【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同法》的規(guī)定，當(dāng)事人發(fā)生貸款合同糾紛后，可以通過(guò)（第三人調(diào)解）、（當(dāng)事人協(xié)商和解）、（仲裁）或（訴訟）等方式加以解決。1《商業(yè)銀行法》第四十條規(guī)定：“商業(yè)銀行不得向（關(guān)系人）發(fā)放信用貸款；向關(guān)系人發(fā)放擔(dān)保貸款的條件不得（優(yōu)于）其他借款人同類貸款的條件?！?《商業(yè)銀行法》第四十六條第一款規(guī)定，同業(yè)拆借應(yīng)當(dāng)遵守中國(guó)人民銀行的規(guī)定，禁止利用拆入資金發(fā)放（固定資產(chǎn)貸款）或者（用于投資）。2對(duì)同一借款人的貸款余額與商業(yè)銀行資本余額的比例不得超過(guò)（百分之十）。2法人應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（依法成立）、（有必要的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)）、（有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所）、（能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任）。2《民法通則》以法人活動(dòng)的性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，將法人分為（企業(yè)法人）、（機(jī)關(guān)法人）、（事業(yè)單位法人）和（社會(huì)團(tuán)體法人）。2根據(jù)金融犯罪的行為方式的不同，可以分為（詐騙型）金融犯罪、（偽造型）金融犯罪、（利用便利型）金融犯罪和（規(guī)避型）金融犯罪。2存款業(yè)務(wù)按存款期限，可分為（活期存款）和（定期存款）。2存款業(yè)務(wù)按客戶類型，可分為（個(gè)人存款）和（對(duì)公存款）。2個(gè)人存款可分為（活期存款）、（定期存款）、（定活兩便存款）、（個(gè)人通知存款）和（教育儲(chǔ)蓄存款）等。2存款的計(jì)息起點(diǎn)為（元），利息金額算至（分位），分以下尾數(shù)四舍五入。2從2005年9月21日起，我國(guó)對(duì)活期存款實(shí)行按（季）結(jié)息，每季度末月的（20）日為結(jié) 息日，次日付息。日利率（萬(wàn)分之）=年利率（%）/360。3月利率（‰）= 年利率（%）/12。3發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人在ATM等自助設(shè)備上取款上限為境內(nèi)每卡每日累計(jì)不得超過(guò)（20000）元人民幣，單筆上限為（3000）元（含），境外每日累計(jì)不得超過(guò)等值人民幣（10000）元。轉(zhuǎn)賬的上限為每日每卡轉(zhuǎn)出金額不得超過(guò)（50000）元人民幣，單筆上限為（10000）元人民幣。3銀行卡卡片掛失分為（口頭掛失）和（書面掛失）。3正式掛失（七）日后，方可辦理掛失補(bǔ)卡或掛失銷卡手續(xù)。3根據(jù)不同的存取方式，定期存款分為（整存整取）、（零存整取）、（整存零?。?、（存本取息）四種。3單位活期存款賬戶又稱為單位結(jié)算賬戶，包括（基本存款賬戶）、（一般存款賬戶）、（臨時(shí)存款賬戶）和（專用存款賬戶）。3同一存款客戶只能在商業(yè)銀行開立（一）個(gè)基本存款賬戶。3可以開立臨時(shí)存款賬戶的情形包括：（設(shè)立臨時(shí)機(jī)構(gòu)）、（異地臨時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）、（注冊(cè)驗(yàn)資）。該賬戶的有效期最長(zhǎng)不得超過(guò)（二）年。3我國(guó)針對(duì)個(gè)人的貸款業(yè)務(wù)主要有（個(gè)人住房貸款）、（個(gè)人汽車貸款）、（信用卡透支）、（個(gè)人助學(xué)貸款）等。央行票據(jù)的期限通常為（三）個(gè)月、（六）個(gè)月和（十二）個(gè)月。4匯票是出票人簽發(fā)的，委托付款人在（見票時(shí)）或者在（指定日期）無(wú)條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。分為（銀行）匯票和（商業(yè)）匯票。4信用卡是指銀行或非銀行金融機(jī)構(gòu)向其客戶提供具有（消費(fèi)信用）、（轉(zhuǎn)賬結(jié)算）、（存取現(xiàn)金）等全部或部分功能的信用支付工具。4按是否發(fā)卡銀行交存?zhèn)溆媒穑庞每ǚ譃椋?zhǔn)貸記卡）和（貸記卡）兩類。4借記卡是指銀行發(fā)行的一種要求先（存款）后（消費(fèi)）的銀行卡。4中國(guó)人民銀行式管理利率的唯一有權(quán)機(jī)關(guān)，其他任何單位無(wú)權(quán)制定利率。4整存整取定期儲(chǔ)蓄存款期限分為（三個(gè)月）、（六個(gè)月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）六個(gè)檔次。4零存整取定期儲(chǔ)蓄存款期限分（一年）、（三年）、（五年）三個(gè)檔次。4個(gè)人通知存款按存款人提前通知期限的長(zhǎng)短分為（1天個(gè)人通知存款）和（7天個(gè)人通知存款）兩個(gè)品種。4整存整取定期儲(chǔ)蓄起存金額為（五十）元，分為（三個(gè)月）、（六個(gè)月）、（一年）、（二年）、（三年）和（五年）。50、整存整取定期儲(chǔ)蓄存款只能部分提前支?。ㄒ唬┐?。5零存整取定期儲(chǔ)蓄存款起存金額為（五）元人民幣，且不得公款私存。5教育儲(chǔ)蓄的對(duì)象為（在校小學(xué)四年級(jí)(含四年級(jí))）以上學(xué)生。5個(gè)人通知存款的起存金額為人民幣（五萬(wàn)）元(含)，取款起點(diǎn)為人民幣（五萬(wàn)）元(含),存款人須一次性存入，可以一次或分次支取。5一般存款賬戶只能辦理（轉(zhuǎn)賬結(jié)算）和（現(xiàn)金繳存），不能辦理（現(xiàn)金支?。?。5單位通知存款的最低起存金額為（50萬(wàn)）元，存款人需一次性存入；單位通知存款最低支取金額為（10萬(wàn)）元，可以一次或分次支取，賬戶留存金額不得低于（50萬(wàn)）元。5單位存款睡眠賬戶是指賬戶余額在（1萬(wàn)）元以下，（1）年內(nèi)未發(fā)生資金收付活動(dòng)且未欠開戶信用社債務(wù)的單位銀行結(jié)算賬戶(不包括指定收息賬戶、協(xié)定存款賬戶等需要保留的賬戶)。5個(gè)人存款睡眠賬戶是指賬戶余額在（5）元以下，（3）年內(nèi)未發(fā)生資金收付活動(dòng)且未欠開戶信用社債務(wù)的個(gè)人活期存款賬戶。5貸款按期限可分為（短期貸款）、（中期貸款）、（長(zhǎng)期貸款）。5短期貸款，是指貸款期限在（1）年以內(nèi)含(1)年的貸款。60、中期貸款，是指貸款期限在（1）年以上，不含(1)年，（5）年以下，含（5)年的貸款。6長(zhǎng)期貸款，是指貸款期限在（5）年以上，不含(5)年的貸款。長(zhǎng)期貸款期限最長(zhǎng)不得超過(guò)（10）年。6貸款按方式可分為（信用貸款）和（擔(dān)保貸款）。6信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類是指依據(jù)安全履行合同、及時(shí)足額償還的可能性將信貸資產(chǎn)分為（正常）、（關(guān)注）、（次級(jí)）、（可疑）和（損失）五個(gè)類別，其中后三類合稱為（不良信貸資產(chǎn)）。6正式掛失（七）日后，方可辦理掛失補(bǔ)卡或掛失銷卡手續(xù)。6持卡人同一日內(nèi)(以系統(tǒng)時(shí)間為準(zhǔn))通過(guò)不同渠道連續(xù)（三）次輸入交易密碼(含網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等各類渠道)不正確，發(fā)卡機(jī)構(gòu)將立即對(duì)該賬戶進(jìn)行（鎖定）。6信合通卡密碼不可查詢，信合通卡密碼遺忘時(shí)，持卡人可到（原發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)）辦理密碼掛失。6發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)持卡人開通電話、ATM轉(zhuǎn)賬每卡每日轉(zhuǎn)出金額不得超過(guò)（5萬(wàn)）元人民幣。6個(gè)人存款實(shí)名制是指存款人到農(nóng)村信用社辦理各種存款開戶時(shí)，必須出示（個(gè)人有效身份證件），并使用（身份證件）上的姓名；農(nóng)村信用社按規(guī)定進(jìn)行核對(duì)，并登記身份證件上的（姓名）和（號(hào)碼），異地客戶還需登記（發(fā)證機(jī)關(guān)）。6銀行業(yè)從業(yè)基本準(zhǔn)則（誠(chéng)實(shí)信用）、（守法合規(guī)）、（專業(yè)勝任）、（勤勉盡職）、（保護(hù)商業(yè)秘密與隱私）、（公平競(jìng)爭(zhēng)）。農(nóng)村信用社的企業(yè)愿景是（建設(shè)健康而富有活力的現(xiàn)代金融企業(yè)）。70、農(nóng)村信用社的企業(yè)核心價(jià)值觀是（敬業(yè)）、（誠(chéng)信）、（高效）、（和諧）。第二部分：《服務(wù)終端杰出員工守則》什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)）什么是首因效應(yīng)？（首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用，或先入為主效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。）從語(yǔ)言技巧上，拒絕有（直接拒絕）、（婉言拒絕）、（沉默拒絕）、（回避拒絕）等四種方法。決定成功的十種積極心態(tài)：（決心）、（企圖心）、（主動(dòng)）、（熱情）、（愛心）、（學(xué)習(xí)）、（自信）、（自律）、（頑強(qiáng)）、（堅(jiān)持）。員工工作積極性的主動(dòng)因素包括：（主動(dòng)幫助缺勤的同事去處理積壓的工作）、（主動(dòng)去做不是職責(zé)范圍內(nèi)的工作）、（主動(dòng)幫助新同事適應(yīng)新環(huán)境）、（主動(dòng)分擔(dān)其他同事的工作量）、（主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作）、（主動(dòng)提供意見以改善團(tuán)隊(duì)的工作）、（主動(dòng)參與對(duì)企業(yè)形象有幫助的活動(dòng)）、（如不能準(zhǔn)時(shí)上班會(huì)預(yù)先通知并做好工作安排）。困難時(shí)刻的心理暗示有（自我提醒法）和（轉(zhuǎn)移注意力）。6種終身學(xué)習(xí)的實(shí)踐方法：（自覺學(xué)習(xí)）、（流通學(xué)習(xí)）、（快樂學(xué)習(xí)）、（改造學(xué)習(xí)）、（國(guó)際學(xué)習(xí)）、（自主學(xué)習(xí)）。建立學(xué)習(xí)型組織的五大要素：（建立共同愿景）、（團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)）、（改變心智模式）、（自我超越）、（系統(tǒng)思考）。第三部分：《服務(wù)終端精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿》什么是服務(wù)？（服務(wù)是使物的使用價(jià)值得到發(fā)揮，是勞動(dòng)的一部分。）有效的鼓舞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？（滿足顧客的期望具體員工接受強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)考核與修改既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性）企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)？（選對(duì)員工關(guān)心員工尊重員工培訓(xùn)員工）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義？（對(duì)顧客：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是購(gòu)買到稱心如意的商品時(shí)享受到購(gòu)物帶來(lái)的樂趣對(duì)公司：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是提升公司品牌形象和品牌信譽(yù)對(duì)個(gè)人：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升我們自身素質(zhì)及銷售業(yè)績(jī)）什么是真情服務(wù)？（所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為客人服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心，不矯揉造作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。）什么是首因效應(yīng)？（也稱為第一印象，或先入為主效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。）什么是近因效應(yīng)？（最近獲得的信息對(duì)人們的社會(huì)知覺起到了更大的影響作用，這個(gè)現(xiàn)象叫做近因效應(yīng)。）什么是光環(huán)效應(yīng)？（是指一個(gè)人的某種品質(zhì)，或一個(gè)物品的某種特性給人以非常好的印象，在這種印象的影響下，人們對(duì)這個(gè)人的其他品質(zhì)，或這個(gè)物品的其他特性也會(huì)給予較好的評(píng)價(jià)。）如何在服務(wù)中善用各種效應(yīng)？（首因效應(yīng)告訴我們一定要給顧客留下良好的第一印象近因效應(yīng)告訴我們一定服務(wù)顧客終身光環(huán)效應(yīng)告訴我們應(yīng)善用優(yōu)勢(shì)資源。）店面5S是指什么？（5S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫，是維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所干凈整潔的重要手段。）1什么是服務(wù)人員的身體語(yǔ)言？（服務(wù)人員的身體語(yǔ)言是一種不同于說(shuō)話而同人溝通的方式，這主要通過(guò)姿勢(shì)、收拾、表情等方面表現(xiàn)出來(lái)，其中姿勢(shì)又包括站姿、坐姿、走資等等。）13種規(guī)范坐姿是（兩手?jǐn)[法）、（兩腳擺法）、（兩腿擺法）。1手勢(shì)禁忌包括（雙手抱頭）、（擺弄手指）、（插口袋）。1握手的順序講究（尊者決定）。1微笑時(shí)為了避免讓對(duì)方感動(dòng)壓力，應(yīng)用雙眼看著對(duì)方的（面部三角區(qū)）。1什么是服務(wù)禮儀？（就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。）1接電話的5W1H是指（When何時(shí)）、（Who何人）、（Where何地）、（What何事）、（Why為什么）、（How如何進(jìn)行）。1處理客人投訴的十個(gè)步驟？（傾聽保持冷靜表示諒解意識(shí)到客人的自尊心讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視，將注意力集中在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門的錯(cuò)。做記錄告訴客人解決辦法，告知客人你能做的，如可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題，而自己必須十分明確，不要低估了解決問(wèn)題所需的時(shí)間。監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展。跟進(jìn)事情的進(jìn)展。）1了解客戶需求的有效方法是（觀察）、（詢問(wèn)）、（聆聽回應(yīng)）。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)注意（發(fā)音要準(zhǔn)確）、（語(yǔ)速要適度）、（內(nèi)容要簡(jiǎn)明）、（方言要少用）、（外語(yǔ)要慎用）。第四部分：《貨幣銀行學(xué)》名詞解釋1．信用貨幣——信用貨幣是以信用活動(dòng)為基礎(chǔ)產(chǎn)生的、能夠發(fā)揮貨幣作用的信用工具，它的形式主要有商業(yè)票據(jù)、銀行券和存款貨幣。2．格雷欣法則——在雙本位制下，雖然金銀之間規(guī)定了法定比價(jià)，但市場(chǎng)價(jià)格高于法定價(jià)格的金屬貨幣就會(huì)從流通中退出來(lái)進(jìn)入貯藏或輸出國(guó)外；而實(shí)際價(jià)值較低的金屬貨幣則繼續(xù)留在流通中執(zhí)行貨幣職能，產(chǎn)生“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，統(tǒng)稱“格雷欣法則”。3．銀行中間業(yè)務(wù)——商業(yè)銀行在資產(chǎn)負(fù)債表以外，還開展了一些提供服務(wù)、旨在收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)，因這類業(yè)務(wù)既不屬于負(fù)債業(yè)務(wù)也不屬于資產(chǎn)業(yè)務(wù)，所以稱為中間業(yè)務(wù)。4．實(shí)際貨幣需求—實(shí)際貨幣需求是指名義貨幣需求在扣除了通貨膨脹因素之后的實(shí)際貨幣購(gòu)買力，它等于名義貨幣需求除以物價(jià)水平，即Md／P。5．公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)——公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)是指中央銀行在金融市場(chǎng)上公開買賣有價(jià)證券，以此來(lái)調(diào)節(jié)市場(chǎng)貨幣量的政策行為。當(dāng)中央銀行認(rèn)為應(yīng)該增加市場(chǎng)貨幣供給量時(shí)，就在金融市場(chǎng)上買進(jìn)有價(jià)證券(主要是政府債券)，而將貨幣投放出去，否則反之。二、判斷正確與錯(cuò)誤1．金融機(jī)構(gòu)的主要功能是信用媒介，是一種直接信用。（X）2．稅務(wù)局向工商企業(yè)征收稅款時(shí)，貨幣執(zhí)行價(jià)值尺度職能。（X）3．根據(jù)凱恩斯主義的理論，即使在“流動(dòng)性陷阱中”，貨幣政策也是有效的。（X）4．中央銀行是發(fā)行的銀行，擁有發(fā)行債券的權(quán)利。5．在直接標(biāo)價(jià)法下，外匯匯率下跌，說(shuō)明外幣幣值上升，本幣幣值下降；外匯匯率下跌時(shí)，外幣幣值下降，本幣幣值上升。（X）6．貨幣流通速度與貨幣總需求是反向變動(dòng)的關(guān)系。（√）7．《巴塞爾協(xié)議》中為了消除銀行間不合理競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)國(guó)際銀行體系的健康發(fā)展，規(guī)定銀行的資本充足率應(yīng)達(dá)到6％。（X）（X）8．在影響貨幣乘數(shù)的各項(xiàng)指標(biāo)中，其中現(xiàn)金比率、定期和活期存款準(zhǔn)備金比率是中央銀行可以控制的指標(biāo)，而超額準(zhǔn)備比率和定扔存款與活期存款之間的比率是中央銀行不可以完全控制的。（X）9．國(guó)際貿(mào)易的短期資本融通在國(guó)際收支平衡表里應(yīng)列在經(jīng)常項(xiàng)目下的貿(mào)易收支項(xiàng)下。（X）10．在經(jīng)濟(jì)中如果總需求過(guò)度增加，超過(guò)了既定價(jià)格水平下商品和勞務(wù)等方面的供給可能會(huì)引起貨幣貶值、物價(jià)總水平上漲。（√）三、填空題1．貨幣金本位制有（金幣本位制）、（金塊本位制）、（金匯兌本位制）三種形式。2．從1994年1月1日起，我國(guó)開始實(shí)行（單一的有管理的浮動(dòng)）匯率制度。3．貨幣學(xué)派強(qiáng)調(diào)（貨幣供應(yīng)量）在整個(gè)傳導(dǎo)機(jī)制上具有真效果。4．我國(guó)最早出現(xiàn)的信托類金融機(jī)構(gòu)是1921年成立的（中國(guó)通商信托公司）。5．商業(yè)信用所貸出的資本是產(chǎn)業(yè)資本循環(huán)中的（商品資本）。6．利息率的最高上限是（平均利潤(rùn)率）。7．《巴塞爾協(xié)議》把銀行資本分為（核心資本）和（附屬資本）兩部分。四、單項(xiàng)選擇題 1．信托業(yè)務(wù)屬于商業(yè)銀行的（C）。A．負(fù)債業(yè)務(wù) B． 資產(chǎn)業(yè)務(wù) C．中間業(yè)務(wù) D．存款業(yè)務(wù) E．信貸業(yè)務(wù) 2．由非政府部門的金融民間組織確定的利率，稱為（C）A市場(chǎng)利率 B官定利率 C公定利率D浮動(dòng)利率E實(shí)際利率 3．在一級(jí)