【正文】 很感謝我們的班長(zhǎng)們，很感謝在移動(dòng)認(rèn)識(shí)的朋友們，也很感謝中國(guó)移動(dòng)盱眙公司。目前，移動(dòng)在傳統(tǒng)的移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面卻面臨很大的壓力，尤其是有線寬帶業(yè)務(wù)。并且，目前電信、聯(lián)通利用寬帶業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的捆綁銷售，同時(shí)搶占其他業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。家庭寬帶是公司新推出的業(yè)務(wù)，采用EPON技術(shù)，光纖接入，主要針對(duì)各小區(qū)中的家庭用戶。（2）包月套餐：僅需50元/月，享受2M不限時(shí)上網(wǎng)。（4）全球通I8系列寬帶融合套餐：包含不同檔次的套餐費(fèi)：128元、168元、228元、388元、588元，套餐中融合了家庭成員的語(yǔ)音通話、有線寬帶、無(wú)線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，滿足全球通全家共享上網(wǎng)樂(lè)趣及家庭成員的部分通話時(shí)長(zhǎng)。從以上可以看出，目前已有針對(duì)不同群體用戶的各種套餐，基本上能滿足不同用戶的需求。（1）S優(yōu)勢(shì)分析①中國(guó)移動(dòng)的品牌優(yōu)勢(shì)：中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來(lái)在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)深入人心，讓廣大用戶對(duì)移動(dòng)提供的產(chǎn)品深有信心，對(duì)于家庭光纖寬帶業(yè)務(wù)這一新業(yè)務(wù)也較容易贏得用戶們的信任，降低用戶對(duì)新產(chǎn)品的戒備心理。并且不用捆綁固話，不用繳納安裝費(fèi)，可以實(shí)行手機(jī)代扣費(fèi)，而大多數(shù)家庭至少擁有一部手機(jī)，這樣用戶不用付出多余的費(fèi)用就可以享用寬帶業(yè)務(wù)，降低了用戶的使用成本，可以吸引大量的用戶。并且在營(yíng)銷渠道方面，整合了中國(guó)鐵通的營(yíng)銷渠道，形成強(qiáng)大的營(yíng)銷能力。但是在有線寬帶業(yè)務(wù)方面還沒(méi)有相應(yīng)的品牌，而其他市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)開始設(shè)建設(shè)自己的寬帶品牌，如電信的“天翼寬帶”、“我的e家”，已經(jīng)深入人心，贏得大量的客戶。而電信、聯(lián)通、廣電都有推出2M、4M、8M等不同帶寬的有線寬帶產(chǎn)品。④維護(hù)服務(wù)不到位：通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)和參加寬帶業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)，經(jīng)常會(huì)有用戶前來(lái)詢問(wèn)如何反映網(wǎng)絡(luò)故障，如何尋找網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員。這樣，在網(wǎng)絡(luò)障礙受理過(guò)程中，要涉及到兩個(gè)公司，增加了流程的復(fù)雜性，造成受理受阻增加，易引起用戶不滿。⑤接入網(wǎng)覆蓋不足：由于公司寬帶業(yè)務(wù)起步晚，受到很多物業(yè)公司的準(zhǔn)入限制，還有物業(yè)與電信簽訂的排他協(xié)議，致使在很多小區(qū)不能鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)線路，失去大量潛在的客戶資源。并且隨著臺(tái)式電腦和筆記本電腦價(jià)格的不斷下降，擁有上網(wǎng)終端的潛在客戶越來(lái)越多，為家庭光纖寬帶的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，而有線寬帶作為接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式，需進(jìn)一步的完善，必將得到快速的發(fā)展，這為光纖寬帶的開拓提供了一個(gè)契機(jī)。目前電信和聯(lián)通都開始進(jìn)行寬帶業(yè)務(wù)的升級(jí)，資費(fèi)也有所下降，這將對(duì)公司寬帶市場(chǎng)的開拓造成不利。并且電信和聯(lián)通的有線寬帶產(chǎn)品種類繁多，帶寬也從1M到8M不等，為客戶提供多種選擇。（1）營(yíng)銷渠道目前寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷渠道包括客戶經(jīng)理，公司擁有的自有營(yíng)業(yè)廳，合作廳，專營(yíng)店，代辦點(diǎn)，同時(shí)還有中國(guó)鐵通公司的擁有的客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)等。營(yíng)業(yè)廳在顯眼的位置擺放光纖寬帶的宣傳海報(bào)，在每個(gè)業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)擺放宣傳單頁(yè)，及時(shí)將業(yè)務(wù)信息告知用戶。還有營(yíng)業(yè)廳的外呼，也是讓用戶了解寬帶業(yè)務(wù)的一條重要渠道。（3）人員推銷每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每天會(huì)有專人在負(fù)責(zé)小區(qū)擺攤宣傳光纖寬帶，并有大學(xué)生負(fù)責(zé)宣傳單頁(yè)的發(fā)放，進(jìn)行掃樓?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)通常選取小區(qū)居民聚集的地方拉橫幅，搭帳篷，擺設(shè)攤點(diǎn)，同時(shí)將禮品擺放在顯眼的地方，吸引居民前來(lái)詢問(wèn)。但是這種小區(qū)促銷也存在一定的問(wèn)題。另外聘用大學(xué)暑期生進(jìn)行單頁(yè)的發(fā)放，對(duì)于單頁(yè)發(fā)放的質(zhì)量很難監(jiān)督。并且很多大學(xué)生認(rèn)為只是將宣傳單頁(yè)發(fā)放完畢就算完成任務(wù)了，所以他們見人就發(fā)，缺乏針對(duì)性，大多數(shù)傳單發(fā)放出去都是無(wú)效的，因?yàn)槔先藗円话愣疾恍枰褂脤拵I(yè)務(wù)，并且他們隨手就將傳單丟棄了，也不會(huì)拿回家里給其他人看，因此就達(dá)不到宣傳的作用。在實(shí)習(xí)期間，用戶關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)反映最多的問(wèn)題則是大多是關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)的資費(fèi)及扣費(fèi)問(wèn)題，辦理后何時(shí)安裝，還有部分已經(jīng)辦理的用戶在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題前來(lái)咨詢?nèi)绾谓鉀Q，網(wǎng)速問(wèn)題。此外，要讓用戶體驗(yàn)到最好的服務(wù)，不管是哪種渠道，當(dāng)用戶有疑問(wèn)時(shí)都要耐心解答。在開拓新用戶的同時(shí)，也要保住老用戶。因此對(duì)于寬帶業(yè)務(wù)的推廣，首先要拓寬營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大受眾面；其次則要提高服務(wù)質(zhì)量，保留老客戶，培養(yǎng)口碑，提出以下建議和想法：（1）加強(qiáng)光纖寬帶業(yè)務(wù)品牌建設(shè)，從廣告宣傳方面為寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好氛圍 吸取“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建家庭光纖寬帶的自有品牌，考慮到原中國(guó)鐵通在寬帶接入市場(chǎng)上的美譽(yù)度不高以及電信重新后面臨的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們可以考慮在市場(chǎng)細(xì)分層面上推出類似于中國(guó)電信商務(wù)領(lǐng)航和我的e家這樣包含寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)品牌。同時(shí)加大廣告宣傳的力度，可以在報(bào)紙、公交移動(dòng)傳媒、交通廣播頻道投放廣告。（2）提高用戶滿意度所謂顧客滿意（Customer Satisfaction，通常簡(jiǎn)稱為CS），是指顧客在進(jìn)行了一定的消費(fèi)后感到滿足的一種心理體驗(yàn)。它要求企業(yè)全體員工視顧客滿意為行為準(zhǔn)則，通過(guò)向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。目前，公司的光纖寬帶市場(chǎng)規(guī)模小，這相對(duì)于電信擁有龐大的市場(chǎng)，更容易為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客的需求。對(duì)于新安裝的用戶可以贈(zèng)送殺毒軟件，防輻射服等，關(guān)懷用戶。因此，可以將上網(wǎng)時(shí)遇到的一些小問(wèn)題及解決方案編輯成冊(cè)，并且將一些電腦小常識(shí)也編入其中，以及一些常用的網(wǎng)站鏈接地址，附送給用戶，既幫助用戶增長(zhǎng)知識(shí)，解決了問(wèn)題，也會(huì)降低用戶的投訴率，提高滿意度。還要豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，為用戶提供更好的互聯(lián)網(wǎng)享受。若顧客購(gòu)買電腦后，可以隨電腦贈(zèng)送寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)券，憑券可以安裝寬帶，并免費(fèi)使用一個(gè)月，體驗(yàn)服務(wù)。（4）多渠道收集用戶使用信息，建設(shè)快速響應(yīng)維護(hù)渠道在營(yíng)業(yè)廳與擺攤實(shí)習(xí)的過(guò)程中，有很多用戶反映使用寬帶業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，該怎么與維修人員取得聯(lián)系，及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題?？梢詫⒂脩?