【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，再有POS賣點(diǎn)。［案例］喝咖啡和喝雞尾酒不一樣，有很多要求。不能端著走，不能隨便加糖，要品，不能牛飲，不能吹等等。愛(ài)迪生在參觀了日本預(yù)木本珍珠時(shí)說(shuō)：“我的實(shí)現(xiàn)室有兩種東西是做不出來(lái)的，一種是鉆石，一種是珍珠?！彼麄冋渲橹詫I(yè)化不僅僅是場(chǎng)所，更是你去時(shí)他會(huì)給你講很多很多關(guān)于珍珠的事情。他們是幫助顧客買珍珠，而不是把珍珠賣給客戶。［案例］全亞洲第一名的誠(chéng)品書店。24小時(shí)營(yíng)業(yè)。全部是實(shí)木地板，里面還有咖啡、還有油畫、還有三明治、還有音樂(lè)。一、三、五下午有名人講座，你只要能講到世界上任何一個(gè)地方出版的書，他就會(huì)想盡一切辦法給你找來(lái)。你不是只來(lái)一次，而是永遠(yuǎn)的客戶。這種書店國(guó)內(nèi)有嗎？［補(bǔ)充］“顧問(wèn)”，自己先要有好的“創(chuàng)意”。廚房的東西第一要實(shí)用，第二要有趣味，第三要設(shè)計(jì)的很新奇。為了的更多新的創(chuàng)意，一定要常常讀書；要常常出去走走、看看；全世界每個(gè)國(guó)家都在不斷的抄襲并改良產(chǎn)品；要學(xué)會(huì)模仿+改良=創(chuàng)新；要吃各種食品、應(yīng)該常常改變自己的生活習(xí)慣；小規(guī)模的局部的測(cè)試后再做大，不要一次將創(chuàng)意大量的做成產(chǎn)品；要結(jié)交更多的人，多和非同行的人做研討，當(dāng)局者迷，他不好能夠看出你的問(wèn)題?！百I”東西，指的是什么？ 第一點(diǎn)：客戶來(lái)的目的、正直需求和潛在的需求是什么？我們給客戶要一些指導(dǎo)性的建議，不要象機(jī)械式和教條式的教學(xué)?！靶再|(zhì)”這是什么材質(zhì)的、“特色”它有什么價(jià)值和功用，尤其是“利益”(核心價(jià)值)這東西對(duì)你有什么好處。最糟糕的店員只能說(shuō)出這是什么性質(zhì)，不錯(cuò)的店員能夠說(shuō)出它的功能，一流的店員能夠說(shuō)出它的特殊利益。［建議］，把性質(zhì)、說(shuō)明和利益留出空白來(lái)，讓你的員工去填填看。再把這張表給你的大客戶，讓他們也幫你填填看。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工填的和客戶填的不一樣。再讓你公司的干部去填填，有能力的干部永遠(yuǎn)比員工知道的多。要永遠(yuǎn)比客戶知道得更多、更充實(shí)、更正確、更清楚!，包括干部，都應(yīng)該有一套自己整理的產(chǎn)品檔案或資料夾，做成客戶需要的樣子(簡(jiǎn)單的先看，清楚的再看，復(fù)雜的讓他帶回去看)。公司給的材料永遠(yuǎn)不夠，要到外面去尋找，準(zhǔn)備更多的資料，讓客戶需要時(shí)能讓他們了解到更多。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員絕對(duì)是有自己的檔案、整理自己的資料，最糟糕的和最普通的業(yè)務(wù)員，公司給什么材料給他，他就給客戶看什么材料，公司沒(méi)有給的他就不給客戶看。管理電腦軟硬件，搜集、分析、整理與傳閱公司產(chǎn)業(yè)信息，經(jīng)過(guò)整理做成Interoffice bulletin公司內(nèi)部的流通文件。公司應(yīng)該自己出錢訂閱一些重要的專業(yè)書報(bào)，也應(yīng)該教育員工如何在網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中去如何搜查資料信息?！?1世紀(jì)報(bào)道》、《國(guó)際金融報(bào)》、《中國(guó)企業(yè)家與經(jīng)營(yíng)》、《周末畫報(bào)》等。一個(gè)員工不看書，也不上網(wǎng)去查資料，也不搜集信息，公司也不會(huì)準(zhǔn)備，甚至連公司給他的資料也不會(huì)剪切，我們沒(méi)有理由相信他會(huì)很專業(yè)。很多公司派人出去學(xué)習(xí)與考察，回來(lái)后沒(méi)有什么效果，為什么呢？因?yàn)檫@些人出去之前沒(méi)有這幾個(gè)思路。第一，出去不是什么都看，在出去之前要明確我們?nèi)ブ攸c(diǎn)看什么？第二，是用什么方法看？用嘴問(wèn)？拍攝？搜集剪報(bào)？向?qū)Ψ揭Y料？第三，如何分工？你看什么，他看什么，我看什么？第四，在別人的地盤上每天做整理，還缺哪些資料？哪些還沒(méi)有看？第五，回來(lái)后就立即討論，哪些東西可以立即拿來(lái)用，哪些東西可以借鑒的用？第六，什么方法可以用，如何監(jiān)督？誰(shuí)落實(shí)到位？多久要有效果？，都要考核其“優(yōu)化或改善業(yè)務(wù)的能力”，并將其做成制度。現(xiàn)在的社會(huì)就是比現(xiàn)兩個(gè)地方，一個(gè)是比網(wǎng)絡(luò)，另一個(gè)是比知識(shí)。每一個(gè)員工對(duì)他自己的工作每三個(gè)月，至少每半年應(yīng)該要優(yōu)化一次。每個(gè)部門，至少每半年要對(duì)自己的部門的工作流程提出一次優(yōu)化和改善的建議。如果一個(gè)物料部的主管對(duì)物料采購(gòu)如果想不出更好的辦法，讓總經(jīng)理想出來(lái)了；一個(gè)車間主任對(duì)自己的車床如果想不出更優(yōu)化的操作方法，給副總想到了，那么這個(gè)人就沒(méi)有資格做這個(gè)職務(wù)了。做一個(gè)主管，就是要不斷的要求底下的人去思考他們的工作，去不斷的做出優(yōu)化和改良。［思考］客戶為什么對(duì)賣方總是沒(méi)有案例感？換句話說(shuō)，他怕什么？［參考答案］1)通常我們掩飾事物的真相?？系禄K丹紅時(shí)立即說(shuō)明了是在哪里采購(gòu)的，在食品里面做什么作用，采購(gòu)蘇丹紅的程序是什么，做了很客觀、很真實(shí)的說(shuō)明，這個(gè)問(wèn)題很快就過(guò)去了。2)夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能與效用。常常可以看到房地產(chǎn)的廣告，夸張得很離譜：十分鐘到火車站，你怎么開(kāi)都開(kāi)不到時(shí)，才知道他們是按直線和消防車的速度計(jì)算的。對(duì)面有十萬(wàn)平方米的國(guó)家公園，其實(shí)是一個(gè)垃圾場(chǎng)。國(guó)家現(xiàn)在要立法，對(duì)不實(shí)的廣告要處罰。為什么要國(guó)家立法了才解決呢？夸張久了消費(fèi)者是不會(huì)相信的，這種廣告除了開(kāi)支更多的廣告費(fèi)外就是葬送自己的牌子。3)售后就不再關(guān)心了。武漢長(zhǎng)江旁邊有一個(gè)沿江大道。那是70年代英國(guó)人蓋的，寫信過(guò)來(lái)他們說(shuō)要檢修。這個(gè)消息被登在武漢日?qǐng)?bào)上面。4)銷售員對(duì)說(shuō)話沒(méi)有藝術(shù)，異議的處理、工作流程都不夠熟練。你說(shuō)這樣的員工你會(huì)覺(jué)得他們很專業(yè)嗎？［案例］有什么辦法讓客戶相信你售后還找得著？還會(huì)負(fù)責(zé)？友邦在中國(guó)常常強(qiáng)調(diào)與中國(guó)的淵源。解放前所保的保單仍然有效。公司賣重要的產(chǎn)品，銷售員的名字一定要記錄下來(lái)，客戶希望能看到當(dāng)初賣東西給他的那個(gè)人。有一次，公司賣一個(gè)柜子給一個(gè)客戶，那是歐洲芬蘭進(jìn)口的，結(jié)果賣給客戶半年后他說(shuō)里面有白螞蟻。公司馬上把當(dāng)初給他賣那個(gè)柜子的簡(jiǎn)小組的資料給調(diào)出來(lái)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)小組已經(jīng)不干離職了，店長(zhǎng)找到她后，用出租車把她從那家公司接到公司里來(lái)，給了她一些補(bǔ)貼，讓她去面對(duì)客戶，讓客戶知道我們來(lái)處理問(wèn)題。首先要了解白螞蟻是臺(tái)灣的還是歐洲的？結(jié)果查出來(lái)了是臺(tái)灣的，于是公司協(xié)助找了除白螞蟻的專家給解決了這些昆蟲(chóng)。結(jié)果他表示愿意補(bǔ)貼些錢讓我們?cè)俳o他換一個(gè)柜子，公司在這方面損失了點(diǎn)錢，但后果是他家的兒子娶妻、女兒嫁人都統(tǒng)統(tǒng)買我們公司的家具。最重要的是，我們負(fù)起責(zé)任。比較重要的產(chǎn)品賣出去以后，要記錄當(dāng)初銷售員詳細(xì)信息，盡量讓當(dāng)初賣這個(gè)產(chǎn)品給他的業(yè)務(wù)員來(lái)面對(duì)客戶；公司賣東西的時(shí)候，不管是名片還是卡片，上面都故意印上一句話：“我不相信你找不到我們”，而且上面有公司的電話，干部的電話和員工的電話及手機(jī)；對(duì)于常期客戶或大客戶，每一兩年都要聯(lián)系一次的，不可以忽略了他們的想法和問(wèn)題。什么叫做職業(yè)化的工作技能？就是像個(gè)做事情的樣子。二、職業(yè)化的工作形象看起來(lái)像那一行的人。別人可以從你公司遞出去的名片、你公司掛的招牌、工廠的車間、地板和員工的穿著、儀表、設(shè)備以及工作的姿勢(shì)等大致就可以想象你們公司的產(chǎn)品是什么樣子了。很多企業(yè)對(duì)公司外面的招牌出現(xiàn)了問(wèn)題也覺(jué)得無(wú)所謂，在日本就很少有這種問(wèn)題，他們寧肯不吃晚飯，都要先把破的瓦先換掉。日本面積只有中國(guó)的1/25，GDP是中國(guó)的三倍，他們之所以比我們強(qiáng)，是因?yàn)樗麄兎浅５脧?qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。到別人家去先看別人家的地板，一個(gè)工廠的地面如果永遠(yuǎn)是非常的干凈，那這個(gè)公司的產(chǎn)品應(yīng)該也不會(huì)有太大的問(wèn)題。［案例］荷蘭阿姆斯特丹的鉆石切割工廠。很技巧的把90%的工作在客戶來(lái)之前已經(jīng)做完了，留下切割師切割和拋光的工序給客戶看，讓人感覺(jué)到那肯定是真的。他們這樣的工作方法，一天可以賣掉一兩百顆。有一次在上海一個(gè)百貨公司的樓下有一個(gè)賣鉆石的，那個(gè)小姐兩個(gè)手托著那個(gè)腮，問(wèn)她如何，她說(shuō)媽的，真難賣，一天賣掉一顆就不錯(cuò)了。做“耐克式”的面包業(yè)面包新語(yǔ)，是一個(gè)股票上司的面包公司，他們的產(chǎn)品相當(dāng)有創(chuàng)意。像個(gè)做面包的樣子。看過(guò)很多個(gè)面包店，你自己說(shuō)說(shuō)看，有多少讓你感覺(jué)到像個(gè)賣面包的樣子？［CIS］CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)不是只要區(qū)隔你與其他競(jìng)爭(zhēng)者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。就是很容易讓別人把你和別人區(qū)隔開(kāi)來(lái)，區(qū)隔你的檔次。如李嘉誠(chéng)的東方商廈，北大，清華，希爾頓，喜來(lái)登。如果一個(gè)人參觀一個(gè)大學(xué)，讓他先不看經(jīng)過(guò)的路線，到了讓他猜，看能不能體會(huì)到企業(yè)的CIS？體會(huì)到企業(yè)的文化？中國(guó)石油的CIS做得不錯(cuò)，但員工的態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)做事的習(xí)慣、公司的整體思路、公司的流程以及公司的策略和別人的差異化都很重要，這些地方在做CIS時(shí)已經(jīng)都知道了，但真正做到做好很難。很多企業(yè)只讓人看到硬件的東西，而忽略了軟件的方面。、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。公司里辦公桌的顏色、材料有不同，辦公文件夾有不同的顏色和樣子。公司在用東西的時(shí)候，并不能只強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢，而是要看這些東西是不是和別的東西看起來(lái)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。人的眼睛看東西真實(shí)，首先做出的東西就要真實(shí)。我們國(guó)內(nèi)有很多企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)掛受復(fù)制的名畫，其實(shí)這樣做不好，法國(guó)的Westin掛的都是真畫規(guī)跡，不一定是名畫，但都是原創(chuàng)的。復(fù)制的東西容易讓人想起不真實(shí)或虛假來(lái)。主色系。我們?nèi)菀琢私獾奖本┑闹魃凳腔疑?，可能?lái)自于四合院。外來(lái)的人從來(lái)就不會(huì)感覺(jué)到北京的主色系是灰色。作為一個(gè)企業(yè)更要統(tǒng)一，不要各自搞各自的。麗江酒店的所有材料基本上都是采取當(dāng)?shù)氐奈锪?。?ài)琴海的羅得島，有三千多年的歷史，在尋里如果擺上不銹鋼用具會(huì)多么的不協(xié)調(diào)。、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡(jiǎn)化”。公司所用的文書格式是不是一樣的？流程是不是統(tǒng)統(tǒng)按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的？文件夾是不是有紅的、綠的、藍(lán)的，大的、小的各式各樣？看肯德基、麥當(dāng)勞要看看他們的標(biāo)準(zhǔn)化，這些才是我們真正應(yīng)該學(xué)習(xí)的。中國(guó)的小肥羊、小尾羊也有一兩千家，在標(biāo)準(zhǔn)化上與麥當(dāng)勞、肯德基還是有些差距的。簡(jiǎn)單化。為什么搬新家總看起來(lái)很舒服，久了就不一樣了？東西一多就不好看了。有哪些不必要的東西要及時(shí)清理掉。在組織當(dāng)中有三種簡(jiǎn)化。第一，一個(gè)不超過(guò)5000人的公司，它的層級(jí)不應(yīng)該超過(guò)五層，日本豐田那么大的企業(yè)、美國(guó)通用那么大的企業(yè)都可以不超過(guò)五層，你的一個(gè)小公司為什么要搞出那么多層級(jí)？第二，類似的部門一直不斷的細(xì)化，其實(shí)造成溝通的不良，應(yīng)該把差不多的部門合并，差不多的部門應(yīng)該合并在一起，不要搞太多部門，造成一個(gè)太大的管理跨距，沒(méi)辦法很好指揮；層級(jí)太多，不容易上行下達(dá)、下行上達(dá)；第三，簡(jiǎn)化作業(yè)，能少請(qǐng)示兩次的就少請(qǐng)示兩次，步驟能少一步的就盡是少一步。Shy hitohen空中廚房。空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的，里面是衡溫，是18度。如果我們現(xiàn)在搞餐點(diǎn)都能像空中廚房那樣，那真是精彩。他們的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)相當(dāng)?shù)囊?guī)范，這種地方很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。、門廳、招牌、展示空間以及辦公場(chǎng)所都要有設(shè)計(jì)或布臵上“力求精致”。精致并不是奢侈、并不是浮華、并不是浪費(fèi)，是指這個(gè)東西很細(xì)致、很高尚、委典雅。用水泥灌成一個(gè)假的竹子，漆上個(gè)綠色，那是虛假和粗俗。這就叫做不精致。曼谷的東方酒店，里面不用塑料的東西，不用洗衣機(jī)，這個(gè)叫做Delicate。杭州西湖旁邊的香格里拉的窗戶看起來(lái)很漂亮，美國(guó)和歐洲的很多摩天大樓全部使用的是標(biāo)準(zhǔn)窗件。洗手間里的細(xì)節(jié)。就像一個(gè)女孩出去把自己打扮得漂漂亮亮的，其實(shí)里面穿的衣服看起來(lái)不精致，就叫作不是真正的完全精致。［檢討］當(dāng)別人跟你提到“樂(lè)團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長(zhǎng)”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？每一行都有個(gè)每一行的樣子。解放軍的軍官在街上不可以打傘，只可以穿雨衣；解放軍的軍官不可以抱小孩，不可以手上拎東西，不可以隨便進(jìn)步市場(chǎng)，不可以一邊走路一邊抽煙一邊吃東西，更不可以隨便蹲、隨便坐在地上，不可以隨便靠在墻上、靠在樹(shù)上、靠在電梯里，解放軍的軍官在工作當(dāng)中盡量不要隨便的坐，要盡量威武的站著，這才叫解放軍的軍官。但實(shí)際上，我們看到的并不是這個(gè)樣子。1）員工的衣著和談吐。，談吐是內(nèi)涵。東方航空的李文麗從實(shí)習(xí)乘務(wù)員開(kāi)始做起，一直做到乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)主任，已經(jīng)在東方航空呆了十八年了。有三種行業(yè)與國(guó)際接軌的最快，也看起來(lái)最感覺(jué)到Porfessional，就是航空公司、酒店和銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮米顕?yán)謹(jǐn)，連女孩子的頭發(fā)都統(tǒng)統(tǒng)綁成一個(gè)髻，看起來(lái)非常的專業(yè)，也就感覺(jué)到很強(qiáng)勢(shì)，像一個(gè)做事的樣子。UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬(wàn)次的包裹和郵件。到底他們一天送達(dá)多少郵件和包裹并不是我們很關(guān)心的問(wèn)題，但你看那街上開(kāi)去過(guò)的UPS的車子和他們的員工穿衣服，很少是邋遢和骯臟的。叫你的員工每天把衣服穿干凈，邋遢的就回去換，不換的開(kāi)除，他就干凈了！一個(gè)公司的干凈從自己，之后他的工作場(chǎng)所就干凈了，再之后，產(chǎn)品才會(huì)干凈。上海新天地的鼎泰豐的員工非常的干凈?！昂竺孢€掛了十幾套，臟了就立即到后面去換，這是老板的規(guī)定”。通常地我們相信他的衣著就相信他的產(chǎn)品，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理。女人通常很喜歡原諒自己，認(rèn)為我們就是愛(ài)漂亮，就是多樣多變。Office girl amp。 office lady，女人上班最好不要穿涼鞋，后面沒(méi)有鞋跟和鞋帶的都不要穿，上班就更不應(yīng)該穿太裸露的衣服。隨和并不是隨便！女人上班就是要打扮的干干凈凈、整整齊齊的，尤其是女人的衣服，如果是很便宜的質(zhì)料，我們很很容易看出來(lái)。一個(gè)女人與其穿20套都是質(zhì)料很差的衣服，還不如買三套質(zhì)料比較好的衣服，哪怕就永遠(yuǎn)穿那三套衣服，也會(huì)很干凈。赫蓮娜HR被歐萊雅并購(gòu)了，赫蓮娜是它的創(chuàng)始人，你看她的頭發(fā)和衣著，你可以感覺(jué)得出來(lái)她受過(guò)良好的教育。這種習(xí)慣通常都是從小養(yǎng)成的。，你可以看得出來(lái)，英國(guó)和法國(guó)等歐洲國(guó)家，在從小受教育時(shí)就很注意小孩子的穿著，讓他們養(yǎng)成一個(gè)高尚的習(xí)慣。有機(jī)會(huì)看看日本學(xué)校的學(xué)生穿衣服的樣子，看看香港學(xué)校學(xué)生穿脫衣服的樣子，再想一想我們國(guó)內(nèi)很多學(xué)校學(xué)生的穿衣服的樣子。中國(guó)歷史上有很多成語(yǔ)，大家都不太習(xí)慣用。一個(gè)人如果書讀得夠多的話，他在經(jīng)史文集里面如果涉獵充分，他講話不但有智慧，而且會(huì)用典故，聽(tīng)起來(lái)會(huì)非常的高雅。如是一個(gè)人在與別人談話或講話時(shí)，用太多的俗字，用太多不必要的虛字，用太多的感嘆詞或感嘆字，會(huì)顯得我們很不莊重，而且很不深沉，體現(xiàn)我們很淺薄。我們?cè)谛揎椀臅r(shí)候應(yīng)該注意自己講話的用詞和語(yǔ)氣以及字眼。不要在商業(yè)交往中用太多現(xiàn)代化的字眼，用專業(yè)的正式的字眼，像外交官一樣講話是如何的含蓄而迂回，如何的不直接的刺激且膚淺。我們應(yīng)該教育我們員工講話要簡(jiǎn)練，簡(jiǎn)單的講就是說(shuō)話的藝術(shù)。在音調(diào)上如何掌握，在遣詞用字當(dāng)中如何訓(xùn)練，在跟別人講話時(shí)如何讓人家聽(tīng)起來(lái)舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡(jiǎn)練的很快的把自己的想法講得很清楚，這應(yīng)該都要學(xué)習(xí)。公司的員工如果在講話時(shí)用了很多不恰當(dāng)?shù)淖盅酆驼Z(yǔ)氣，而且講的方式很不對(duì)的話，你身為一個(gè)主管都應(yīng)該要教育他們，當(dāng)然也包含你自己，你自己要經(jīng)常反省自己的言行。2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)。員工出去以前要有一個(gè)Checklist配備表，不要到客戶那里去借人家的計(jì)算器、手機(jī)、尺子或