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正文內(nèi)容

酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)[5篇材料](編輯修改稿)

2024-10-21 04:24 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 住宿、進(jìn)餐、購(gòu)物、娛樂(lè)、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。前臺(tái)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動(dòng)是緊密相關(guān)的。無(wú)論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)程序,還是各職能部門(mén)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時(shí)間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒?dòng)加以考察就會(huì)發(fā)現(xiàn),旅客的全部活動(dòng)有四個(gè)定點(diǎn),從而可以劃分為四個(gè)階段即:旅客到達(dá)酒店前的準(zhǔn)備階段、到達(dá)酒店階段、住宿階段和離開(kāi)酒店階段。當(dāng)然,旅客的住宿過(guò)程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達(dá)酒店后,前臺(tái)工作人員需要做的工作。對(duì)于持有訂房的客人來(lái)說(shuō),到達(dá)酒店住宿通常是與酒店的第二次接觸。而對(duì)于沒(méi)有訂房的客人來(lái)說(shuō),則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳,然后開(kāi)房住宿。當(dāng)旅客辦理完登記手續(xù)之后,旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟(jì)法律效力的協(xié)議。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價(jià)客房,以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個(gè)美好的印象。下面就GS酒店系統(tǒng)在該階段的操作作一簡(jiǎn)要敘述。二、如何更好地使用GS酒店系統(tǒng)的前臺(tái)接待功能如何為預(yù)訂客人辦理入住登記手續(xù)?? 請(qǐng)客人出示預(yù)訂單和有效身份證件;? 在前臺(tái)登記主畫(huà)面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項(xiàng),選擇對(duì)應(yīng)的預(yù)訂單號(hào);? 請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表;? 若客人在預(yù)訂時(shí)已經(jīng)留房則此時(shí)直接辦理入住手續(xù);? 若客人在預(yù)訂時(shí)未留房間,則此時(shí)須為客人排房;?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處繳納押金。如何為預(yù)訂客人進(jìn)行‘客房預(yù)排’?? 根據(jù)酒店當(dāng)天預(yù)訂客人抵達(dá)情況,將本班內(nèi)即將抵達(dá)的預(yù)訂客人資料進(jìn)行整,并按照客人抵達(dá)時(shí)間先后依次排列;? 對(duì)于已經(jīng)在預(yù)訂時(shí)留房的客人,操作員此時(shí)要仔細(xì)檢查客人所留房間的狀態(tài),當(dāng)房態(tài)不正確時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并為客人調(diào)整房間;? 對(duì)于在預(yù)訂時(shí)沒(méi)有留房的客人,操作員此時(shí)要根據(jù)酒店當(dāng)前最新房態(tài)為即將抵達(dá)的客人進(jìn)行房間預(yù)排,這樣一來(lái)不僅客人的預(yù)訂房間得以保證,也使客人在抵達(dá)后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住,僅留下個(gè)別人員辦理手續(xù)即可?!A(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系?①客房預(yù)訂:是客人在抵達(dá)酒店前通過(guò)某渠道(如傳真、電話)請(qǐng)求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作;此時(shí)客人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量(甚至指定房間號(hào)碼),也可以僅說(shuō)明需要的客房類型。②客房預(yù)排:客人抵達(dá)的當(dāng)天,前臺(tái)工作人員提前對(duì)客人預(yù)訂的客房進(jìn)行預(yù)排,此工作對(duì)旅行社或旅游團(tuán)體十分必要,工作人員通過(guò)客房預(yù)排提前對(duì)即將抵達(dá)的客人資料進(jìn)行整理(如房卡、鑰匙、通知管家部進(jìn)行準(zhǔn)備等),當(dāng)客人抵達(dá)后無(wú)須在酒店前臺(tái)等候辦理手續(xù)即可直接進(jìn)入客房,對(duì)于旅行社或旅游團(tuán)體僅留下隨團(tuán)服務(wù)人員在前臺(tái)辦理手續(xù)即可。③預(yù)排入?。簩?duì)經(jīng)過(guò)客房預(yù)排的團(tuán)體,當(dāng)客人抵達(dá)后直接通過(guò)該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。④關(guān)系:只有存在的預(yù)訂信息才能進(jìn)行預(yù)排,只有通過(guò)客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù);若客人在預(yù)訂時(shí)未事先留房(已留部分客房者除外),在預(yù)排前須通過(guò)預(yù)訂操作為客人留房,然后再進(jìn)行預(yù)排,否則無(wú)法通過(guò)客房預(yù)排操作,進(jìn)行客房預(yù)排時(shí)無(wú)法更改客人的留房類型和數(shù)量,預(yù)訂維護(hù)操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類型及數(shù)量;在預(yù)排入住時(shí)可以根據(jù)已經(jīng)抵達(dá)客人的要求修改客房類型和數(shù)量;客房預(yù)排后也可以通過(guò)預(yù)排取消操作來(lái)取消前面的預(yù)排操作;若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時(shí),有兩個(gè)方法:一是首先取消該次預(yù)排,然后修改客人的預(yù)訂信息,修改后再進(jìn)行預(yù)排,二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護(hù)中進(jìn)行,但此處的修改操作將自動(dòng)取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作,操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對(duì)該項(xiàng)預(yù)訂進(jìn)行預(yù)排。客人預(yù)訂后并非必須通過(guò)預(yù)排才能入住,通過(guò)前臺(tái)的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù),操作員可以根據(jù)情況來(lái)決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點(diǎn)要注意,若已經(jīng)為預(yù)訂客人進(jìn)行了客房預(yù)排,則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù),而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。如何為散客辦理入住登記
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