【正文】 式向目標(biāo)市場傳播產(chǎn)品信息的有說服力的信息傳播活動。企業(yè)既面對竟?fàn)帉κ痔魬?zhàn)，又面對自身產(chǎn)品功能品質(zhì)的弱化。（4）衰退，在這個階段，銷售額和利潤出現(xiàn)了下降趨勢。企業(yè)為了應(yīng)對竟?fàn)幷?，維持產(chǎn)品的優(yōu)勢地位，增加了營銷費用開支。由于市場銷售的訊速擴大，企業(yè)面臨的市場環(huán)境比較確定，因而可以進入大批量生產(chǎn)，生產(chǎn)成本隨之大幅下降，顧客的購買力度持續(xù)增加，企業(yè)生產(chǎn)和市場銷售互相促進，顧客的人數(shù)和產(chǎn)品的銷量不斷上升。這期間只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買，產(chǎn)品的銷量處在一個比較低的水平。依據(jù)：（1）產(chǎn)品特色（2）產(chǎn)品利益（3）產(chǎn)品用途（4）產(chǎn)品使用者 方法：（1）識別潛在的竟?fàn)巸?yōu)勢（2）選擇適當(dāng)?shù)木範(fàn)巸?yōu)勢（3）確定整體的定位策略（4）溝通并傳達選定的定位第十一章 市場營銷組合策略了解通信產(chǎn)品的特點、質(zhì)量和整體概念 P57 特點：（1）通信產(chǎn)品沒有實物形態(tài)，具有無形性（2）通信產(chǎn)品的差異性（3）通信產(chǎn)品生產(chǎn)與消費在時間上的不可分離性（4）通信產(chǎn)品的不可存儲性 質(zhì)量：（1）準(zhǔn)確（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整體概念：（1）核心產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）附加產(chǎn)品掌握不同產(chǎn)品生命周期的營銷策略P61（1）投入期，同于新產(chǎn)品剛剛進入市場，顧客對其了解不夠，因而企業(yè)需要支付大量費用開拓市場，吸引顧客前來購買。熟悉市場定位的策略 P50（1）避強定位（2）對抗性定位（3）竟?fàn)幮远ㄎ?熟悉市場定位的誤區(qū) P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混亂1熟悉產(chǎn)品市場定位的概念P5依據(jù)P51，掌握產(chǎn)品市場定位的一般方法P52 概念：產(chǎn)品市場概念就是通信企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品竟?fàn)帬顩r，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客的認同。除非公司的產(chǎn)品或服務(wù)處于壟斷地位，除非公司的品牌處于一個非常強勢的市場狀況，否則，任何公司的銷售人員都將面臨著如何尋找潛在客戶的嚴(yán)峻現(xiàn)實。熟悉目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn) P43 目標(biāo)市場是企業(yè)為了滿足現(xiàn)實或潛在的消費需求而開拓的特定市場,這和特定市場是在市場細分確定企業(yè)機會的基礎(chǔ)上形成的。（3）有效的市場細分可以提高 企業(yè)的應(yīng)變能力，顧客需求具有不確定性特點，企業(yè)要隨時關(guān)注市場變化，經(jīng)常對市場進行重新定位，及明調(diào)整市場營銷策略。（7）測定各個細分 市場的規(guī)模。（2）市場細分的基礎(chǔ)是顧客需求的差異性。4﹑了解對行業(yè)競爭者的分析P12（1）識別竟?fàn)幷叩膽?zhàn)略（2）識別竟?fàn)幷叩哪繕?biāo)（3）評估竟?fàn)幷叩膬?yōu)勢與劣勢（4）估計竟?fàn)幷叩姆磻?yīng)模式5﹑熟悉市場領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者的競爭戰(zhàn)略P14 領(lǐng)先者：（1）擴大總市場（2）保護市場份額（3）擴大市場份額 挑戰(zhàn)者：（1）市場挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略目標(biāo)1攻擊市場主導(dǎo)2攻擊實力相當(dāng)者3攻擊地方性小企業(yè)（2）市場挑戰(zhàn)者的進攻戰(zhàn)略1正面進攻2側(cè)翼進攻3包圍進攻4迂回進攻5游擊進攻（3）市場追隨者戰(zhàn)略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場補缺者戰(zhàn)略了解市場調(diào)研的特點與原則P19 特點（1）市場調(diào)研方法的科學(xué)性（2）市場調(diào)研的系統(tǒng)性（3）市場調(diào)研的客觀性（4）市場調(diào)研的針對性（5）市場調(diào)研的局限性 原則：（1）實事求是原則（2）系統(tǒng)性原則（3）反饋性原則熟悉市場調(diào)研的內(nèi)容與程序 P21 內(nèi)容（1）消費者行為研究（2）產(chǎn)品研究（3）價格研究（4）竟?fàn)幷哒{(diào)研（5）促銷調(diào)研（6）公司的社會責(zé)任研究 程序：（1）確定問題和研究目標(biāo)（2）制定調(diào)研計劃（3）培訓(xùn)調(diào)查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫調(diào)研報告（7）評估調(diào)研結(jié)果掌握市場調(diào)研的方法 P24（1）第二手資料調(diào)查（2）抽樣調(diào)查（3）實地調(diào)查（4）問卷調(diào)查熟悉市場調(diào)研的技術(shù)P27 對象的選擇技術(shù)：（1）市場普查（2）重點調(diào)查（3）抽樣調(diào)查了解經(jīng)營分析的特點 P30（1）服務(wù)于經(jīng)營決策、適當(dāng)超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實踐中來，到實踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復(fù)（5）多角度考慮、推理，多角度分析1熟悉經(jīng)營分析的分類和常用分析方法P31 經(jīng)營分析的內(nèi)容通常有兩類，一類是綜合分析，強調(diào)的是分析的全面性，側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問題；一類是專題分析，針對 的是局部性，側(cè)重于解決問題。退出障礙：（1）企業(yè)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任（2）企業(yè)需要對股東、雇員、合作者負有法律上和道義上的責(zé)任。P83 溝通三個階段：1準(zhǔn)備階段、2過程階段、3總結(jié)階段 溝通前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點（3）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路 訪談技巧：（1）有效地聆聽（2）鼓勵被訪談?wù)邥乘裕?）悉心探究(4)階段性匯總（5）結(jié)束訪談熟悉潛在客戶的涵義 P87 就是指對營銷人員所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)確實存在需求并具有購買能力的任何個人或組織。P83(1)發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋熟悉溝通的分類。（3）信息評價與決策（4）購買行為（5）購買后行為掌握影響消費者購買決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會因素（3）個人因素（4）心理因素熟悉大客戶（集團）購買類型和過程P76 類型：直接購買 修正重購和新購掌握大客戶（集團）購買決策過程的參與者 p78（1）使用者（2）影響者（3）采購者（4）決定者（5）控制者掌握影響大客戶購買決策的主要因素P79(1)環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個因素 第六章 客戶溝通與識別了解溝通的定義。P62(1)塑造“以客為遵”的服務(wù)經(jīng)營理念（2）開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品（3）提供令顧客滿意的服務(wù)（4）科學(xué)地聽取顧客的意見 第五章 通信市場購買行為分析了解動機、消費者需要的概念P64掌握消費者購買動機的類型P66（1）生理性購買動機（2）心理性購買動機1求實購買動機2求新購買動機3求美購買動機4求謙購買動機5求名購買動機6自我表現(xiàn)購買動機7好勝購買 動機8好癖性購買動機9惠顧性購買動機掌握消費者購買的決策過程P70（1）認知問題或叫確認需要，是決策過程的開始。P60掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實現(xiàn)策略。P51（1）方向性（2）長期性（3）竟?fàn)幮裕?）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏熟悉市場營銷組合概念P52 所謂市場營銷組合，也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟效益的策略級合。P47 傳統(tǒng)：（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念 新；（1）市場營銷觀念（2）社會營銷觀念掌握社會營銷觀念應(yīng)該具有的特征。P43 市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達消費者或用戶所實話的企業(yè)活動掌握市場營銷的6點核心概念。熟悉電信監(jiān)管體系的含義、職能和特征P40熟悉虛擬電信運營商的含義、業(yè)務(wù)范圍P42 含義：是指擁有某種或者某幾種通信運營領(lǐng)域的能力的企業(yè)，采取承租、分包、轉(zhuǎn)售等多種方式與基礎(chǔ)電信運營商展開多層次的合作與竟?fàn)?，使用其自有的品牌向社會提供與基礎(chǔ)電信運營商相同、類似或創(chuàng)新的多種通信產(chǎn)品和服務(wù)。（2）電信的生產(chǎn)過程也是消費過程（3）電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性（4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點。P291熟悉合同糾紛解決途徑。合同的解除分?jǐn)?shù)法定解除和約定解除。P28 合同的變更是指雙方當(dāng)事人對原有的合同進行修改和補充，修改或補充后的合同仍然有效。1熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P25 合同法是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實現(xiàn)一定的上的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定了解反不正當(dāng)競爭法的概念熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。P11第二章 法律法規(guī)了解《電信條例》的指導(dǎo)原則了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍了解電信管理體制了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。P8掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。女（1）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；（2）應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項以及舉止禮儀、談吐禮儀。P4（1）職業(yè)態(tài)度守則（2）通信紀(jì)律守則（3）通信服務(wù)守則（4）安全生產(chǎn)守則了解服務(wù)禮儀的作用。P3 訊速、準(zhǔn)確、安全、方便了解電信職業(yè)道德的作用。P2（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“訊速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。提示：教材第四部分不是理論考試的范圍。熟悉確定團隊目標(biāo)的5個原則了解團隊成員的9種角色的作用了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。了解會議組織管理技能。第五章 電信營銷活動組織技能了解營銷活動的原則。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。掌握促銷組合設(shè)計方法。掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標(biāo)準(zhǔn)。了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。第四章 市場策劃了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。1了解制定危機管理計劃的原則。熟悉危機的含義和特點熟悉危機管理的目的。了解公共關(guān)系的概念和特點。了解廣告設(shè)計的原則。掌握廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。4了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容了解溝通5種方法及特點掌握溝通技巧的3個方面掌握9種類型客戶溝通的應(yīng)對技巧。第二章 營銷溝通了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。熟悉不同營銷渠道的特點。熟悉營銷渠道評估的方法。第二部分第一章 營銷渠道熟悉營銷渠道的概念和作用，了解營銷渠道的基本類型。了解藍海戰(zhàn)略的價值創(chuàng)新熟悉尋找藍海的六種方式。掌握綠色營銷的策略。第十章 市場營銷發(fā)展的新趨勢了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。熟悉消費者行為的4種研究方法。熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。第七章 服務(wù)營銷了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。熟悉營銷管理的實施程序和任務(wù)。熟悉四種類型的營銷策劃方式。第五章 營銷策劃了解營銷策劃的內(nèi)容和特征。了解市場預(yù)測的程序和定性預(yù)測方法。第四章 市場預(yù)測了解市場預(yù)測的種類。熟悉異議產(chǎn)生的原因。熟悉運用啟發(fā)式營銷的方法。熟悉達成交易的障礙以及達成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則。熟悉潛在客戶的評估和管理方法。第二章 營銷藝術(shù)和技巧了解潛在客戶的含義和原則。掌握商務(wù)談判的策略和技巧。102012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級第一部分第一章 商務(wù)談判了解商務(wù)談判的原則。掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。了解電子商務(wù)的分類和交易過程。掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運作過程。熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與不足。1了解營銷渠道的發(fā)展。熟悉營銷渠道的特征，1了解影響渠道選擇的主要因素。了解廣告媒體的類型和特征。熟悉我國的電信資費體制。掌握價格決策方法。了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。掌握市場定位的方法和步驟。了解市場細分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程。熟悉市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補缺者的戰(zhàn)略類型和特點。熟悉影響行業(yè)競爭類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變的主要力量。熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃的步驟。了解市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。掌握市場營銷計劃的步驟。第二章 營銷計劃了解市場營銷計劃的定義和作用。掌握支付結(jié)算方法。了解銷售渠道策略的內(nèi)容。熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。熟悉四種產(chǎn)品――市場組合策略的含義。第十章 市場營銷策略常識了解市場細分的意義和要求。了解設(shè)計問卷的注意事項。了解第二手資料的調(diào)查。熟悉服務(wù)營銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點。了解組織市場的含義掌握組織市場的總體特征掌握產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。了解客戶購買行為。熟悉溝通3個階段的主要內(nèi)容。掌握溝通的七個要素。了解回答客戶要求的禮儀技巧。掌握5個方面社交禮儀。熟悉禮儀的8項原則。熟悉英語服務(wù)用語。掌握調(diào)查報告和工作總結(jié)的特點和寫作格式。1熟悉合同糾紛解決途徑。1熟悉合同的變更與解除。1熟悉合同法的特征。了解電信資費、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定了解反不正當(dāng)競爭法的概念熟悉反不正當(dāng)競爭的11項條款內(nèi)容。熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。第二章 法律法規(guī)了解《電信條例》的指導(dǎo)原則了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍了解電信管理體制了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。了