【文章內(nèi)容簡介】 例子：我入住酒店預訂三天，交了費用后，離退房還有一天，也就是說費用交到次日，酒店服務(wù)人員要求續(xù)費，說是不續(xù)費晚上就停止相應(yīng)服務(wù)，如水、電等。我開了一天會，很累，就讓服務(wù)員上來拿錢，服務(wù)員說害怕受到假幣，就三塊錢續(xù)費。酒店方張口懷疑客人，我很生氣，我就說，費用是交到次日的，你現(xiàn)在讓續(xù)費，續(xù)什么費，收錢的時候不是一次收購了么，現(xiàn)在為了三塊錢又是打催費單，又是打電話，難道這些費用不夠三塊錢么，還惹了客人不高興，酒店方最后想得到什么？錦江之星酒店的服務(wù)質(zhì)量需要繼續(xù)改進。實施問題管理，核心在于解決問題，就是讓每位員工解決各自工作中的問題，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日常化。如在本案例中員工應(yīng)協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系。整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。同時應(yīng)完善制度，高效管理的平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計科學有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補充，通過現(xiàn)場化管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。會員制度是它最大的缺陷只有普通會員一種，沒有升級，這樣就會降低會員忠誠度。企業(yè)應(yīng)加強對客戶的管理，制定多種會員制度，對會員制度的定時升級，提高會員的忠誠度。第三篇：錦江之星酒店項目介紹錦江之星連鎖酒店介紹錦江之星旅館主要服務(wù)于商旅人士及都市白領(lǐng)，是國內(nèi)最具知名度、最具影響力和規(guī)模的經(jīng)濟型連鎖酒店。我們的品牌使命是“成為出行者對專業(yè)、超值、簡約、安全、舒適的經(jīng)濟型酒店的首選”，與您攜手一起實現(xiàn)品牌發(fā)展愿景——成就專業(yè)典范，融入旅途生活。錦江之星旅館有限公司是錦江國際集團旗下一家經(jīng)營管理經(jīng)濟型連鎖酒店的專業(yè)公司，是國內(nèi)馳名的酒店集團——上海錦江國際酒店（集團）股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年。公司自1997年至今，旗下各品牌酒店總數(shù)已超640家，客房總數(shù)超75000間，年接待賓客超2000萬人次。公司始終以中國經(jīng)濟型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在探索中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展方向；堅持以國際視野塑造經(jīng)濟型酒店品牌，以先進理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質(zhì)量為先加快企業(yè)規(guī)模發(fā)展；堅持信譽至上，以人為本的企業(yè)服務(wù)理念；堅持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會的企業(yè)經(jīng)營宗旨；堅持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神。2010年，公司回歸滬市A股（600754）。公司從1997年在上海開創(chuàng)國內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的錦江之星經(jīng)濟型酒店至今，始終以中國經(jīng)濟型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在為探索中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展方向不懈努力，積極作為；堅持以國際視野塑造經(jīng)濟型酒店品牌，以先進理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質(zhì)量為先加快企業(yè)規(guī)模發(fā)展；堅持信譽至上、以人為本的企業(yè)服務(wù)理念；堅持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會的企業(yè)經(jīng)營宗旨；堅持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神。在這種理念與精神的指引下，錦江之星經(jīng)過十多年的實踐與發(fā)展，品牌品質(zhì)始終保持了行業(yè)的領(lǐng)先地位，受到了社會各界的贊譽，創(chuàng)造了國內(nèi)經(jīng)濟型酒店業(yè)界的多個第一?！板\江之星”持續(xù)被評為“上海市著名商標”。在中國飯店協(xié)會組辦的中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年紀念大會上，錦江之星作為中國經(jīng)濟型連鎖酒店的開創(chuàng)者，中國酒店業(yè)的品牌先到者，中國經(jīng)濟型酒店品質(zhì)的領(lǐng)先者，受到了商務(wù)部與中國飯店協(xié)會領(lǐng)導及與會嘉賓的一致稱贊，對錦江之星注重安全、健康、專業(yè)和舒適的酒店經(jīng)營理念與良好的服務(wù)品質(zhì)給與了充分的肯定。在大會上表彰了30個“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”，錦江之星被列入前三名“功勛企業(yè)與中國飯店業(yè)著名品牌企業(yè)”。此外，錦江之星還先后被社會各界評為“全球酒店品牌連鎖先鋒”、“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店”、“最具競爭力連鎖酒店品牌”、“中國酒店業(yè)拓荒者獎”、“上海市最具成長力的服務(wù)商標”、“上海名牌產(chǎn)品”等諸多榮譽稱號。以“營養(yǎng)、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。公司成立以來，為努力成就業(yè)內(nèi)專業(yè)典范，實現(xiàn)錦江之星成為出行者對專業(yè)、超值、簡約、安全、舒適的經(jīng)濟型酒店的首選，公司堅持以專業(yè)的水平、務(wù)實的精神、真誠的服務(wù)，精心塑造錦江之星品牌，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，追求簡約又時尚、不求奢華但講究品位的風格，在服務(wù)中始終關(guān)注客人的住宿體驗，將產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵與客人的基本需求完美的結(jié)合，其特點為健康、安全、舒適的酒店產(chǎn)品，專業(yè)、真誠的酒店服務(wù)和清新、淡雅的酒店形象。始終保持產(chǎn)品的性價比處于同行最高，為我們的客人提供一個“品味自然健康、享受簡約舒適”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品。公司在發(fā)展中堅持國際化的經(jīng)營管理方向，不斷將國外著名經(jīng)濟型酒店集團有益經(jīng)驗與錦江之星的實際進行有效的結(jié)合與發(fā)揮，建立了“質(zhì)量管理標準系統(tǒng)、管理服務(wù)操作標準系統(tǒng)、運營支持保障系統(tǒng)、市場營銷支持系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、人力資源支持系統(tǒng)，對各連鎖店進行支持與服務(wù)，以保障連鎖運營質(zhì)量，維護提升品牌形象。公司通過品牌經(jīng)營的方式管理酒店、出售特許經(jīng)營權(quán)，并為加盟店提供品牌、銷售、管理、培訓、技術(shù)等全面的支持及服務(wù)。為促進品牌特許經(jīng)營健康有序發(fā)展，公司經(jīng)營管理的連鎖酒店按照經(jīng)營項目統(tǒng)一、服務(wù)標識一致、管理標準規(guī)范、營銷策