【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 早上的招呼早上上班后，要自動(dòng)明朗的說(shuō)“早上好”在工作場(chǎng)所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場(chǎng)所內(nèi)招呼時(shí)，要使對(duì)方聽(tīng)得到對(duì)從外面回來(lái)的人，以“回來(lái)了”、“辛苦了”、予以慰勞被叫到名字時(shí)看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時(shí)不可看旁邊或下面要拜訪別人時(shí)“很抱歉”、“對(duì)不起”對(duì)別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對(duì)不起”很有禮貌地表示歉意下班時(shí)的招呼一定要說(shuō)“對(duì)不起，先走一步”、“再見(jiàn)”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意使人感覺(jué)舒服的行禮方法點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對(duì)時(shí)做的，稍離開(kāi)一點(diǎn)比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時(shí)做的手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面六、服務(wù)禮節(jié)對(duì)顧客不要有偏袒或偏愛(ài) 對(duì)很親密的顧客也不可太隨便 不可一直注視顧客的動(dòng)作 要有敏捷爽快的動(dòng)作最要緊空閑時(shí)修整陳列商品等，積極找工作做 部門(mén)內(nèi)不可用跑步的不要倚靠在陳列臺(tái)、工作臺(tái)或服務(wù)臺(tái)上 不可坐在商品或桌子上面 不可在部門(mén)上化妝不可和同事戲謔開(kāi)玩笑或聊天上班時(shí)不許嚼口香糖、哼唱、打哈欠、發(fā)呆 吃東西、看書(shū)等就太不應(yīng)該了 手不可插在口袋里七、電話禮節(jié)接電話時(shí)鈴聲后用左手拿起聽(tīng)筒立刻先說(shuō)“公司名、店名”，接著并確認(rèn)對(duì)方是那里 重點(diǎn)用筆記下來(lái)，并復(fù)述一遍如找特定的人時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)稍等，用手遮住話筒，迅速叫要找的人若指定的人不能出來(lái)（會(huì)客中、開(kāi)會(huì)中等）時(shí)或不在時(shí)應(yīng)告訴理由并說(shuō)“如果沒(méi)有關(guān)系，可代為轉(zhuǎn)達(dá)您的吩咐”或“稍后要他再跟您聯(lián)絡(luò)”，而確認(rèn)對(duì)方的聯(lián)絡(luò)場(chǎng)所電話號(hào)碼、時(shí)間等這個(gè)時(shí)候?yàn)榱耸关?zé)任分明，務(wù)必將自己的姓名告訴對(duì)方打電話時(shí)打電話前要將“打給誰(shuí)，什么事，怎么說(shuō)”等重點(diǎn)整理好 撥號(hào)碼前要先確定對(duì)方的電話號(hào)碼、姓名的讀法所屬等待對(duì)方出來(lái)后，說(shuō)出這邊的公司名、店名、姓名，并確定對(duì)方后再談重點(diǎn) 話要抓住要點(diǎn)簡(jiǎn)單明了。尤其是長(zhǎng)途電話先將要說(shuō)的做好筆記 對(duì)事情對(duì)方有回話時(shí)一定筆記下來(lái)，并復(fù)述一遍以求確認(rèn)切電話前要說(shuō)“再見(jiàn)”、“以后也請(qǐng)多光顧”，或“謝謝”等，聽(tīng)筒要等對(duì)方切斷后才放下如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：?jiǎn)T工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請(qǐng)總機(jī)為你呼話：“請(qǐng)╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝”或“請(qǐng)╳╳╳部╳╳╳員工給（待機(jī)號(hào)碼）回電話，謝謝?！比糸L(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)稍等”。接聽(tīng)電話：商店員工在接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“您好,╳╳╳公司XX部門(mén)！”當(dāng)員工接聽(tīng)顧客的咨詢(xún)電話、投訴電話、查詢(xún)電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽(tīng)，及時(shí)回答顧客的提問(wèn)；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問(wèn)題記錄下來(lái)，向上級(jí)反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問(wèn)題需要稍長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。如聽(tīng)到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，而此時(shí)你正為顧客服務(wù)，應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我需要回一個(gè)電話”，也可以請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話。，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡(jiǎn)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話簡(jiǎn)。，不得在電話中聊天。，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。，不得打私人電話。八、談話的禮節(jié)說(shuō)話時(shí)看對(duì)方的眼睛，表情要明朗 稱(chēng)呼顧客或外賓要加“先生”、“小姐”對(duì)顧客或外賓，說(shuō)出公司內(nèi)同事名時(shí)，直接叫姓+加職稱(chēng) 即使很親密也避免太隨便的言語(yǔ)或態(tài)度呼叫上司或同事、部屬時(shí)，不可叫外號(hào)或不帶尊稱(chēng)直接呼叫，要叫姓+職稱(chēng)如“王主管”等，叫部屬時(shí)加“先生”等 先將對(duì)方的話聽(tīng)清楚最要緊要用清晰的發(fā)音，內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，使對(duì)方容易了解九、打招呼的技巧在工作崗位上想與上司、前輩、同事間有一種更好的人際關(guān)系，先要率先打招呼。早上的招呼早上上班后，要自動(dòng)明朗的說(shuō)“早安”在工作場(chǎng)所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 在工作場(chǎng)所內(nèi)要大聲叫，使大家都聽(tīng)得到對(duì)從外面回來(lái)的人，以“回來(lái)了”、“辛苦了”、予以慰勞被叫到名字時(shí)看著叫您的人的面，明快的回答“有” 回答時(shí)不可看旁邊或下面要拜訪別人時(shí)“很抱歉”、“對(duì)不起”對(duì)別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意打擾別人時(shí)以“真的很抱歉”、“真對(duì)不起”很有禮貌地表示歉意下班時(shí)的招呼一定要說(shuō)“對(duì)不起，先走一步”、“再見(jiàn)”。送的人以“辛苦了”表示慰勞之意使人感覺(jué)舒服的行禮方法點(diǎn)頭（脖子或上身彎曲約15度）是視線相對(duì)時(shí)做的，稍離開(kāi)一點(diǎn)比較好 普通禮（腰以上的上身彎曲約30度，眼睛看腳尖前約30公分處）是迎接顧客或送顧客時(shí)做的手的位置在腳膝附近，在前面交叉，不可將手交叉在后面 日常業(yè)務(wù)中的禮儀十、和客戶(hù)的業(yè)務(wù)禮儀接待工作及其規(guī)范：①在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。②有客戶(hù)來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。③來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。④對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎。⑤應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)。⑥接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。介紹和被介紹的方式和方法：①無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。②直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。③把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。④男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。名片的接受和保管： ①名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。②把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。③接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。④對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。①公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。②及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。③借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。④工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。⑤公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司。同事、客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。⑥未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。十一、零售商忌語(yǔ)小型零售企業(yè)在遇到顧客退貨時(shí)，往往會(huì)覺(jué)得麻煩。許多小型零售商常常會(huì)出現(xiàn)如下錯(cuò)誤用語(yǔ)： “這不是我們的事，找制造商”,這是零售商的常見(jiàn)反應(yīng)，但這是錯(cuò)誤的。因?yàn)轭櫩偷暮贤桥c零售商簽訂的，而不是與制造商簽訂的，即便顧客愿意與制造商