，總共折合人民幣兩萬多元，當時客人說手包是存放在客房內(nèi)的保險箱內(nèi)的。因我是保衛(wèi)部的內(nèi)保主管，當時就由我來負責(zé)處理這件事情，通過調(diào)查和查看監(jiān)控錄像，沒有發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜的可能，同時也沒有外賊侵入的可能?？腿朔Q就是在客房保險箱內(nèi)丟失的，大約在客人報稱丟失的兩個小時后，客人說：只要酒店能夠出一份證明，說是在酒店客房內(nèi)丟失的上述物品就可以了。通過觀察客人的表情和言語，此次事件存在以下兩個疑點：一、客人將物品存放在保險箱內(nèi)，六位數(shù)的密碼是客人自己設(shè)置的，其他人打開的可能微乎其微；二、客人一再的要求給開具證明，是想回到香港后找保險公司進行理賠，是否存在詐騙的可能？三、當我提出此案件交由公安機關(guān)外事處理時，客人說可以，但是當公安機關(guān)來人后，客人又表現(xiàn)得急不耐煩，說你們看著辦吧，不成就不要了。但看客人隨身所帶的行李，只有一個小布包（旅行社發(fā)的那種）和一件履行編織袋，穿著打扮怎么看都不像是對兩萬多元錢不在乎的人。最后，公安機關(guān)通過查找指紋等各種刑偵破案也沒有查出來個所以然，反而讓我們部門出了2000多元的招待費。曾經(jīng)香港半島酒店也被騙子得逞過案例八某一酒店接到預(yù)訂，是某家公司的開業(yè)聚餐，共有十桌，每桌標準是600元，但是這家公司有個要求，酒水自己帶，讓酒店免掉開瓶費，不同意這生意不談了。通過洽談酒店老板同意了對方的要求，排好菜單，說好晚上六點鐘前全部趕到，并留下了聯(lián)系電話。到了晚上五點四十分，酒店準備好了一切工作，但是一個客人還是沒有來，打電話說那邊還在開會，馬上就好了，讓某人先把香煙、酒水送過來，酒店老板看看表，時間是還差一點，不一會兒，送酒水的把煙酒等裝一紙箱拿過來了，讓他先放一邊，但那人說，我把東西送過來了，誰付錢??？然后又是電話聯(lián)系，公司那邊還在開會，馬上到，讓酒店老板先墊這幾百塊酒水錢等吃好飯一起結(jié)帳不就好了。老板想想也有道理，查了數(shù)量后先墊了這筆錢。等到六點鐘了還不見一個客人，老板納悶了，打電話也停機了，不好！上當了，老板馬上仔細查香煙、酒水，除了上面的幾瓶是真的其他都是假的！案例九某日，酒店營銷部楊經(jīng)理接待了一位客人，自稱某工程經(jīng)理王科，欲長包酒店三間客房，經(jīng)長時間討價還價后，草簽了租房協(xié)議，說好第二天正式交款入住。然后，說初來本地，對銀行不熟，要楊經(jīng)理陪他去存款。到銀行后，楊經(jīng)理親眼見他存入五萬元現(xiàn)金，辦了一張存折，并將存折放入包內(nèi)，請楊經(jīng)理辦理寄存。晚上六點，王科找到楊經(jīng)理，要他幫忙，說晚上要給一位重要人物送禮，急需現(xiàn)金4000元，因銀行己關(guān)門，請楊經(jīng)理借。楊經(jīng)理想有五萬元存折在寄存不怕，就借了。笫二天，王科不見蹤影，檢查寄存的存折，上面只有10元，可能在銀行出來時就己掉包。楊經(jīng)理被騙4000元，個人負責(zé)。案例十鑰匙事件三星級酒店，客房服務(wù)員小王上午清掃完客房后，沒有收到鑰匙，不慎丟失。當她下午整理客房時才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，因害怕領(lǐng)導(dǎo)批評，因此，沒有報告領(lǐng)班，而是約服務(wù)員張、李二個幫她一同尋找。找了一個多小時也沒有找到，萬般無奈報告領(lǐng)班，領(lǐng)班報告主管。主管一方面通知安全部加強該樓層的保衛(wèi)工作，防止壞人撿到鑰匙后去客房偷竊；另一方面讓小王與保安人員繼續(xù)尋找鑰匙，然后讓其它服務(wù)員用備用鑰匙打開小王所轄范圍內(nèi)的客房，進行整理，保證客房服務(wù)工作的正常進行。不久，小王在商品部找到了鑰匙，樓層工作恢復(fù)正常秩序。事后，小王受到通報批評，并被處以罰款。[評析]一、鑰匙管理是飯店工作中一項非常重要的任務(wù)，鑰匙丟失不僅損害飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和財產(chǎn)的安全，因此，客房服務(wù)人員必須從思想上高度重視，嚴格按照飯店規(guī)定的制度和程序，保管好客房鑰匙，防止鑰匙的丟失。二、本案例中鑰匙丟失的原因是服務(wù)員小王未按規(guī)定將鑰匙上交領(lǐng)班或?qū)㈣€匙妥善保管，而是隨身帶出工作間去就餐、購物，造成丟失。所以服務(wù)員小王的錯誤屬違反飯店規(guī)定造成的。三、事故發(fā)生后，服務(wù)員小王應(yīng)首先報告上級，及時處理，落實補救措施。案例十一本人所做的一家酒店,某一天接到客人的求助,:客人在酒店門口遇一陌生人說是他老婆的同事,對客人說自己的手機沒電了,陌生人道謝后隨手將自己的手機塞進了桌上的包內(nèi)(其手機外觀是當時比較流行和高檔的一款).陌生人在用手機打電話時老是一種信號不好的樣子(本餐廳在地下一層),客人感覺不對追出去后,(請不要將手機等貴重物品借與陌生人使用)貼在酒店醒目處.——為了使別人不要像我那樣帶放大鏡，先給字體放大些。案例十二一自稱某東北政府行業(yè)主管機構(gòu)人員，卻持四川省身份證入住的客人，開了酒店最豪華的套房，并繳納足夠住宿押金，聲稱領(lǐng)導(dǎo)即將蒞臨，要開10間房，對酒店所報房價也認可，并要預(yù)定福州最好的菜肴