當(dāng)前酒店客房管理中存在的問題及對(duì)策研究(編輯修改稿)
2025-01-09 03:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)并不是對(duì)立的，正如同共性和個(gè)性在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化一樣，規(guī)范化服務(wù)是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有了規(guī)范化服務(wù)，飯店的服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木，而個(gè)性化服務(wù)則是規(guī)范化服務(wù)的延伸，是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上的服務(wù)細(xì)化。大多數(shù)客人的基本需求，是通過飯店的規(guī)范化服務(wù)來滿足的 。而不同客人的特殊需求，要通過飯店的個(gè)性化服務(wù)來滿 足的。這些事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。 （四）客房的超額預(yù)定 “ 客房預(yù)訂 ” 是酒店與賓客之間達(dá)成的一種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。 [８ ]“ 客房超訂 ”指接受的顧客訂房數(shù)量超過了最大允許客房數(shù)。 [９ ]隨著酒店數(shù)量的不斷增多，客房數(shù)量的持續(xù)增長，造成酒店客房虛耗增加，為了提高客房使用率和酒店經(jīng)營效益，越來越多的酒店把實(shí)施客房超訂當(dāng)作一種必然的選擇，雖然取得了立竿見影的效果，但是超訂會(huì)導(dǎo)致超售引發(fā)諸 多矛盾。因此，客房部如何針對(duì)客房超訂現(xiàn)象，制定出解決解決措施，從而保障顧客利益是很重要的。 三、 解決對(duì)策 （一）房務(wù)管理問題的對(duì)策分析 １ .客房衛(wèi)生 由于客房衛(wèi)生涉及客房每一個(gè)細(xì)微角落，因此對(duì)客房衛(wèi)生清潔是否達(dá)標(biāo)單靠肉眼識(shí)別是不科學(xué)和合理的，為了避免客房衛(wèi)生管理只重表象，沒有科學(xué)手段的測(cè)量和評(píng)估的問題，引進(jìn)一套科學(xué)的檢測(cè)設(shè)備是解決這一問題的最基本方法。 其次，針對(duì)一間客房兩塊抹布從頭用到尾的現(xiàn)象，更應(yīng)該果斷采取措施?？头坎靠梢园匆蟾鶕?jù)抹布用途的不同分成六種顏色，或是在清潔過程中，應(yīng)該準(zhǔn)備不同流程的抹布。 其次，對(duì)于清潔客房內(nèi)鏡子的要求，就是要把鏡子擦得非常光亮，但是鏡子要擦得完美無缺是非常困難的，最大的盲點(diǎn)就出現(xiàn)在視線的差異上。這就要求客房服務(wù)員在檢查玻璃制品的東西是否清潔時(shí)，應(yīng)該從不同的視覺角度進(jìn)行，而不是僅僅從正面檢查。 ２ .客房設(shè)備用品管理 客房設(shè)備和用品是進(jìn)行客房服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，只有加強(qiáng)管理，使各種設(shè)備一直處于良好的技術(shù)狀態(tài)，才能滿足客人需要，提高服務(wù)質(zhì)量。 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，不斷有設(shè)備產(chǎn)品推陳出新，代替手工操作，大大提高了工作效率，然而這些機(jī)器設(shè)備成本高，造價(jià)高，需要良好的維護(hù)保養(yǎng)。為降低 機(jī)器設(shè)備的損壞率，除了正常的定期，的維護(hù)保養(yǎng)以外，對(duì)使用者進(jìn)行有效、完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)，也變得越來越重要，通過培訓(xùn)，使用者了解機(jī)器的性能、結(jié)構(gòu)、原理、操作常識(shí)、維護(hù)常識(shí)等，從而使使用者會(huì)使用、會(huì)保護(hù)、會(huì)排除簡單故障，避免由于使用不當(dāng)，保管不善而造成機(jī)器設(shè)備損壞或人身危險(xiǎn)，增加維修費(fèi)用，降低勞動(dòng)效率。另外在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢(shì)必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會(huì)造成大量的成本浪費(fèi)，又會(huì)嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 關(guān) 于如何做好用品管理，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失。所以，酒店客房用品的配備應(yīng)該更加人性化，而不是標(biāo)準(zhǔn)化?？头坑闷窋?shù)量和分量的配備應(yīng)該更具具體的情況進(jìn)行具體的配置，比如應(yīng)該按照入住時(shí)所登記的每一間客房的人數(shù)，所住的天數(shù)和季節(jié)來進(jìn)行配備，客房用品的數(shù)量可以根據(jù)人數(shù)多少來配備，客房用品分量的配備則應(yīng)該按照客人入住時(shí)間長短來配置；如果僅僅按照標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定配置每個(gè)房間的用品 ，就會(huì)造成客房用品的浪費(fèi)，加大客房成本的投入?？头康膫淦饭芾硪彩怯闷饭芾淼囊粋€(gè)重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計(jì)件用品的流動(dòng)、使用和保管，稍有疏忽，便會(huì)出現(xiàn)如交叉污染、保潔不當(dāng)，運(yùn)送、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。所以對(duì)報(bào)廢物品的再利用也是很有必要的，如廢棄床單改成枕套，單面破損枕套合二為一等等。 酒店客房內(nèi)部裝飾與擺設(shè)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，但是僅以標(biāo)準(zhǔn)化的要求來辦事情就顯得所辦之事有些單調(diào)、大眾化，因此在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上有所突破、創(chuàng)新是很有必要的。 比如就比較小樣的 擺件裝飾來說，客房大可以運(yùn)用細(xì)小的擺件來布置出不一樣的意境，但是在肆意時(shí)下面幾點(diǎn)也是容易出錯(cuò)的。首先擺件陳設(shè)應(yīng)該與整個(gè)房間環(huán)境風(fēng)格、基調(diào)一致，擺件的性品、數(shù)量、以及擺放位置都要注意適度、得體與觀賞性，同時(shí)，擺件之間要相互協(xié)調(diào)，如香爐、佛像等就不能與維納斯的雕像放在一起了，擺件的布置要大兼小、高兼低、有呼有應(yīng)、有實(shí)有虛，使其融會(huì)貫通相得益彰，當(dāng)然，色差、質(zhì)感的搭配應(yīng)該與房間呼應(yīng)，最重要的一點(diǎn)，任何擺件的布置都應(yīng)該把安全放在首位，不然到時(shí)掉下砸到客人就得不償失了。 完整的酒店客房安全工作應(yīng)當(dāng)包 括以下兩個(gè)方面：第一，保障客人安全，這里客人安全又可分為客人人身安全，即保障客人的人身不受到傷害，保障客人財(cái)產(chǎn)安全，即保障客人隨身
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