【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 民監(jiān)督推出的特別舉措。此外，記者采訪(fǎng)中還了解到，北京移動(dòng)還組織了“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”活動(dòng)，開(kāi)展了以“滿(mǎn)意100”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)、數(shù)據(jù)達(dá)人挑戰(zhàn)賽和“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)提服務(wù)，為民服務(wù)上質(zhì)量”系列崗位技能大賽為代表的多項(xiàng)競(jìng)賽，旨在促進(jìn)黨員職業(yè)道德和崗位技能的進(jìn)一步提升。“我與客戶(hù)有一米的距離，內(nèi)心充滿(mǎn)陽(yáng)光，微笑洋溢臉上，為民服務(wù)勇?lián)?dāng)?！边@是中國(guó)移動(dòng)服務(wù)標(biāo)兵、北京公司中心區(qū)分公司的王曉晨在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)交流匯報(bào)時(shí)提到的一句話(huà)。正是許許多多王曉晨這樣的員工，讓移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)暖意彌漫?！艾F(xiàn)在一進(jìn)門(mén)就知道誰(shuí)是工作人員，有問(wèn)題了詢(xún)問(wèn)他們，解決問(wèn)題的態(tài)度和速度都很好。我對(duì)手機(jī)不是很懂，經(jīng)常上不了網(wǎng)、自動(dòng)關(guān)機(jī)，所以我經(jīng)常來(lái)這，他們每次都耐心的幫我解決問(wèn)題??”在亞運(yùn)村的一家營(yíng)業(yè)廳里，王大爺邊指著自己的手機(jī)，邊向記者訴說(shuō)著自己的感受?！盀榭蛻?hù)服務(wù)就是要急客戶(hù)所急，用一顆同理心、一種負(fù)責(zé)的精神、一種認(rèn)真的態(tài)度、一種完美的追求，在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值?！笨蛻?hù)服務(wù)中心客戶(hù)代表侯麗娜帶著淡淡的微笑向記者講述著：那是一個(gè)大夜班，機(jī)房里很安靜，時(shí)鐘已經(jīng)指向了1的位置，這時(shí)電話(huà)里傳來(lái)了一位老先生急促的聲音：“小姐，我聯(lián)系不上我的兒子了，你幫幫我！”客戶(hù)的這一句話(huà)讓侯麗娜困意全無(wú)。原來(lái)這位先生去英國(guó)看兒子，說(shuō)好兒子去接機(jī)的，但老人在機(jī)場(chǎng)坐了一個(gè)小時(shí)，還不見(jiàn)人來(lái)，打電話(huà)總是無(wú)法接通。老人第一次出國(guó)，又不懂英文，非常著急。雖然這已經(jīng)超出了侯麗娜的職責(zé)范圍，但老人焦急的聲音讓她決定試著幫老人聯(lián)系兒子。掛斷電話(huà)后，侯麗娜一遍遍地?fù)艽蛑先藘鹤拥碾娫?huà)，“對(duì)不起，您撥打的電話(huà)暫時(shí)無(wú)法接通”，“這樣的系統(tǒng)提示音讓我心跳加速，突然我體會(huì)到了急切想打通一個(gè)電話(huà)的心情?！焙铥惸然貞浾f(shuō)。在經(jīng)歷了多次失敗后，電話(huà)那頭終于傳來(lái)了那一聲“喂”。原來(lái)這位先生的手機(jī)沒(méi)電了，又回家取了一趟電池，正準(zhǔn)備跟他父親聯(lián)系。侯麗娜懸著的心這才放下，繼續(xù)接聽(tīng)著一個(gè)又一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，這時(shí)一位同事告訴她，一位老先生打來(lái)電話(huà)感謝剛才幫助他的姑娘，讓同事一定要轉(zhuǎn)達(dá)他的謝意，并且說(shuō)他已經(jīng)和兒子見(jiàn)面了，讓侯麗娜放心！“當(dāng)我服務(wù)他人的時(shí)候，人生充滿(mǎn)意義?！焙铥惸仁潜本┕?000余名10086客戶(hù)代表的縮影，正是他們把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶(hù)，用一點(diǎn)一滴的熱情和真誠(chéng)，將優(yōu)秀的服務(wù)形象詮釋得具體而生動(dòng)?！皠?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”單獨(dú)拿出來(lái)只能是一句口號(hào)，但賦予了如此多的內(nèi)容之后，就成為了實(shí)實(shí)在在的為民服務(wù)的行動(dòng)！市民關(guān)注，我們更關(guān)注“我手機(jī)怎么欠費(fèi)了”、“我手機(jī)流量怎么超了這么多”、“我的手機(jī)需要減少不必要的套餐業(yè)務(wù)”??對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最關(guān)注的永遠(yuǎn)都是服務(wù)。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)北京公司的‘創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)’活動(dòng)來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的也必然是服務(wù)。這既包括提供先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，又包括提供高質(zhì)量的日常客戶(hù)服務(wù)。北京移動(dòng)今年來(lái)圍繞“資費(fèi)透明”、“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”、“信息安全”、“窗口服務(wù)”四項(xiàng)客戶(hù)關(guān)注度高的服務(wù)訴求，創(chuàng)新推出了多項(xiàng)為民服務(wù)特色舉措。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，流量費(fèi)用、套餐內(nèi)容是否清晰易懂、緊急時(shí)刻的通信服務(wù)是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。北京移動(dòng)從這三方面切入，通過(guò)細(xì)化服務(wù)管理，落實(shí)透明消費(fèi)，提升客戶(hù)資費(fèi)滿(mǎn)意度。以備受關(guān)注的漫游期間數(shù)據(jù)流量費(fèi)為例，北京移動(dòng)從事前、事中、事后三個(gè)環(huán)節(jié)入手，做好提醒和預(yù)警，保障客戶(hù)權(quán)益。以2012年上半年為例，累計(jì)為日國(guó)漫數(shù)據(jù)流量20M的客戶(hù)提供短信提醒超過(guò)兩萬(wàn)人次；為國(guó)漫數(shù)據(jù)流量費(fèi)用1000元的客戶(hù)提供短信和電話(huà)提醒數(shù)千人次。另外，北京移動(dòng)還通過(guò)開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)精細(xì)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則停機(jī)服務(wù)，取消神州行余額有效期，完善各類(lèi)客戶(hù)停機(jī)提醒和延期停機(jī)等措施，滿(mǎn)足客戶(hù)緊急通信需求。網(wǎng)絡(luò)是客戶(hù)服務(wù)的生命線(xiàn)，針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、手機(jī)上網(wǎng)速度及穩(wěn)定性等問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)北京公司開(kāi)展了“呵護(hù)網(wǎng)絡(luò)，珍愛(ài)生命，人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)健康醫(yī)生”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量勞動(dòng)競(jìng)賽，全員參與。通過(guò)平時(shí)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的悉心呵護(hù)，中國(guó)移動(dòng)北京公司打造了一張經(jīng)得起考驗(yàn)的放心網(wǎng)。，北京全市的通話(huà)次數(shù)遠(yuǎn)高于平時(shí)，驟然激增的話(huà)務(wù)量像海浪一樣不斷的沖擊著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，然而，北京移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)依然優(yōu)異，沒(méi)有掉話(huà)，沒(méi)有串話(huà)，更沒(méi)有無(wú)法接通。在此次暴雨搶險(xiǎn)中，北京移動(dòng)第一時(shí)間啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案，成立了由公司領(lǐng)導(dǎo)組成的抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)最先抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，累計(jì)投入人員690人、2562人次，車(chē)輛168輛、402車(chē)次，油機(jī)車(chē)18輛，應(yīng)急通信車(chē)4輛（架設(shè)在房山地區(qū)），累計(jì)搶修搶通基站447站次。為保障受災(zāi)地區(qū)移動(dòng)通信暢通做出了最大努力。垃圾短信、不良信息一直是客戶(hù)服務(wù)投訴的難點(diǎn)問(wèn)題。在記者的采訪(fǎng)中，常會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音——“各類(lèi)的發(fā)票信息，紀(jì)念發(fā)放冊(cè)，二手車(chē)房信息每天都會(huì)收到很多，都不知道我的手機(jī)號(hào)是怎么被別人知道的。”許多客戶(hù)對(duì)此頭疼不已。近年來(lái)，北京移動(dòng)一直在持續(xù)加大垃圾短信及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)淫穢色情信息整治力度。2012年3月創(chuàng)新推出“短信過(guò)濾”免費(fèi)服務(wù)。系統(tǒng)將自動(dòng)為訂購(gòu)該服務(wù)的客戶(hù)攔截疑似垃圾短信，并每日通過(guò)彩信匯總攔截的信息，發(fā)送給客戶(hù)。目前已為15600位客戶(hù)辦理該服務(wù)，系統(tǒng)查準(zhǔn)率達(dá)到94%，查全率達(dá)到92%。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)對(duì)于整治網(wǎng)絡(luò)不良信息，“還互聯(lián)網(wǎng)一片藍(lán)天”的工作要求，北京移動(dòng)組建不良信息撥測(cè)人工審核團(tuán)隊(duì)。由58名“媽媽”組成“藍(lán)天班”，平均每天撥測(cè)近萬(wàn)條信息，累計(jì)審核相關(guān)網(wǎng)站超過(guò)數(shù)百萬(wàn)個(gè)，提交封堵違規(guī)站點(diǎn)超過(guò)30萬(wàn)個(gè)，有效遏制淫穢色情信息的傳播。服務(wù)窗口是公司和客戶(hù)溝通的重要橋梁，中國(guó)移動(dòng)北京公司通過(guò)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)服務(wù)管理，持續(xù)提升窗口服務(wù)品質(zhì)。諸如：加快服務(wù)效率，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)挑戰(zhàn)10分鐘；強(qiáng)化熱線(xiàn)服務(wù)分流，保障保證接通率、一次解決率、熱線(xiàn)滿(mǎn)意度均高于集團(tuán)熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；深化客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)，開(kāi)設(shè)中老年服務(wù)專(zhuān)席。以“質(zhì)量”和“服務(wù)”為抓手，以“能力”、“效率”和“創(chuàng)新”為基礎(chǔ)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)北京公司走出了一條獨(dú)具特色的新路。面向未來(lái)，北京移動(dòng)將緊密?chē)@首都“人文北京、科技北京、綠色北京”戰(zhàn)略，注重能力提高，注重工作實(shí)效，細(xì)化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)內(nèi)容，把為民服務(wù)真正落到實(shí)處。展移動(dòng)青年風(fēng)采 做文明服務(wù)標(biāo)兵——中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)掃描(20070918 08:59:16)在亞歐大陸橋東橋頭堡連云港市，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為連云港的服務(wù)行業(yè)樹(shù)起了一面旗幟?；ü较?、薔薇河畔，提及“移動(dòng)”二字，幾乎所有的人都會(huì)豎起拇指，然后來(lái)一句——“他們的服務(wù)真好！”、“到了移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳就有了到家的感覺(jué)，見(jiàn)到了移動(dòng)的營(yíng)業(yè)員就有了見(jiàn)到家人的感覺(jué)！”……這都是來(lái)自光臨過(guò)連云港移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的100多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)的真誠(chéng)贊美。以“青年文明號(hào)”創(chuàng)建提升服務(wù)質(zhì)量中國(guó)移動(dòng)江蘇公司連云港分公司自成立起就將為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為不懈追求的目標(biāo)。公司充分發(fā)揮青年員工的主力軍作用，