【文章內容簡介】 同法》的規(guī)定，當事人發(fā)生貸款合同糾紛后，可以通過（第三人調解）、（當事人協(xié)商和解）、（仲裁）或（訴訟）等方式加以解決。1《商業(yè)銀行法》第四十條規(guī)定：“商業(yè)銀行不得向（關系人）發(fā)放信用貸款；向關系人發(fā)放擔保貸款的條件不得（優(yōu)于）其他借款人同類貸款的條件?！?《商業(yè)銀行法》第四十六條第一款規(guī)定，同業(yè)拆借應當遵守中國人民銀行的規(guī)定，禁止利用拆入資金發(fā)放（固定資產貸款）或者（用于投資）。2對同一借款人的貸款余額與商業(yè)銀行資本余額的比例不得超過（百分之十）。2法人應當具備下列條件：（依法成立）、（有必要的財產和經費）、（有自己的名稱、組織機構和場所）、（能夠獨立承擔民事責任）。2《民法通則》以法人活動的性質為標準，將法人分為（企業(yè)法人）、（機關法人）、（事業(yè)單位法人）和（社會團體法人）。2根據金融犯罪的行為方式的不同，可以分為（詐騙型）金融犯罪、（偽造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（規(guī)避型）金融犯罪。2存款業(yè)務按存款期限，可分為（活期存款）和（定期存款）。2存款業(yè)務按客戶類型，可分為（個人存款）和（對公存款）。2個人存款可分為（活期存款）、（定期存款）、（定活兩便存款）、（個人通知存款）和（教育儲蓄存款）等。2存款的計息起點為（元），利息金額算至（分位），分以下尾數四舍五入。2從2005年9月21日起，我國對活期存款實行按（季）結息，每季度末月的（20）日為結 息日，次日付息。日利率（萬分之）=年利率（%）/360。3月利率（‰）= 年利率（%）/12。3發(fā)卡機構對持卡人在ATM等自助設備上取款上限為境內每卡每日累計不得超過（20000）元人民幣，單筆上限為（3000）元（含），境外每日累計不得超過等值人民幣（10000）元。轉賬的上限為每日每卡轉出金額不得超過（50000）元人民幣，單筆上限為（10000）元人民幣。3銀行卡卡片掛失分為（口頭掛失）和（書面掛失）。3正式掛失（七）日后，方可辦理掛失補卡或掛失銷卡手續(xù)。3根據不同的存取方式，定期存款分為（整存整?。ⅲ愦嬲。ⅲㄕ媪闳。ⅲù姹救∠ⅲ┧姆N。3單位活期存款賬戶又稱為單位結算賬戶，包括（基本存款賬戶）、（一般存款賬戶）、（臨時存款賬戶）和（專用存款賬戶）。3同一存款客戶只能在商業(yè)銀行開立（一）個基本存款賬戶。3可以開立臨時存款賬戶的情形包括：（設立臨時機構）、（異地臨時經營活動）、（注冊驗資）。該賬戶的有效期最長不得超過（二）年。3我國針對個人的貸款業(yè)務主要有（個人住房貸款）、（個人汽車貸款）、（信用卡透支）、（個人助學貸款）等。央行票據的期限通常為（三）個月、（六）個月和（十二）個月。4匯票是出票人簽發(fā)的，委托付款人在（見票時）或者在（指定日期）無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。分為（銀行）匯票和（商業(yè)）匯票。4信用卡是指銀行或非銀行金融機構向其客戶提供具有（消費信用）、（轉賬結算）、（存取現金）等全部或部分功能的信用支付工具。4按是否發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒穑庞每ǚ譃椋寿J記卡）和（貸記卡）兩類。4借記卡是指銀行發(fā)行的一種要求先（存款）后（消費）的銀行卡。4中國人民銀行式管理利率的唯一有權機關，其他任何單位無權制定利率。4整存整取定期儲蓄存款期限分為（三個月）、（六個月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六個檔次。4零存整取定期儲蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三個檔次。4個人通知存款按存款人提前通知期限的長短分為（1天個人通知存款）和（7天個人通知存款）兩個品種。4整存整取定期儲蓄起存金額為（五十）元，分為（三個月）、（六個月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期儲蓄存款只能部分提前支?。ㄒ唬┐?。5零存整取定期儲蓄存款起存金額為（五）元人民幣，且不得公款私存。5教育儲蓄的對象為（在校小學四年級(含四年級)）以上學生。5個人通知存款的起存金額為人民幣（五萬）元(含)，取款起點為人民幣（五萬）元(含),存款人須一次性存入，可以一次或分次支取。5一般存款賬戶只能辦理（轉賬結算）和（現金繳存），不能辦理（現金支?。?單位通知存款的最低起存金額為（50萬）元，存款人需一次性存入；單位通知存款最低支取金額為（10萬）元，可以一次或分次支取，賬戶留存金額不得低于（50萬）元。5單位存款睡眠賬戶是指賬戶余額在（1萬）元以下，（1）年內未發(fā)生資金收付活動且未欠開戶信用社債務的單位銀行結算賬戶(不包括指定收息賬戶、協(xié)定存款賬戶等需要保留的賬戶)。5個人存款睡眠賬戶是指賬戶余額在（5）元以下，（3）年內未發(fā)生資金收付活動且未欠開戶信用社債務的個人活期存款賬戶。5貸款按期限可分為（短期貸款）、（中期貸款）、（長期貸款）。5短期貸款，是指貸款期限在（1）年以內含(1)年的貸款。60、中期貸款，是指貸款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的貸款。6長期貸款，是指貸款期限在（5）年以上，不含(5)年的貸款。長期貸款期限最長不得超過（10）年。6貸款按方式可分為（信用貸款）和（擔保貸款）。6信貸資產風險五級分類是指依據安全履行合同、及時足額償還的可能性將信貸資產分為（正常）、（關注）、（次級）、（可疑）和（損失）五個類別，其中后三類合稱為（不良信貸資產）。6正式掛失（七）日后，方可辦理掛失補卡或掛失銷卡手續(xù)。6持卡人同一日內(以系統(tǒng)時間為準)通過不同渠道連續(xù)（三）次輸入交易密碼(含網點、ATM、POS機、電話銀行、網上銀行等各類渠道)不正確，發(fā)卡機構將立即對該賬戶進行（鎖定）。6信合通卡密碼不可查詢，信合通卡密碼遺忘時，持卡人可到（原發(fā)卡網點）辦理密碼掛失。6發(fā)卡機構對持卡人開通電話、ATM轉賬每卡每日轉出金額不得超過（5萬）元人民幣。6個人存款實名制是指存款人到農村信用社辦理各種存款開戶時，必須出示（個人有效身份證件），并使用（身份證件）上的姓名；農村信用社按規(guī)定進行核對，并登記身份證件上的（姓名）和（號碼），異地客戶還需登記（發(fā)證機關）。6銀行業(yè)從業(yè)基本準則（誠實信用）、（守法合規(guī)）、（專業(yè)勝任）、（勤勉盡職）、（保護商業(yè)秘密與隱私）、（公平競爭）。農村信用社的企業(yè)愿景是（建設健康而富有活力的現代金融企業(yè)）。70、農村信用社的企業(yè)核心價值觀是（敬業(yè)）、（誠信）、（高效）、（和諧）。第二部分：《服務終端杰出員工守則》什么是優(yōu)質服務？（“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現）什么是首因效應？（首因效應，也稱為第一印象作用，或先入為主效應。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。）從語言技巧上，拒絕有（直接拒絕）、（婉言拒絕）、（沉默拒絕）、（回避拒絕）等四種方法。決定成功的十種積極心態(tài)：（決心）、（企圖心）、（主動）、（熱情）、（愛心）、（學習）、（自信）、（自律）、（頑強）、（堅持）。員工工作積極性的主動因素包括：（主動幫助缺勤的同事去處理積壓的工作）、（主動去做不是職責范圍內的工作）、（主動幫助新同事適應新環(huán)境）、（主動分擔其他同事的工作量）、（主動協(xié)助領導的工作）、（主動提供意見以改善團隊的工作）、（主動參與對企業(yè)形象有幫助的活動）、（如不能準時上班會預先通知并做好工作安排）。困難時刻的心理暗示有（自我提醒法）和（轉移注意力）。6種終身學習的實踐方法：（自覺學習）、（流通學習）、（快樂學習）、（改造學習）、（國際學習）、（自主學習）。建立學習型組織的五大要素：（建立共同愿景）、（團隊學習）、（改變心智模式）、（自我超越）、（系統(tǒng)思考）。第三部分：《服務終端精細服務標桿》什么是服務？（服務是使物的使用價值得到發(fā)揮，是勞動的一部分。）有效的鼓舞質量標準應具備哪些特點？（滿足顧客的期望具體員工接受強調重點考核與修改既切實可行又有挑戰(zhàn)性）企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務意識？（選對員工關心員工尊重員工培訓員工）優(yōu)質服務的意義？（對顧客：優(yōu)質服務就是購買到稱心如意的商品時享受到購物帶來的樂趣對公司：優(yōu)質服務就是提升公司品牌形象和品牌信譽對個人：優(yōu)質服務能提升我們自身素質及銷售業(yè)績）什么是真情服務？（所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為客人服務，發(fā)乎情、發(fā)乎心，不矯揉造作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。）什么是首因效應？（也稱為第一印象，或先入為主效應。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。）什么是近因效應？（最近獲得的信息對人們的社會知覺起到了更大的影響作用，這個現象叫做近因效應。）什么是光環(huán)效應？（是指一個人的某種品質，或一個物品的某種特性給人以非常好的印象，在這種印象的影響下，人們對這個人的其他品質，或這個物品的其他特性也會給予較好的評價。）如何在服務中善用各種效應？（首因效應告訴我們一定要給顧客留下良好的第一印象近因效應告訴我們一定服務顧客終身光環(huán)效應告訴我們應善用優(yōu)勢資源。）店面5S是指什么？（5S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五個日語單詞的詞頭縮寫，是維護服務場所干凈整潔的重要手段。）1什么是服務人員的身體語言？（服務人員的身體語言是一種不同于說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、收拾、表情等方面表現出來，其中姿勢又包括站姿、坐姿、走資等等。）13種規(guī)范坐姿是（兩手擺法）、（兩腳擺法）、（兩腿擺法）。1手勢禁忌包括（雙手抱頭）、（擺弄手指）、（插口袋）。1握手的順序講究（尊者決定）。1微笑時為了避免讓對方感動壓力，應用雙眼看著對方的（面部三角區(qū)）。1什么是服務禮儀？（就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。）1接電話的5W1H是指（When何時）、（Who何人）、（Where何地）、（What何事）、（Why為什么）、（How如何進行）。1處理客人投訴的十個步驟？（傾聽保持冷靜表示諒解意識到客人的自尊心讓客人意識到你對問題重視，將注意力集中在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯。做記錄告訴客人解決辦法，告知客人你能做的，如可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。定出行動時間，告訴客人何時解決問題，而自己必須十分明確，不要低估了解決問題所需的時間。監(jiān)督行動的發(fā)展。跟進事情的進展。）1了解客戶需求的有效方法是（觀察）、（詢問）、（聆聽回應）。服務語言應注意（發(fā)音要準確）、（語速要適度）、（內容要簡明）、（方言要少用）、（外語要慎用）。第四部分：《貨幣銀行學》名詞解釋1．信用貨幣——信用貨幣是以信用活動為基礎產生的、能夠發(fā)揮貨幣作用的信用工具，它的形式主要有商業(yè)票據、銀行券和存款貨幣。2．格雷欣法則——在雙本位制下，雖然金銀之間規(guī)定了法定比價，但市場價格高于法定價格的金屬貨幣就會從流通中退出來進入貯藏或輸出國外；而實際價值較低的金屬貨幣則繼續(xù)留在流通中執(zhí)行貨幣職能，產生“劣幣驅逐良幣”的現象，統(tǒng)稱“格雷欣法則”。3．銀行中間業(yè)務——商業(yè)銀行在資產負債表以外，還開展了一些提供服務、旨在收取手續(xù)費的業(yè)務，因這類業(yè)務既不屬于負債業(yè)務也不屬于資產業(yè)務，所以稱為中間業(yè)務。4．實際貨幣需求—實際貨幣需求是指名義貨幣需求在扣除了通貨膨脹因素之后的實際貨幣購買力，它等于名義貨幣需求除以物價水平，即Md／P。5．公開市場業(yè)務——公開市場業(yè)務是指中央銀行在金融市場上公開買賣有價證券，以此來調節(jié)市場貨幣量的政策行為。當中央銀行認為應該增加市場貨幣供給量時，就在金融市場上買進有價證券(主要是政府債券)，而將貨幣投放出去，否則反之。二、判斷正確與錯誤1．金融機構的主要功能是信用媒介，是一種直接信用。（X）2．稅務局向工商企業(yè)征收稅款時，貨幣執(zhí)行價值尺度職能。（X）3．根據凱恩斯主義的理論，即使在“流動性陷阱中”，貨幣政策也是有效的。（X）4．中央銀行是發(fā)行的銀行，擁有發(fā)行債券的權利。5．在直接標價法下，外匯匯率下跌，說明外幣幣值上升，本幣幣值下降；外匯匯率下跌時，外幣幣值下降，本幣幣值上升。（X）6．貨幣流通速度與貨幣總需求是反向變動的關系。（√）7．《巴塞爾協(xié)議》中為了消除銀行間不合理競爭，促進國際銀行體系的健康發(fā)展，規(guī)定銀行的資本充足率應達到6％。（X）（X）8．在影響貨幣乘數的各項指標中，其中現金比率、定期和活期存款準備金比率是中央銀行可以控制的指標，而超額準備比率和定扔存款與活期存款之間的比率是中央銀行不可以完全控制的。（X）9．國際貿易的短期資本融通在國際收支平衡表里應列在經常項目下的貿易收支項下。（X）10．在經濟中如果總需求過度增加，超過了既定價格水平下商品和勞務等方面的供給可能會引起貨幣貶值、物價總水平上漲。（√）三、填空題1．貨幣金本位制有（金幣本位制）、（金塊本位制）、（金匯兌本位制）三種形式。2．從1994年1月1日起，我國開始實行（單一的有管理的浮動）匯率制度。3．貨幣學派強調（貨幣供應量）在整個傳導機制上具有真效果。4．我國最早出現的信托類金融機構是1921年成立的（中國通商信托公司）。5．商業(yè)信用所貸出的資本是產業(yè)資本循環(huán)中的（商品資本）。6．利息率的最高上限是（平均利潤率）。7．《巴塞爾協(xié)議》把銀行資本分為（核心資本）和（附屬資本）兩部分。四、單項選擇題 1．信托業(yè)務屬于商業(yè)銀行的（C）。A．負債業(yè)務 B． 資產業(yè)務 C．中間業(yè)務 D．存款業(yè)務 E．信貸業(yè)務 2．由非政府部門的金融民間組織確定的利率，稱為（C）A市場利率 B官定利率 C公定利率D浮動利率E實際利率 3．在一級