郵政_手機銀行綜合考試_答案(大堂經理)(編輯修改稿)
2024-10-21 03:09 本頁面
【文章內容簡介】 務的途徑l 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 l 獲取優(yōu)質的服務回報金融顧問的專業(yè)化標準 l 專業(yè)態(tài)度 l 專業(yè)形象 l 專業(yè)知識l 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧）四、顧問式營銷的步驟與技巧 l 客戶關系的建立 l 需求評估 l 產品介紹 l 促進成交五、如何開展主動營銷營銷氛圍的營造 l 制造熱銷的氛圍l 網點七個接觸點展示銷售主題 l 大堂經理現場的服務互動 l 禮品巧運用掌握營銷技巧 l 觀察的技巧 l 提問的技巧 l 說的技巧 l 促成的技巧第六講：一片冰心在玉壺客戶投訴處理“765”一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）產品質量問題服務人員服務質量客戶期望值沒有得到滿足服務承諾未能兌現客戶需求未能正真被理解客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個方法以靜制動區(qū)別對待討客戶歡心緩兵之計博取同情轉移注意力適當讓步三、處理投訴的六個原則以誠相待換位思考迅速處理積極面對表示善意言行有理（禮）四、處理投訴的五步程序認真傾聽仔細詢問真誠道歉解決問題答謝客戶四、客戶投訴心理分析求尊重的心理 對策：道歉+喝茶求補償的心理 對策：送禮物求發(fā)泄的心理 對策：傾聽敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法六、客戶投訴處理的七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉收集足夠的信息給出解決的方案征求客戶意見跟蹤服務第四篇：銀行大堂經理工作思路隨著我行對大堂經理的定位轉型，大堂經理崗的工作職責不僅局限于服務，更重要的還有營銷。為更好的發(fā)揮大堂經理在網點中戰(zhàn)略轉型的位置，在此將相關工作進行進一步梳理，大體思路如下：完善大堂經理管理辦法績效考核實施細則主要強化大堂經理在營業(yè)網點營銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細節(jié)有待完善)項目權重具體指標標準分值一、日常服務營業(yè)前服務5%服務檢查考核評分5營業(yè)中服務15%服務檢查考核評分15營業(yè)終了服務5%服務檢查考核評分5二、客戶業(yè)務放棄率5%柜面辦理業(yè)務總筆數與號碼發(fā)放數的比率5三、自助設備分流率10%網點自助渠道轉賬、存取現的總筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率10四、電子銀行分流率5%本網點客戶的網銀轉賬筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率5五、客戶及產品推薦/銷售VIP推薦數30%推薦開戶數10借記卡客戶推薦數推薦開戶數5電子銀行產品開戶數推薦開戶數5信用卡新發(fā)卡數5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額5六、服務投訴扣分服務態(tài)度和服務水平有效投訴分別按每件2分和1分的標準扣分七、支行領導綜合考評10%從服務態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑
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