【正文】 丁”字型站立。25．標準坐姿的要求是( ABCDE )。 A．男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面．也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。 B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2／3左右。 D．男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。 E．若面前有桌子．可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。26．行姿標準動作的要求是( ABCDE )。 A．方向明確。 B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。 C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。 D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。 E．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。27．在進行行進指引時，正確的方式是( ABCDE )。 A．在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 B．若雙方并排行進時，服務人員應居于左側(cè)。 C．若雙方單行行進時，服務人員應居于右前方約一米左右的位置。 D．在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 E．及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時．須關(guān)照提醒客戶留意。28．標準蹲姿的正確表述是( ABC )。 A．在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿 B．一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲 C．前腳全著地，小腿基本垂直于地面．后腳跟提起。腳掌著地．臀部向下 D．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方 E．不前仰后靠，不左搖右晃29．以下手勢的表述中，正確的是( ABC )。 A．方向指示 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。 B．閱讀指示 為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 C．示意入座 示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。 D．邀請示意 為準確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。 E．選定客戶 為準確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。30．關(guān)于表情的表述，正確的是( ACE )。 A．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵 B．表情要嚴肅而認真 C．表情親切自然而不緊張拘泥 D．營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài) E．眼神專注大方而不四處游動31．關(guān)于微笑的表述，正確的是( ABCD )。 A．微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情 B．應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜 C．表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感 D．放松自己的面部肌肉 E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形32．標準服務禮儀中，關(guān)于眼神的表述，正確的是( ABCDE )。 A．注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 B．與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。 C．與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。 D．在遞接物品時，應注視客戶的手部。 E．注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。33．對客戶的五聲服務，是指( ABCDE )。 A．來有迎聲 B．問有答聲 C．幫有謝聲 D．怨有歉聲 E．走有送聲34．文明服務的基本要求是( BCDE )。 A．三聲服務 B．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語 C．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜 D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右 E．掌握處理應急事件的語言35．接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的表述，正確的是( ABCDE )。 A．遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。 B．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 C．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 D．遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 E．如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。36．會議禮儀應注意的事項是( ACDE )。 A．與會者必須提前5分鐘到達會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。 B．若有不明白的地方，必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。 C．會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論。 D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后。應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 E．散會后，與會者應將自已的座椅放回原來的位置。( ABD )。 A．握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。 C．伸手先后順序是下級在先、客人在先、女性在先。 D．握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。 E．握手力度足夠大。38．交談禮儀的標準是( ABCDE )。 A．應表情認真 B．動作配合 C．語言合作 D．用詞委婉 E．禮讓對方39．出入房間的禮儀要求是( ABC )。 A．進房間前要先敲門，得到允許后再人內(nèi) B．敲門時，每隔3—5秒鐘敲2—3下 C．出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上 D．如果確認客戶在房間內(nèi)，進門可不用敲門 E．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名40．介紹時。應注意的禮儀是( ABD )。 A．進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。 B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。 C．通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。 D．如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。 E．被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。41．關(guān)于文明服務用語的表述中，正確的是( ABCDE )。 A．工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 C．對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。 D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對不起，這是我們的錯”。 E．服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。42．以下關(guān)于標準坐姿的說法，正確的是( ABCD )。 A．不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。 B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。 C．禁止翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作。 D．盡量不要疊腿。更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。 E．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。43．正確的女士儀表是( ABCDE )。 A．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。 B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋：不得將鞋拖在腳上。 C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。 D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 E．領(lǐng)花(絲巾)：領(lǐng)花應緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。44．關(guān)于男士儀表表述正確的是( ABCDE )。 A．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。 B．工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。 C．襪子：著有色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。 D．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。 E．飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指．佩戴數(shù)量不超過一枚。45．關(guān)于男士儀容表述正確的是( ABCDE )。 A．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清爽的感覺。 B．面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保 持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔：保持鼻孑L清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于lmm。46．儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的( ABCD )。 A．個性 B．身份 C．素養(yǎng) D．心理狀態(tài) E．受教育的背景47．開門迎客流程由( ABCDE )組成。 A．開門 B．站立／列隊 C．問候客戶 D．迎賓引導 E．迎賓禮畢48．開門迎客流程的執(zhí)行人為( BDE )。 A．大堂經(jīng)理 B．會計主管 C．網(wǎng)點負責人 D．柜員 E．個人客戶經(jīng)理49．對開門迎客流程，表述正確的是( ABC )。 A．柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊 B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑 C．迎賓動作整齊劃一 D．迎賓時柜員可不用問候 E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點負責人50．業(yè)務咨詢流程的執(zhí)行人為( AB )。 A．大堂經(jīng)理 B．保安 C．網(wǎng)點負責人 D．會計主管 E．柜員51．客戶咨詢時，大堂經(jīng)理當場不能回答，以下做法中正確的是 ( ABCD )。 A．遞給客戶適合的宣傳材料 B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容 C．將咨詢內(nèi)容向網(wǎng)點負責人反饋 D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容 E．告訴客戶到其他網(wǎng)點咨詢52．業(yè)務接待流程的負責人是( ABC )。 A．會計主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．網(wǎng)點全體人員 E．柜員53．業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是( BCE )。 A．會計主管 B．客戶經(jīng)理 C．大堂經(jīng)理 D．網(wǎng)點全體人員 E．柜員54．關(guān)于業(yè)務接待流程表述正確的是( ABC )。 A．客戶至柜臺辦理業(yè)務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導流程。 B．客戶至柜臺辦理業(yè)務。確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件。如符合條件，為客戶辦理業(yè)務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫。 C．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業(yè)務相關(guān)注意事項。并禮貌送客。 D．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。 E．業(yè)務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。55．業(yè)務接待流程的執(zhí)行人是( BC )。 A．會計主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點負責人56．關(guān)于客戶分流表述正確的是( ABD )。 A．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設(shè)備辦理的，應直接禮貌送客 B．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設(shè)備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理 C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類 D．網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶 E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口57．客戶教育流程的執(zhí)行人是( BD )。 A．會計主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點負責人58．關(guān)于客戶教育流程表述正確的是( ABC )。 A．隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導其使用自助設(shè)備 B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道 C．在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品 D．非