【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力。現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)通常選取小區(qū)居民聚集的地方拉橫幅，搭帳篷，擺設(shè)攤點(diǎn)，同時(shí)將禮品擺放在顯眼的地方，吸引居民前來(lái)詢(xún)問(wèn)。并且在攤點(diǎn)周?chē)l(fā)放印有宣傳資料的扇子或是氣球等小禮品，會(huì)有很好的反響，會(huì)有大量的居民前來(lái)詢(xún)問(wèn)。但是這種小區(qū)促銷(xiāo)也存在一定的問(wèn)題。例如人們一般會(huì)對(duì)敲門(mén)發(fā)放宣傳單頁(yè)比較反感，強(qiáng)行上門(mén)促銷(xiāo)，容易引起居民向物業(yè)投訴，降低居民對(duì)寬帶產(chǎn)品的好感。另外聘用大學(xué)暑期生進(jìn)行單頁(yè)的發(fā)放，對(duì)于單頁(yè)發(fā)放的質(zhì)量很難監(jiān)督。雖然對(duì)于吸引居民成功辦理寬帶業(yè)務(wù)的大學(xué)生有獎(jiǎng)勵(lì)，但是大學(xué)生一般都放不下身段主動(dòng)去向居民們推銷(xiāo)。并且很多大學(xué)生認(rèn)為只是將宣傳單頁(yè)發(fā)放完畢就算完成任務(wù)了，所以他們見(jiàn)人就發(fā)，缺乏針對(duì)性，大多數(shù)傳單發(fā)放出去都是無(wú)效的，因?yàn)槔先藗円话愣疾恍枰褂脤拵I(yè)務(wù)，并且他們隨手就將傳單丟棄了，也不會(huì)拿回家里給其他人看，因此就達(dá)不到宣傳的作用。并且很多大學(xué)生在發(fā)放傳單時(shí)并沒(méi)有向用戶(hù)主動(dòng)介紹光纖寬帶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，沒(méi)有形成有效溝通，也就降低了宣傳效果。在實(shí)習(xí)期間，用戶(hù)關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)反映最多的問(wèn)題則是大多是關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)的資費(fèi)及扣費(fèi)問(wèn)題，辦理后何時(shí)安裝，還有部分已經(jīng)辦理的用戶(hù)在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題前來(lái)咨詢(xún)?nèi)绾谓鉀Q，網(wǎng)速問(wèn)題。因?yàn)楣饫w寬帶是新推出的業(yè)務(wù)，出于產(chǎn)品生命周期的初期，目前主要是讓有需求的用戶(hù)了解到我們移動(dòng)有推出光纖寬帶這項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且價(jià)格優(yōu)惠，因此要拓寬各種渠道，及時(shí)將此信息傳達(dá)給有需求的用戶(hù)。此外，要讓用戶(hù)體驗(yàn)到最好的服務(wù)，不管是哪種渠道，當(dāng)用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)都要耐心解答。對(duì)于已辦理寬帶業(yè)務(wù)的用戶(hù)，要明確告知他們寬帶維護(hù)的渠道，提高用戶(hù)的滿意度。在開(kāi)拓新用戶(hù)的同時(shí)，也要保住老用戶(hù)。并且對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)最重要的是用戶(hù)的口碑，我們宣傳10句，沒(méi)有用戶(hù)的1句夸獎(jiǎng)來(lái)得重要，因此要提高服務(wù)質(zhì)量。因此對(duì)于寬帶業(yè)務(wù)的推廣，首先要拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，擴(kuò)大受眾面；其次則要提高服務(wù)質(zhì)量，保留老客戶(hù)，培養(yǎng)口碑，提出以下建議和想法：（1）加強(qiáng)光纖寬帶業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，從廣告宣傳方面為寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍 吸取“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建家庭光纖寬帶的自有品牌，考慮到原中國(guó)鐵通在寬帶接入市場(chǎng)上的美譽(yù)度不高以及電信重新后面臨的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們可以考慮在市場(chǎng)細(xì)分層面上推出類(lèi)似于中國(guó)電信商務(wù)領(lǐng)航和我的e家這樣包含寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)品牌。通過(guò)新的品牌建設(shè)并進(jìn)行強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)推廣，我們可以建立新的品牌知名度并能淡化新綜合業(yè)務(wù)中的寬帶業(yè)務(wù)所受的原中國(guó)鐵通寬帶業(yè)務(wù)美譽(yù)度不高的影響。同時(shí)加大廣告宣傳的力度，可以在報(bào)紙、公交移動(dòng)傳媒、交通廣播頻道投放廣告。在小區(qū)的人群密集地帶拉設(shè)橫幅。（2）提高用戶(hù)滿意度所謂顧客滿意（Customer Satisfaction，通常簡(jiǎn)稱(chēng)為CS），是指顧客在進(jìn)行了一定的消費(fèi)后感到滿足的一種心理體驗(yàn)。CS策略是西方國(guó)家在20世紀(jì)90年代，為適應(yīng)買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境而興起的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其基本思想是，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身的觀點(diǎn)，分析、考慮消費(fèi)者的要求。它要求企業(yè)全體員工視顧客滿意為行為準(zhǔn)則，通過(guò)向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。要在寬帶業(yè)務(wù)的推廣和維護(hù)過(guò)程中始終貫徹“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，延續(xù)“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略。目前，公司的光纖寬帶市場(chǎng)規(guī)模小，這相對(duì)于電信擁有龐大的市場(chǎng)，更容易為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求?？s短新裝用戶(hù)的等待時(shí)間，加快公司與鐵通客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的融合，建立多渠道的網(wǎng)絡(luò)故障響應(yīng)，縮短用戶(hù)的等待時(shí)間，提高用戶(hù)的滿意度。對(duì)于新安裝的用戶(hù)可以贈(zèng)送殺毒軟件，防輻射服等，關(guān)懷用戶(hù)。因?yàn)楹芏嘀心暧脩?hù)缺乏電腦知識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識(shí)，從而很多不屬于網(wǎng)絡(luò)所引起的問(wèn)題用戶(hù)誤認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)引起的，讓用戶(hù)產(chǎn)生不滿。因此，可以將上網(wǎng)時(shí)遇到的一些小問(wèn)題及解決方案編輯成冊(cè)，并且將一些電腦小常識(shí)也編入其中，以及一些常用的網(wǎng)站鏈接地址，附送給用戶(hù)，既幫助用戶(hù)增長(zhǎng)知識(shí)，解決了問(wèn)題，也會(huì)降低用戶(hù)的投訴率，提高滿意度。還可以在小區(qū)定期舉辦電腦和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)普及講座，關(guān)懷用戶(hù)，給潛在客戶(hù)留下好的印象。還要豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，為用戶(hù)提供更好的互聯(lián)網(wǎng)享受。（3）構(gòu)建產(chǎn)品體驗(yàn)平臺(tái)因?yàn)殍F通寬帶在人們中的評(píng)價(jià)不高，很多潛在客戶(hù)對(duì)光纖寬帶的網(wǎng)速不信任，因此可以在一些適當(dāng)?shù)牡胤浇ㄔO(shè)網(wǎng)速體驗(yàn)平臺(tái)，可以與電腦銷(xiāo)售商合作，為電腦銷(xiāo)售商免費(fèi)安裝移動(dòng)寬帶，可以讓電腦銷(xiāo)售商幫助宣傳寬帶，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)體驗(yàn)光纖寬帶業(yè)務(wù)，消除網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳的潛意識(shí)，讓用戶(hù)全方面了解光纖寬帶業(yè)務(wù)。若顧客購(gòu)買(mǎi)電腦后，可以隨電腦贈(zèng)送寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)券，憑券可以安裝寬帶，并免費(fèi)使用一個(gè)月，體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)也可以在小區(qū)內(nèi)的社區(qū)服務(wù)中心提供體驗(yàn)平臺(tái)，讓用戶(hù)體驗(yàn)寬帶業(yè)務(wù)。（4）多渠道收集用戶(hù)使用信息，建設(shè)快速響應(yīng)維護(hù)渠道在營(yíng)業(yè)廳與擺攤實(shí)習(xí)的過(guò)程中，有很多用戶(hù)反映使用寬帶業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，該怎么與維修人員取得聯(lián)系，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。這說(shuō)明在客戶(hù)服務(wù)熱線的宣傳方面還不到位，很多用戶(hù)還沒(méi)有掌握便捷的服務(wù)方法，這降低了用戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度。可以將用戶(hù)所能采用的信息反饋渠道印制成冊(cè)，在安裝時(shí)附送給用戶(hù)，并告知用戶(hù)有任何問(wèn)題都可以咨詢(xún)，并且要確保安裝人員確實(shí)將此告知用戶(hù)。引導(dǎo)用戶(hù)用好網(wǎng)絡(luò)反饋渠道，同時(shí)我們也應(yīng)該及時(shí)分析用戶(hù)提出的意見(jiàn)與建議，改善產(chǎn)品和服務(wù)，并且要提高維護(hù)人員的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶(hù)的問(wèn)題。（5）針對(duì)普通客戶(hù)群提供更多的融合套餐目前寬帶業(yè)務(wù)的最大賣(mài)點(diǎn)是低廉的價(jià)格，而對(duì)價(jià)格較敏感的客戶(hù)群是神州行用戶(hù)。但目前的家庭套餐大多數(shù)是為全球通客戶(hù)設(shè)計(jì)的，而針對(duì)求他客戶(hù)只有一個(gè)89元的家庭套餐，選擇的機(jī)會(huì)也就比較少了。因?yàn)樯裰菪杏脩?hù)對(duì)資費(fèi)比較敏感，又屬于寬帶業(yè)務(wù)