前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-20 22:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不得披頭散發(fā)常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲。保持口氣清新自然無異味；上班期間應化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；保持良好的站、坐、走姿。站時需挺胸收腹沉肩，坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。第三篇：前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范Xx汽車貿(mào)易有限公司前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范維修接待流程分為十二部分：(1)預約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。一、預約：禮儀要求：應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意； 規(guī)范用語：“您好！東風悅達起亞為您服務，我是某XX??”，“好的，我們給您準備一下，您的車下午點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??二、迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。三、問診：流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”等等。四、填寫接車單：要求：寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。Xx汽車貿(mào)易有限公司五、引領客戶進休息室（或送走）：接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）； 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足。七、跟蹤維修進度：流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。客戶確認后，應盡快引領客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中增加項目：流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶簽字確認。九、輸入客戶資料：流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查
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