【正文】 分鐘；強化熱線服務分流，保障保證接通率、一次解決率、熱線滿意度均高于集團熱線服務標準；深化客戶服務重點，開設中老年服務專席。花果山下、薔薇河畔，提及“移動”二字，幾乎所有的人都會豎起拇指，然后來一句——“他們的服務真好！”、“到了移動營業(yè)廳就有了到家的感覺，見到了移動的營業(yè)員就有了見到家人的感覺！”……這都是來自光臨過連云港移動營業(yè)廳的100多萬移動客戶的真誠贊美。營業(yè)廳是公司與客戶直接接觸最多的地方，也是展現(xiàn)公司服務的主要窗口，連云港分公司努力讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺。從成立至今，她們始終將“努力追求客戶滿意服務”作為服務宗旨，優(yōu)質的服務得到了社會各界的廣泛贊譽，營業(yè)廳相繼獲得“江蘇省用戶滿意服務明星班組”、“江蘇省青年文明號”、“全國用戶滿意服務單位”等稱號。經(jīng)過不斷總結，她們將早會制度優(yōu)化為一套完整的班組管理工具，包括班前檢查、晨會記錄、班中管理、服務檢查記錄、班后會等，現(xiàn)已被推廣到連云港各個移動營業(yè)廳使用。為了減少客戶等待時間、提高業(yè)務辦理速度，海連中路營業(yè)廳推出了一系列舉措：排隊機叫號使客戶能輕松坐在休息區(qū)等候，免去了站著排隊之苦；業(yè)務“預點單”服務提前為業(yè)務辦理做好準備——客戶在休息區(qū)的時候引導員主動與其溝通，客戶只需在將要辦理的業(yè)務上做上標記；“綠色通道”柜臺為老、弱、病、殘、孕、軍人等客戶提供了優(yōu)先服務；話費充值機、網(wǎng)上營業(yè)廳讓客戶進行自助服務；營業(yè)廳還按“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌劃分了服務區(qū)，對客戶進行有針對性的分類服務。優(yōu)質的服務得到了社會各界的充分認可，今年4月，海連中路營業(yè)廳被信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央授予“全國青年文明號”稱號。為了分流至營業(yè)廳打印話單的客戶，公司采用員工建議，制作了溫馨提示卡張貼于營業(yè)廳話單自助打印終端上方，卡片上不僅告知客戶通過多種途徑獲取話單的方式，而且宣傳了隨E郵業(yè)務種類和開通方式。為了更好地做到微笑服務，在營業(yè)柜臺設立“開心卡”，“開心卡”正面對著客戶，代表營業(yè)員服務理念“你開心所以我快樂”，反面朝向營業(yè)員，上附入網(wǎng)流程提示標簽,幫助營業(yè)員熟練辦理業(yè)務。市、縣分公司領導通過“總經(jīng)理接待日”活動，到各營業(yè)廳親自接待客戶。為了加強后臺對前臺的支撐，連云港分公司廣泛開展了“流程穿越”活動，各級公司管理人員分別以客戶和員工的身份到營業(yè)廳、12580熱線等窗口去體驗服務流程，了解客戶需求，然后從客戶不滿意的服務流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門處理中遇到的障礙，以提高一線員工一次性解決問題的能力，從而建立起一整套“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系。目前，移動信號已覆蓋整個連云港近海海域，移動客戶在近海上還可以暢享上網(wǎng)服務。企業(yè)文化必須始終堅持以人為本，尊重員工的文化主體地位；企業(yè)文化是構建和諧企業(yè)的重要內(nèi)容和必要條件。一些在一般人看來是微不足道的小事，在離崗退養(yǎng)人員中就可能引起較大反響或波動，比如歷史遺留的種種問題、物價的漲幅、子女求學就業(yè)、本人患病、家屬求醫(yī)、工作無著落、甚至股市的漲跌等等，都可能成為問題的“導火線”。日常工作中，我們把職工情況分為三類：一類是重點職工重點抓，跟蹤管理；另一類是次重點職工，我們保持經(jīng)常聯(lián)系，及時關心；再一類是一般職工，對這些職工進行適時聯(lián)絡。這就要求我們經(jīng)常深入實際、深入群眾，做到精細化管理，工作層層落實；做到知職工情、解職工憂、暖職工心。精細管理，首先在練內(nèi)功上下功夫。勞務中心堅持面對面家訪，做到“四有”：訪前有準備，訪中有措施，訪后有跟蹤、有備案，從而保持了與離崗職工互動暢通的聯(lián)系通道，為動態(tài)把握職工情況變化，及時落實幫困措施，提供了信息平臺，較好地將中心“以情動人、溫暖人心”工作落到了實處。在今后的工作中，一要轉變思想觀念，積極探索職工心理和諧的有效途徑，建立科學有效的訴求表達、矛盾處理、權益保障等長效機制，幫助職工在潛移默化中達到心理和諧；二要不斷提高情感管理意識，樹立以人為本的管理理念，與職工多溝通、多交流，通過換位思考，產(chǎn)生相互理解、認同與寬容，真正與職工交朋友；三要加強學習，提高自身素質，創(chuàng)新工作方式方法，引導職工學會心理調(diào)適，塑造陽光心態(tài)，將人文關懷與心理疏導作為工作的著力點，關注職工心理健康，提高職工對我們工作的滿意度。中心的和諧穩(wěn)定工作，是在構建社會主義和諧社會的總目標下，根據(jù)我們企業(yè)的改革發(fā)展以及職工思想的實際，不斷化解各種矛盾的持續(xù)過程。三、任重道遠，構筑和諧企業(yè)新局面當前開展的以為民務實清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動，是新形勢下堅持黨要管黨、從嚴治黨的重大決策，是順應群眾期盼、加強學習型服務型創(chuàng)新型馬克思主義執(zhí)政黨建設的重大部署，目的是教育引導黨員干部樹立群眾觀點，弘揚優(yōu)良作風，解決突出問題，保持清廉本色，使干部作風進一步轉變，干群關系進一步密切，為民務實清廉形象進一步樹立。工作中，堅持信息的動態(tài)把握，與信息的及時反饋，做到“三個必訪”：對新進入中心職工必訪、職工困難或患病必訪、職工家庭有重大變故必訪；堅持“聽、帶、疏、幫”的四字工作法。為使責任管理區(qū)的各項工作更趨完善，中心保障部和綜合辦在年初制定了全年工作計劃，修訂和完善中心的有關規(guī)章制度；根據(jù)不同崗位，修訂、細化崗位職責；啟動上下區(qū)域聯(lián)訪工作辦法；規(guī)范各類工作信息的反饋及匯總。二、細化管理，彰顯人本服務理念黨的十八大明確提出，圍繞保持黨的先進性和純潔性，全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，群眾路線是黨的生命線和根本工作路線。以上種種，要求我們在平時工作中，動態(tài)掌握職工信息，突出“三個性”，即及時性，第一時間掌握職工動態(tài)信息，及時反饋信息；針對性，針對不同困難群體，采取個性化操作；持久性，堅持對困難職工排憂解難的工作跟蹤，努力構筑與離崗職工密切聯(lián)系的橋梁，不斷拓展與離崗職工密切聯(lián)系的內(nèi)涵，互通互動，始終保持和維護好與離崗職工聯(lián)系的主線?！?勞務中心工作的實踐證明，心理和諧凝聚力量，心理和諧促進穩(wěn)定。除了滿足百萬客戶的通話需求，連云港分公司還積極拓展各行業(yè)的信息化應用，為公安、教育、旅游、金融等十多個行業(yè)提供了移動信息化產(chǎn)品，顯著提高了相關行業(yè)的工作效率。公司圓滿完成了“連云港之夏”、江蘇省農(nóng)洽會、西游記文化節(jié)等數(shù)萬人參加的大型活動、會議的移動通信保障工作，受到了各主辦方的普遍好評。2007年初，公司向社會公布實施了“清晰透明提供收費信息”、“全面實施業(yè)務定制客戶確認”等八項服務承諾；2007年5月，公司在喜迎客戶突破100萬之際，開展了“百萬客戶評移動”活動，通過短信、郵件、調(diào)查表等多種途徑廣泛征集客戶的意見與建議；2007年下半年公司又啟動了“溝通100”服務體系建設，各部門相關人員針對服務中薄弱環(huán)節(jié)和關鍵點，制定服務體系、落實改進計劃，不斷優(yōu)化服務流程。連云港分公司通過開展各