【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B．如需客戶(hù)簽名。應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶(hù)，遞至客戶(hù)的右手中。 C．在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳：遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)。應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。 D．互換名片時(shí)．要先用雙手將自己的名片遞上．文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。25．社交禮儀中，介紹禮儀表述錯(cuò)誤的是( D )。 A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境．針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己。 B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。 C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。 D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人．后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。26．關(guān)于握手禮儀的表述，錯(cuò)誤的是( C )。 A．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。 B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 C．伸手先后順序是上級(jí)在先、客人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 D．握手時(shí)間一般在3秒或5秒之問(wèn)為宜，握手力度適中。27．關(guān)于乘車(chē)禮儀，表述錯(cuò)誤的是( D )。 A．上下車(chē)的先后順序：尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；位卑者最后上車(chē)，最先下車(chē)。 B．如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。 C．如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 D．如果車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。28．男士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A．工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌．別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。 B．襪子：著淺色薄棉襪。 C．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。 D．飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物．手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。29．女士?jī)x表中表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A．工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌．別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。 B．襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。 C．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。 D．飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。30．標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是( B )。 A．不叉腰 B．可抱胸 C．不倚不靠 D．服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。31．入座要求的表述。不準(zhǔn)確的是( A )。 A．入座時(shí)雙腳略寬于肩并行 B．人座時(shí)盡量輕穩(wěn)．避免座椅亂響，噪音擾人 C．男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶。勿使其翹起或搭于桌面 D．女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下32．離座時(shí)，不正確的表述是( D )。 A．離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。 B．起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。 C．離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。 D．要從左側(cè)離開(kāi)座位。33．坐姿禁忌表述中錯(cuò)誤的是( B )。 A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。 B．可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。 C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。 D．在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。34．關(guān)于對(duì)行姿的表述，錯(cuò)誤的是( D )。 A．不左顧右盼。 B．不把筆記本等物品挾在腋下行走。 C．不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。 D．可以將手放入口袋中行走。35．為客戶(hù)閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是( D )。 A．五指并攏，指向閱讀內(nèi)容 B．面帶微笑 C．同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合 D．為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示36．關(guān)于表情神態(tài)，表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A．表情是服務(wù)客戶(hù)很重要的一個(gè)方面．合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶(hù)心情愉快，在友好的氣氛中和客戶(hù)進(jìn)行交流。 B．神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。 C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。 D．與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)問(wèn)交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。37．關(guān)于傾聽(tīng)表述錯(cuò)誤的是( B )。 A．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶(hù)溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的表述，從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 B．服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡吂ぷ?，邊傾聽(tīng)。 C．要目視客戶(hù)，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。 D．在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。38．文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A．稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。 B．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。 C．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。 D．針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶(hù)急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用冗長(zhǎng)的文明服務(wù)用語(yǔ)。39．服務(wù)的語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在( C )個(gè)字左右。 A．50 B．80 C．120 D．20040．在文明服務(wù)用語(yǔ)中，表述正確的是( C )。 A．盡量使用“我”代替“我們”。 B．遇刁鉆客戶(hù)及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。 C．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 D．語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶(hù)的誤解、辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。，表述不準(zhǔn)確的是( D )。 A．在遞送物品時(shí)。以雙手遞物為最佳 B．遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好 C．服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方 D．遞送物品時(shí)要注視客戶(hù)眼睛42．交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是( D )。 A．雙手接遞款項(xiàng) B．輕拿輕放 C．不拋不棄 D．保持安靜43．上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是( A )。 A．上下樓梯時(shí)要靠右行 B．腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓 C．引領(lǐng)客戶(hù)上樓梯時(shí)．走在客戶(hù)前 D．引領(lǐng)客戶(hù)下樓梯時(shí)。走在客戶(hù)前后44．出入房間正確的禮儀是( A )。 A．進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 B．敲門(mén)時(shí)，每隔3—5秒種敲l下。 C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 D．為確保房門(mén)關(guān)閉?？捎昧﹃P(guān)門(mén)。45．接電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是( A )。 A．在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒 B．主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候 C．主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 D．禮貌結(jié)束電話46．打電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是( B )。 A．用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。 B．耐心等待對(duì)方結(jié)束電話 C．講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。 D．電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。47．會(huì)議禮儀的表述中，正確的是( B )。 A．與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。 B．會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。 C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。 D．若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。48．握手禮儀的表述中，正確的是( D )。 A．為表示真誠(chéng)。握手時(shí)要用九至十分的力氣 B．見(jiàn)到長(zhǎng)輩．要主動(dòng)伸手握手 C．為方便可交叉握手 D．握手一般是右手49．乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是( A ) A．有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。 B．有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。 C．無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。 D．無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出。陪同者控制按鈕50．以下不屬于大堂經(jīng)理五聲服務(wù)內(nèi)容的是( A )。 A．這是您的銀行卡，您收好。 B．迎賓時(shí)“您好!”。 C．詢(xún)問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?” D．客戶(hù)幫助或贊揚(yáng)時(shí)“謝i身}您，這是我們應(yīng)該做的”。51關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿的表述，錯(cuò)誤的是( D )。 A．站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。 B．站在可同時(shí)兼顧門(mén)口進(jìn)入客戶(hù)和大廳內(nèi)客戶(hù)情況的位置。 C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)。應(yīng)站在客戶(hù)群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶(hù)前方。 D．為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后。52．關(guān)于大堂經(jīng)理親和力微笑表述正確的是( C )。 A．要笑不露齒 B．要保持距離，至少5米以上 C．眼含笑意，露出6—8顆牙齒 D．為表示坦誠(chéng)，要開(kāi)懷大笑53．開(kāi)門(mén)迎客流程的管理責(zé)任人為( C )。 A．大堂經(jīng)理 B．會(huì)計(jì)主管 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．誰(shuí)都可以54．開(kāi)門(mén)迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為( A )。 A．大堂經(jīng)理 B．會(huì)計(jì)主管 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．誰(shuí)都可以55．開(kāi)門(mén)迎客流程表述錯(cuò)誤的是( D )。 A．柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì) B．迎賓時(shí)問(wèn)候語(yǔ)聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑 C．迎賓動(dòng)作整齊劃一 D．迎賓時(shí)柜員可不用問(wèn)候56．業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為( A )。 A．大堂經(jīng)理 B．保安 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．會(huì)計(jì)主管57．業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程執(zhí)行人( A )。 A．大堂經(jīng)理、保安、客戶(hù)經(jīng)理 B．會(huì)計(jì)主管、柜員、聯(lián)行人員 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員58．如果客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)不能回答，以下做法中不正確的是( C )。 A．遞給客戶(hù)適合的宣傳材料 B．記錄客戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容 C．婉言避開(kāi)客戶(hù)咨詢(xún)所涉及問(wèn)題 D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶(hù)，告知咨詢(xún)內(nèi)容59．業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是( B )。 A．會(huì)計(jì)主管、柜員 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理 D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員60．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( C )。 A．會(huì)計(jì)主管、柜員 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員 D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員61．關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述錯(cuò)誤的是( D )。 A．客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶(hù)引導(dǎo)流程。 B．客戶(hù)至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶(hù)需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件。如符合條件，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，并在客戶(hù)等待過(guò)程中及時(shí)告知或安撫。 C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如不是，告知客戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)，并禮貌送客。 D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)，如是目標(biāo)客戶(hù)，即轉(zhuǎn)入客戶(hù)教育流程。62．業(yè)務(wù)分流流程的負(fù)責(zé)人是( D )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．大堂經(jīng)理63．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( C )。 A．會(huì)計(jì)主管、柜員 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員 D．大堂經(jīng)理、保安64．關(guān)于客戶(hù)分流表述錯(cuò)誤的是( C )。 A．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，又不能通過(guò)自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客 B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶(hù)沒(méi)有攜帶，但能通過(guò)自助設(shè)備辦理的．應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)到自助區(qū)辦理 C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)堂經(jīng)理習(xí)題集種類(lèi) D．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶(hù)較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶(hù)65．客戶(hù)教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是( D )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．大堂經(jīng)理66．客戶(hù)教育流程的執(zhí)行人是( D )。 A．會(huì)計(jì)主管、柜員 B．大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、客戶(hù)經(jīng)理 C．大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜員 D．大堂經(jīng)理、保安( D )。 A．隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用