【文章內(nèi)容簡介】 了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”王嵐按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例分析：溝通過程的理論分析：溝通是一個(gè)信息交流過程，它是信息的傳遞與理解是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。并非所有的交流都是溝通在交流中做到善傳己意，善達(dá)人意。有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。它具實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；人際關(guān)系至少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問題三個(gè)特 第2/6頁征。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。溝通案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個(gè)名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！庇行贤ㄋ拇笠兀禾釂杻A聽欣賞建議提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。第3/6頁封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對方的心態(tài)，以及對方對事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？??每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難??傾聽：在對方傾訴的時(shí)候，盡量不要打斷對方說話，大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖，如果明白了對方訴說的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語言，重復(fù)對方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對你理解的是否正確(要鼓勵對方繼續(xù)說下去)。欣賞：在傾聽中找出對方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。建議：溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時(shí)，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該??”、“你必須??”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時(shí)等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這兩個(gè)詞時(shí)往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我嗎??你以為你是誰??”。溝通技巧有一位年輕的總經(jīng)理，面對一個(gè)恃才傲物的下屬張某，常常不知道該怎么駕馭。這個(gè)下屬很能干，公司對他也挺依賴，但他有點(diǎn)毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生意。這位總經(jīng)理該怎么辦？第4/6頁某公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？技巧：（1）事前準(zhǔn)備：設(shè)定溝通目標(biāo)、做好情緒上的準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求：有效提問、積極聆聽、及時(shí)確認(rèn)（3）闡述觀點(diǎn)：闡述計(jì)劃、描述細(xì)節(jié)、信息轉(zhuǎn)化（4）處理異議：提議被別人反對、不愿意接受別人的提議、有條件讓步（5）達(dá)成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝（6）共同實(shí)施：積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則敬業(yè)精神對工作有耐心、恒心和毅力苦干加巧干敬業(yè)要能干會道服從第一對有明顯缺陷的領(lǐng)導(dǎo)積極配合工作是上策有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導(dǎo)的的注意對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有難度時(shí)，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔(dān)，顯示你的膽略、勇氣和能力主動爭取領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不常通過單純的發(fā)號施令來推動下屬開展工作關(guān)鍵的地方要請示（“4W1H”）關(guān)鍵事情（WHAT）關(guān)鍵地方（WHERE）關(guān)鍵時(shí)刻（WHEN）關(guān)鍵原因（WHY）關(guān)鍵方式（HOW）工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面要有獨(dú)立的見解能夠承擔(dān)一些重大的任務(wù)把同事忽略的問題承擔(dān)下來維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán)領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺階下領(lǐng)導(dǎo)有錯誤時(shí)，不要當(dāng)眾糾正不沖撞領(lǐng)導(dǎo)的喜好和忌諱百保不如一爭藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你第5/6頁學(xué)會爭利執(zhí)行重大任務(wù)事前爭取領(lǐng)導(dǎo)的承諾要求利益把握好度，見機(jī)行事如何與上級溝通熟悉上級的風(fēng)格使你的工作和你的領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格統(tǒng)一起來接受領(lǐng)導(dǎo)的管理做到：尊重而不崇拜和以大局為重管理你的領(lǐng)導(dǎo)不能惟命是從，而應(yīng)該從理解領(lǐng)導(dǎo)、洞悉領(lǐng)導(dǎo)心理出發(fā)提出建議，為其制定計(jì)劃做上級政策的強(qiáng)力執(zhí)行者當(dāng)你的建議無效時(shí)，就應(yīng)該完全放棄自己的意見，全力去執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策妥善處理與上級的矛盾必須有冷靜態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)誤解下屬：下屬誤解領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時(shí)學(xué)會回饋 ：第五篇：管理溝通課堂案例課堂討論案例一：財(cái)務(wù)部的楊助理是如何推動改革的？揚(yáng)是一個(gè)有十年工作經(jīng)驗(yàn)的財(cái)會人員，并曾在一個(gè)頗具規(guī)模的公司做過一定級別的管理工作。他應(yīng)聘在A公司擔(dān)任財(cái)務(wù)部經(jīng)理助理代經(jīng)理一職。A公司是一家中型制造企業(yè)改制后同美國某公司共同組建的合資企業(yè)，由外方控股，但中方對外方所派遣中層管理人員的任免有否決權(quán)。A公司贏利狀況良好，對投資雙方而言，均是重要的利潤來源。所以，雙方都非常重視A的贏利情況，也比較重視對財(cái)務(wù)經(jīng)理這一職位的控制。在揚(yáng)以前，A公司的中方人員為避免外方控制財(cái)務(wù)經(jīng)理的職位，曾倉促招聘了一位人員大徐擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理，但大徐盡管具有注冊會計(jì)師證書，卻從未從事過會計(jì)工作，且思維的邏輯性及溝通能力均不強(qiáng)，財(cái)務(wù)部內(nèi)部人員對其意見極大，公司中高層人員也有類似的反映。但公司出于合同的限制，沒有解聘他。而重新讓退休回聘的人員老徐來主持日常業(yè)務(wù)。老徐在退休前即以財(cái)務(wù)部經(jīng)理助理身份代理經(jīng)理職務(wù)主持日常工作，但由于外方認(rèn)為其管理理念不足以勝任該職，故一直不同意將她扶正，并由于雙方的堅(jiān)持直接導(dǎo)致了徐的招聘。前任財(cái)務(wù)經(jīng)理大徐已經(jīng)超過40歲，沒有正式做過會計(jì)實(shí)務(wù)，由于擔(dān)心出去后難以找到較高收入的工作，自愿降級繼續(xù)留在A公司?？梢钥隙?，大徐沒有任何可以影響A公司作出決定的背景，A公司的人事部出于情面，并考慮到他的性格不會對揚(yáng)的工作造成影響，在通報(bào)了揚(yáng)以后，答應(yīng)了他的要求。揚(yáng)加盟A公司時(shí)，面臨著這樣的情況：在公司內(nèi)部，由于該司為前國有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，部門之間存在著相當(dāng)程度的責(zé)任推諉現(xiàn)象，又因?yàn)闅v任財(cái)務(wù)部經(jīng)理能力不強(qiáng)，財(cái)務(wù)部在公司中地位很低。而在財(cái)務(wù)部內(nèi)部，員工大多為留用的原國有企業(yè)職工，沿襲國有企業(yè)傳統(tǒng)，缺乏管理概念，并只會進(jìn)行簡單的電腦操作。員工中除了兩個(gè)新招的學(xué)生外，年紀(jì)都比揚(yáng)大。同時(shí)也許來源于外部的壓力，財(cái)務(wù)部盡管普遍士氣不高，但除了大徐較受排斥外，其余人都很團(tuán)結(jié)。而老徐由于在實(shí)質(zhì)上長期掌管財(cái)務(wù)部，且處理事務(wù)較為公平，她具有組織領(lǐng)袖與精神領(lǐng)袖的雙重特征。揚(yáng)面臨的任務(wù)主要是兩個(gè)，一是提高財(cái)務(wù)部的工作質(zhì)量及與其它部門的協(xié)調(diào)，二是推動公司生產(chǎn)資源計(jì)劃系統(tǒng)（MRPII）的實(shí)施。揚(yáng)在上任之前，對其所面臨的情況及任務(wù)已經(jīng)有了相當(dāng)程度的了解，同時(shí)由于揚(yáng)接受過較正規(guī)的西方管理思想及經(jīng)驗(yàn)，他對自己還存在著更高層次的目標(biāo)要求，即通過12年的時(shí)間把財(cái)務(wù)部由目前的狀況改變成公司真正的核心部門。揚(yáng)是按照下列思路規(guī)劃自己的工作的：首先他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)樹立起自己的權(quán)威地位，因?yàn)闄?quán)威地位不能僅靠公司給予的職位，其年齡小于部門內(nèi)部的大多數(shù)成員，可能招致輕視。而老徐