導游服務中常見問題及對策分析(編輯修改稿)
2025-01-08 22:20 本頁面
【文章內容簡介】 ,全國擁有導游資格 證的人數達到 ,其中執(zhí)業(yè)導游 ,32萬執(zhí)業(yè)導游中 ,3O歲以下的占80%,大專及以上學歷者占 80? 初級導游占 97%。另外導游語種結構不合理。外語類導游缺乏 ,這與游客對導游需求不相適應 ,供求矛盾突出。 (二 )導游服務質量總體偏低 ,導游人員素質有待提高 經驗不足 ,綜合能力差。有些導游連基本的講解技能也未過關 。有些導游應變能力較差 ,當出現意外情況時不知如何處理。部分導游知識面窄 ,知識結構單一 ,缺乏綜合能力較強的復合型人才。 (三 )部分導游缺乏基本的職業(yè)道德 游發(fā)達國家相比。我國 導游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們缺少歸屬感 ,而且導游必須應付社會偏見與旅行社的壓力 ,這種雙重困境使導游人員對自己的職業(yè) 并不看好。很多導游急功近利、心態(tài)浮躁 ,賺到錢就趕緊跳槽。導游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。 (四 )規(guī)范化操作不達標 ,個性服務意識欠缺 許多導游并未嚴格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項目。另一方面 ,大多導游員對旅游者合理的要求不能積極有效地滿足。 2 導游服務中常見問題產生的原因 導游方面的原因 (一 )導游準入門檻太低 由于近幾年導游人數需求量增大和導游資格準入條 件放寬 ,我國現有導游人員的學歷普遍偏低。導致丁導游隊伍素質偏低 ,結構不合理。 (二 )導游人員的收入結構不合理 當前 ,導游基本是“ 無人員” , 即無薪水、無固定工作單位、無保險。導游員的收入依靠宰游客、購物回扣和小費 ,根本沒有保障。正常的經濟要求得不到滿足。服務水準很難提高。為了滿足自身的利益 ,在工作中不是把游客需求放在首位 ,而是過分地追求個人的經濟利益。 (三 )部分導游員自身素質不高 部分企業(yè)在選拔導游員時 ,重數量輕質量 ,重業(yè)務能力輕思想素質。忽略了導游員的德才兼?zhèn)?。同時導游 資格考試的參考標準也在降低 ,可以說學歷標準的降低在某種程度上弱化了導游員的整體素質。 (四 )導游人員流失嚴重 ,流動性大 ,難干培養(yǎng)高素質的導游隊伍 許多導游員把導游看成是一種過渡性工作 ,沒有把導游工作作為終身事業(yè)的追求 ,使導游員流失率較高 ,持資格證書人員的流失率為 %,持特級導游員證書人員的流失率為 37%。 導游以外的客觀原因 (一 )整體旅游市場不規(guī)范 導游隊伍的一些不良 表現和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范有關。如 :旅游法律法規(guī)不健全 ,導游管理體制不健全 ,旅游主管部門職責范圍小 ,市場信息不對稱 ,旅行社之間的惡性競爭 。游客消費心理不成熟等。 (二 )激勵機制不健全 大部分旅游企
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