【文章內(nèi)容簡介】 人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“訊速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。P3 訊速、準(zhǔn)確、安全、方便了解電信職業(yè)道德的作用。P3（1）有利于社會(huì)精神文明的建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)（3）有利于維護(hù)電信信譽(yù)（4）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。P4（1）職業(yè)態(tài)度守則（2）通信紀(jì)律守則（3）通信服務(wù)守則（4）安全生產(chǎn)守則了解服務(wù)禮儀的作用。P6（1）服務(wù)禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)（2）服務(wù)禮儀可傳達(dá)服務(wù)感情（3）禮儀可提高服務(wù)水平掌握禮儀的原則。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項(xiàng)以及舉止禮儀、談吐禮儀。P7 男（1）頭發(fā)不宜過長，并保持清潔、整齊，切忌將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)；（2）要精神飽滿，面帶微笑；（3）應(yīng)保持面部、頸部干凈；（4）應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味；（5）應(yīng)著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；（6）領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，注意顏色、長短等的搭配；（7）西裝應(yīng)平整、清潔；（8）西裝口袋應(yīng)不放物品，電信徽章應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方；（9）西褲要平整，胡褲線（10）指甲不宜過長，并保持清潔（11）皮鞋應(yīng)光亮，空深色襪子（12）不宜穿太花哨的衣服，原則 上全身所穿衣服應(yīng)在3種顏色 以內(nèi)。女（1）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；（2）應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。熟悉介紹、電話、名片使用等社交禮儀。P8掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。P10P11掌握回答客戶要求的禮儀技巧。P11第二章 法律法規(guī)了解《電信條例》的指導(dǎo)原則了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍了解電信管理體制了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定了解反不正當(dāng)競爭法的概念熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。1了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念1熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)1熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑1了解合同法的概念。P25 合同法是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的上的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。1熟悉合同法的特征。1熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P26 原則（1）主體合格原則（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則程序（1）要約是希望和化人訂立合同的意思表示（2）承諾主要條款（1）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所（2）標(biāo)的（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價(jià)款或者報(bào)酬（6）履行期限、地點(diǎn)和方式（7）違約責(zé)任（8）解決爭議的辦法1熟悉合同的變更與解除。P28 合同的變更是指雙方當(dāng)事人對(duì)原有的合同進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改或補(bǔ)充后的合同仍然有效。合同的解除是指對(duì)已經(jīng)發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認(rèn)的權(quán)利我義務(wù)不再履行。合同的解除分?jǐn)?shù)法定解除和約定解除。1熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。P291熟悉合同糾紛解決途徑。P30 協(xié)商、調(diào)理仲裁或起訴第三章 通信行業(yè)概況了解電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點(diǎn)P37 電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有4個(gè)方面（1）電信產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)，稱之為有益效用，這是最基本的特點(diǎn)。（2）電信的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)過程（3）電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性（4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。電信產(chǎn)品的特點(diǎn)5條(1)電信產(chǎn)品的無形性（2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性（3）電信產(chǎn)品的不可住在性（4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜性（5）電信產(chǎn)品的相互替代性熟悉現(xiàn)代通信行業(yè)發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)P38熟悉三網(wǎng)融合的定義指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過程中，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供話音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。熟悉電信監(jiān)管體系的含義、職能和特征P40熟悉虛擬電信運(yùn)營商的含義、業(yè)務(wù)范圍P42 含義：是指擁有某種或者某幾種通信運(yùn)營領(lǐng)域的能力的企業(yè)，采取承租、分包、轉(zhuǎn)售等多種方式與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商展開多層次的合作與竟?fàn)?，使用其自有的品牌向社?huì)提供與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商相同、類似或創(chuàng)新的多種通信產(chǎn)品和服務(wù)。第四章 市場營銷基礎(chǔ)熟悉市場營銷的定義。P43 市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)話的企業(yè)活動(dòng)掌握市場營銷的6點(diǎn)核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）產(chǎn)品（3）效用、價(jià)值和滿足（4）交換、交易（5）市場（6）市場營銷者掌握傳統(tǒng)市場營銷3個(gè)觀念和新市場營銷觀念。P47 傳統(tǒng)：（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念 新；（1）市場營銷觀念（2）社會(huì)營銷觀念掌握社會(huì)營銷觀念應(yīng)該具有的特征。P4市場背景、營銷思想、企業(yè)任務(wù)、觀念特點(diǎn)掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。P51（1）方向性（2）長期性（3）竟?fàn)幮裕?）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏熟悉市場營銷組合概念P52 所謂市場營銷組合，也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略級(jí)合。熟悉服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。P60掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。（1）在橫向?qū)用嫔?，它包括五個(gè)方面 1企業(yè)服務(wù)理念滿意2行為滿意3視聽滿意4產(chǎn)品滿意5服務(wù)滿意（2）在縱向?qū)哟紊纤ㄈ齻€(gè)方面1物質(zhì)滿意層次2精神滿意層次3社會(huì)層次滿意熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。P62(1)塑造“以客為遵”的服務(wù)經(jīng)營理念（2）開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品（3）提供令顧客滿意的服務(wù)（4）科學(xué)地聽取顧客的意見 第五章 通信市場購買行為分析了解動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者需要的概念P64掌握消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的類型P66（1）生理性購買動(dòng)機(jī)（2）心理性購買動(dòng)機(jī)1求實(shí)購買動(dòng)機(jī)2求新購買動(dòng)機(jī)3求美購買動(dòng)機(jī)4求謙購買動(dòng)機(jī)5求名購買動(dòng)機(jī)6自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)7好勝購買 動(dòng)機(jī)8好癖性購買動(dòng)機(jī)9惠顧性購買動(dòng)機(jī)掌握消費(fèi)者購買的決策過程P70（1）認(rèn)知問題或叫確認(rèn)需要，是決策過程的開始。（2）搜尋信息。（3）信息評(píng)價(jià)與決策（4）購買行為（5）購買后行為掌握影響消費(fèi)者購買決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會(huì)因素（3）個(gè)人因素（4）心理因素熟悉大客戶（集團(tuán)）購買類型和過程P76 類型：直接購買 修正重購和新購掌握大客戶（集團(tuán)）購買決策過程的參與者 p78（1）使用者（2）影響者（3）采購者（4）決定者（5）控制者掌握影響大客戶購買決策的主要因素P79(1)環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個(gè)因素 第六章 客戶溝通與識(shí)別了解溝通的定義。P82 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程掌握溝通的七個(gè)要素。P83(1)發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋熟悉溝通的分類。P82 按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，按溝通形式或分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)聲溝通熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容，掌握溝通前的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握溝通時(shí)的訪談技巧。P83 溝通三個(gè)階段：1準(zhǔn)備階段、2過程階段、3總結(jié)階段 溝通前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點(diǎn)（3）針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路 訪談技巧：（1）有效地聆聽（2）鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘裕?）悉心探究(4)階段性匯總（5）結(jié)束訪談熟悉潛在客戶的涵義 P87 就是指對(duì)營銷人員所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并具有購買能力的任何個(gè)人或組織。掌握尋找潛在客戶的原則 p87（1）量身定制的原則（2）重點(diǎn)關(guān)注的原則（3）循序漸進(jìn)的原則熟悉尋找潛在客戶的方法 p88（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應(yīng)法（4）代理人法(5)直接郵寄法（6）電話營銷法（7）滾雪球法（8）資料查閱法（9）市場咨詢法熟悉潛在客戶的評(píng)估和管理P89 評(píng)估：（1）帕列托法則（2）MAN法則 管理：（1）根據(jù)緊迫性分類（2）根據(jù)重要性分類了解客戶利益點(diǎn)的種類p90（1）個(gè)人客戶利益點(diǎn)（2）公司客戶利益點(diǎn)熟悉銷售中的客戶利益轉(zhuǎn)化P95（1）發(fā)掘客戶的特殊需求（2）介紹產(chǎn)品的特性（3）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）介紹產(chǎn)品的特殊利益1熟悉達(dá)成協(xié)議的障礙、時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)p97 障礙：（1）害怕拒絕（2）等待客戶先開口（3）放棄繼續(xù)努力 時(shí)機(jī)：語言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào) 準(zhǔn)則：經(jīng)常性準(zhǔn)則未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)（1）正確認(rèn)識(shí)失敗（2）友好地與顧客告辭第七章 顧客滿意與客戶維系熟悉顧客滿意及影響因素、顧客滿意度指數(shù) P102103了解顧客價(jià)值及其特征 P103（1）顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是基于顧客的個(gè)人主觀判斷（2）顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)這間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡（3）顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性熟悉顧客讓渡價(jià)值及其影響因素 P104（1）產(chǎn)品價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值（3）人員價(jià)值（4）形象價(jià)值熟悉企業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值的意義 這104（1）顧客讓渡價(jià)值決定顧客購買行為（2）顧客讓渡價(jià)值是市場營銷活動(dòng)的核心（3）顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造了解顧客滿意度評(píng)價(jià) P105（1）顧客滿意與全面質(zhì)量管理（2）建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系（3）建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的流程了解客戶維系的意義 P108熟悉客戶維系的方式P108(1)客戶響應(yīng)服務(wù)（2）客戶主關(guān)懷（3）預(yù)警管理（下冊(cè)）第九章 市場分析與市場調(diào)研1﹑掌握市場營銷微觀環(huán)境的內(nèi)容 P1(1)企業(yè)（2）供應(yīng)商（3）中介單位（4）顧客（5）竟?fàn)幷撸?）社會(huì)公眾 2﹑熟悉市場營銷宏觀環(huán)境的分析，掌握科技環(huán)境對(duì)市場營銷的市場表現(xiàn)P3（1）人口環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）政治環(huán)境（4）法律環(huán)境（5）科技環(huán)境（6）自然環(huán)境（7）社會(huì)文化環(huán)境熟悉行業(yè)競爭者的類型，掌握進(jìn)入和退出障礙P8 行業(yè)竟?fàn)庮愋停海?）完全竟?fàn)帲?）完全壟斷（3）寡頭壟斷（4）壟斷竟?fàn)?進(jìn)入障礙：（1）首先是生產(chǎn)規(guī)模和資本數(shù)量限制（2）其次是產(chǎn)品差異和顧客的品牌轉(zhuǎn)移難度（3）轉(zhuǎn)換成本（4）銷售渠道限制、資源短缺的限制和行業(yè)中已有企業(yè)對(duì)新企業(yè)的反抗。退出障礙：（1）企業(yè)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任（2）企業(yè)需要對(duì)股東、雇員、合作者負(fù)有法律上和道義上的責(zé)任。（3）在退出行業(yè)之前，原有的專業(yè)化設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)可能面臨價(jià)值再評(píng)估，往往造成資產(chǎn)的無形損耗。4﹑了解對(duì)行業(yè)競爭者的分析P12（1）識(shí)別竟?fàn)幷叩膽?zhàn)略（2）識(shí)別竟?fàn)幷叩哪繕?biāo)（3）評(píng)估竟?fàn)幷叩膬?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)（4）估計(jì)竟?fàn)幷叩姆磻?yīng)模式5﹑熟悉市場領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者的競爭戰(zhàn)略P14 領(lǐng)先者：（1）擴(kuò)大總市場（2）保護(hù)市場份額（3）擴(kuò)大市場份額 挑戰(zhàn)者：（1）市場挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略目標(biāo)1攻擊市場主導(dǎo)2攻擊實(shí)力相當(dāng)者3攻擊地方性小企業(yè)（2）市場挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻戰(zhàn)略1正面進(jìn)攻2側(cè)翼進(jìn)攻3包圍進(jìn)攻4迂回進(jìn)攻5游擊進(jìn)攻（3）市場追隨者戰(zhàn)略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場補(bǔ)缺者戰(zhàn)略了解市場調(diào)研的特點(diǎn)與原則P19 特點(diǎn)（1）市場調(diào)研方法的科學(xué)性（2）市場調(diào)研的系統(tǒng)性（3）市場調(diào)研的客觀性（4）市場調(diào)研的針對(duì)性（5）市場調(diào)研的局限性 原則：（1）實(shí)事求是原則（2）系統(tǒng)性原則（3）反饋性原則熟悉市場調(diào)研的內(nèi)容與程序 P21 內(nèi)容（1）消費(fèi)者行為研究（2）產(chǎn)品研究（3）價(jià)格研究（4）竟?fàn)幷哒{(diào)研（5）促銷調(diào)研（6）公司的社會(huì)責(zé)任研究 程序：（1）確定問題和研究目標(biāo)（2）制定調(diào)研計(jì)劃（3）培訓(xùn)調(diào)查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫調(diào)研報(bào)告（7）評(píng)估調(diào)研結(jié)果掌握市場調(diào)研的方法 P24（1）第二手資料調(diào)查（2）抽樣調(diào)查（3）實(shí)地調(diào)查（4）問卷調(diào)查熟悉市場調(diào)研的技術(shù)P27 對(duì)象的選擇技術(shù)：（1）市場普查（2）重點(diǎn)調(diào)查（3）抽樣調(diào)查了解經(jīng)營分析的特點(diǎn) P30（1）服務(wù)于經(jīng)營決策、適當(dāng)超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復(fù)（5）多角度考慮、推理，多角度分析1熟悉經(jīng)營分析的分類和常用分析方法P31 經(jīng)營分析的內(nèi)容通常有兩類，一類是綜合分析，強(qiáng)調(diào)的是分析的全面性，側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問題；一類是專題分析，針對(duì) 的是局部性，側(cè)重于解決問題。方法：（1）對(duì)比分析法（2）分組分析法（3）動(dòng)態(tài)分析法（4）趨勢(shì)分析法（5）相關(guān)分析法（6）異常分析法（7）結(jié)構(gòu)分析1熟悉經(jīng)營分析的步驟（1）前期準(zhǔn)備（2）數(shù)據(jù)分析（3）結(jié)果運(yùn)用 第十章 市場細(xì)分與市場定位了解市場細(xì)分的概念 P36（1）市場細(xì)分既不是市場分類，也不是產(chǎn)品分類，而是顧客分類。（2）市場細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的差異性。（3）市場細(xì)分是一個(gè)聚集而不是分解的過程掌握市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則P40 標(biāo)準(zhǔn)：地理因素、人口因素、心理因素、行為因素 原則：（1）可測(cè)量性（2）可進(jìn)入性（3）可贏利性（4）可辨認(rèn)性(5)相對(duì)穩(wěn)定性