【文章內(nèi)容簡介】 要。作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機構(gòu)與組織有關(guān)事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。[鍵入文字][鍵入文字]（7）測定能力的基準 項目 自我評價 上司評價 1 鎖定目標的達成 2 業(yè)務計劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團體 4 努力向前，善盡責任的指導 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務 7 公平地分派工作 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立交易商等關(guān)聯(lián)企業(yè)的協(xié)助體系 卓越領(lǐng)導者的特性 真正領(lǐng)導者的特征對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢 己所不欲，不施于人 樂于助人 言教、身教并重 肯擔當，不規(guī)避責任 處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 因材施教真正領(lǐng)導者必備的能力不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱具備計劃、組織自己職務的能力；具備授權(quán)的技巧；具備決定和實踐發(fā)展路線的能力；果[鍵入文字][鍵入文字]斷力；具備不屈不撓的通融性；樂于和人共商的協(xié)調(diào)力。店長的組織能力一、店長的一天營業(yè)中進貨、點收結(jié)束營業(yè)二、周末業(yè)務三、月底業(yè)務四、店長的人際關(guān)系有效的溝通（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。（2）各種關(guān)系：上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報”（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。人際關(guān)系的要點（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使成為可以協(xié)商的關(guān)系。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。（5）必要時應坦率。[鍵入文字][鍵入文字]店長十誡（1）總是在背后批評經(jīng)營者有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對專賣店的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當?shù)臅r機與經(jīng)營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當圣旨工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的銷售的人，他應該有足夠的思考與判斷能力。上令下達是店長的職責所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。（3）處事猶豫不決，當斷不斷在權(quán)責范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標準俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責任。這樣就不具備身為店長的資格部下也永遠不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。（6）企業(yè)基本的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。[鍵入文字][鍵入文字]組織運作機制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務管理做好的。（7）不會培訓部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識勞務管理的教育、管理知識與生活常識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關(guān)心別人優(yōu)點不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。五、待下屬的方法對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業(yè)人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發(fā)工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。[鍵入文字][鍵入文字]（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人。做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。如何贊美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒?。?）何時贊美 當場當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美公司場合（全體例會、會議時等）本人不在時（由別人傳達）提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲： 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整潔）以“警告”促使反?。ㄈ缯f明方法不親切，應該作有說明力的說明）以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售）“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）[鍵入文字][鍵入文字]有效叱責法的重點（1）該叱責什么：違反工作紀律； 違反義務（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳（2）為什么叱責：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀律、提升能力及業(yè)績。（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；不肯定的事應確實問清楚；聆聽對方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑。（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再說，盡可能縮短時間。（6）在何處叱責：叫到無第三者的地方公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。第三章、店長指導工作的方法一、服務員應有的能力十二大用語： “您好！” “請！” “歡迎光臨！” “再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”[鍵入文字][鍵入文字]“請指教！” “謝謝！” “不用客氣！”“好的、需要幫助嗎？” “請隨便看！” “請慢走！” “歡迎下次光臨！”賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優(yōu)點。“商品知識”的教授 素材： 主要材料 次要材料附屬材料、消耗材料 商品的構(gòu)成和配料 樣式和設(shè)計 顏色名稱和配色 價格和價格帶 賣點商品的流行以及相關(guān)商品的流行 品牌別