【文章內容簡介】 。第十八條 消費者認為其權益受到損害而與本機構（網點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）向本機構受理部門投訴；（二）向村鎮(zhèn)銀行客服中心投訴；（三）上述方式協(xié)調未果的，可請求消費者協(xié)會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第十九條 消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與本機構有業(yè)務往來發(fā)生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件。第二十條 消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；（二）被申訴的機構（網點）的名稱、詳細地址等信息；（三）申訴事由（購買產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請求；（五）經辦人員、登記時間。第二十一條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。第二十二條 受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調查處理、轉送、移送等方式辦理。通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條 屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或自治區(qū)聯(lián)社客服中心、人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現場核實和調查情況，妥善解決糾紛。第二十四條 投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調處。確系信用社內部員工操作失誤或服務態(tài)度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。第二十五條 投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。第二十六條 對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。根據申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。第二十七條 在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向運營服務中心反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。第二十八條 在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。第二十九條 各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內接受消費者的電話申訴。第五章 監(jiān)督和問責第三十條 各機構應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。第三十一條 審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：（一）組織架構和運行機制執(zhí)行情況；（二）產品和服務的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權益保護工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內部控制體系建設、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建設和執(zhí)行情況；（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條 對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據具體情形，應采取以下處理措施：（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；（二）對不履行告知義務，營銷產品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；未經消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規(guī)定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第六章 考核、評價和報告第三十三條 評價和考核。運營服務部應根據消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規(guī)定進行處罰。第三十四條 各項評價指標的取得和計算：（一）被申訴數量由各機構投訴受理部門依據申訴受理登記簿據實統(tǒng)計；（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量由各機構投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量由各機構投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；（四）其他指標由通過現場檢查以及統(tǒng)計、調查、座談、反饋取得。第三十五條 監(jiān)測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監(jiān)測臺