【正文】 丁”字型站立。25．標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是( ABCDE )。 A．男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面．也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。 B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2／3左右。 D．男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。 E．若面前有桌子．可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26．行姿標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要求是( ABCDE )。 A．方向明確。 B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。 D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。 E．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。27．在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是( ABCDE )。 A．在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 B．若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 C．若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。 D．在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 E．及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)．須關(guān)照提醒客戶留意。28．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的正確表述是( ABC )。 A．在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿 B．一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲 C．前腳全著地，小腿基本垂直于地面．后腳跟提起。腳掌著地．臀部向下 D．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方 E．不前仰后靠，不左搖右晃29．以下手勢的表述中，正確的是( ABC )。 A．方向指示 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 B．閱讀指示 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 C．示意入座 示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。 D．邀請(qǐng)示意 為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶。 E．選定客戶 為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。30．關(guān)于表情的表述，正確的是( ACE )。 A．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵 B．表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真 C．表情親切自然而不緊張拘泥 D．營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài) E．眼神專注大方而不四處游動(dòng)31．關(guān)于微笑的表述，正確的是( ABCD )。 A．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情 B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜 C．表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感 D．放松自己的面部肌肉 E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形32．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的是( ABCDE )。 A．注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。 B．與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。 C．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。 D．在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 E．注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。33．對(duì)客戶的五聲服務(wù)，是指( ABCDE )。 A．來有迎聲 B．問有答聲 C．幫有謝聲 D．怨有歉聲 E．走有送聲34．文明服務(wù)的基本要求是( BCDE )。 A．三聲服務(wù) B．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語 C．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜 D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右 E．掌握處理應(yīng)急事件的語言35．接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的表述，正確的是( ABCDE )。 A．遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 B．在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 C．互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 D．遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 E．如需客戶簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。36．會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是( ACDE )。 A．與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。 B．若有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。 C．會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。 D．若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后。應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 E．散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。( ABD )。 A．握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 B．握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 C．伸手先后順序是下級(jí)在先、客人在先、女性在先。 D．握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。 E．握手力度足夠大。38．交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是( ABCDE )。 A．應(yīng)表情認(rèn)真 B．動(dòng)作配合 C．語言合作 D．用詞委婉 E．禮讓對(duì)方39．出入房間的禮儀要求是( ABC )。 A．進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再人內(nèi) B．敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲2—3下 C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上 D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門 E．敲門時(shí)可邊敲門邊稱謂客戶姓名40．介紹時(shí)。應(yīng)注意的禮儀是( ABD )。 A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。 B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。 C．通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。 D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。 E．被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。41．關(guān)于文明服務(wù)用語的表述中，正確的是( ABCDE )。 A．工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 C．對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。 D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。 E．服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。42．以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的說法，正確的是( ABCD )。 A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。 B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。 C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。 D．盡量不要疊腿。更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。 E．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。43．正確的女士儀表是( ABCDE )。 A．襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。 B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋：不得將鞋拖在腳上。 C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。 D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 E．領(lǐng)花(絲巾)：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。44．關(guān)于男士儀表表述正確的是( ABCDE )。 A．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。 B．工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。 C．襪子：著有色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。 D．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 E．飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指．佩戴數(shù)量不超過一枚。45．關(guān)于男士儀容表述正確的是( ABCDE )。 A．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清爽的感覺。 B．面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保 持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔：保持鼻孑L清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于lmm。46．儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的( ABCD )。 A．個(gè)性 B．身份 C．素養(yǎng) D．心理狀態(tài) E．受教育的背景47．開門迎客流程由( ABCDE )組成。 A．開門 B．站立／列隊(duì) C．問候客戶 D．迎賓引導(dǎo) E．迎賓禮畢48．開門迎客流程的執(zhí)行人為( BDE )。 A．大堂經(jīng)理 B．會(huì)計(jì)主管 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．柜員 E．個(gè)人客戶經(jīng)理49．對(duì)開門迎客流程，表述正確的是( ABC )。 A．柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì) B．迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑 C．迎賓動(dòng)作整齊劃一 D．迎賓時(shí)柜員可不用問候 E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人50．業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為( AB )。 A．大堂經(jīng)理 B．保安 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．會(huì)計(jì)主管 E．柜員51．客戶咨詢時(shí)，大堂經(jīng)理當(dāng)場不能回答，以下做法中正確的是 ( ABCD )。 A．遞給客戶適合的宣傳材料 B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容 C．將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋 D．得到正確答案后，及時(shí)電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容 E．告訴客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢52．業(yè)務(wù)接待流程的負(fù)責(zé)人是( ABC )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員 E．柜員53．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( BCE )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．客戶經(jīng)理 C．大堂經(jīng)理 D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員 E．柜員54．關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程表述正確的是( ABC )。 A．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程。 B．客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理?xiàng)l件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時(shí)告知或安撫。 C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)。并禮貌送客。 D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。 E．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。55．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是( BC )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人56．關(guān)于客戶分流表述正確的是( ABD )。 A．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客 B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理 C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類 D．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)，等候時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶 E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個(gè)柜口57．客戶教育流程的執(zhí)行人是( BD )。 A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人58．關(guān)于客戶教育流程表述正確的是( ABC )。 A．隨時(shí)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備 B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道 C．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品 D．非