【文章內(nèi)容簡介】 6]。 P (plan) 計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。 D (Do) 執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 C (check) 檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯(cuò)了，明確效果， 9 找出問題。 A (act)修正，對檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個(gè) PDCA 循環(huán)中去解決。 10 3 企業(yè)現(xiàn)狀分析 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 要實(shí)行建立質(zhì)量體系以及其文件的推廣，首先就要分析該企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)。該廠的部門結(jié)構(gòu)本來可以說是比較簡單的“廠長 — 工人”結(jié)構(gòu)。簡單示例圖如下： 圖 原有組織結(jié)構(gòu) 特點(diǎn)如下： （ 1） 單層管理，由廠長級別員工到其它員工只有一層的管理，直接 造成管理層瑣事過多，甚至連倉庫擺放到切割等都需要照看。同時(shí)這也會造成忙于其它事的廠長無法顧及一些細(xì)節(jié)問題 [7]。 （ 2） 組織松散，全部工人各自工作，并無適當(dāng)?shù)牟块T劃分和員工組長職務(wù)。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程 要在企業(yè)中應(yīng)用質(zhì)量管理，很多時(shí)候都要結(jié)合其企業(yè)業(yè)務(wù)流程。 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程簡圖如下： 11 圖 企業(yè)業(yè)務(wù)流程簡圖 企業(yè)的質(zhì)量管理 這里是指企業(yè)原有的，質(zhì)量管理相關(guān)過程。 在緒論已經(jīng)提及過，企業(yè)本身對于質(zhì)量管理的概念接觸有限，其相關(guān)程序主要是幾個(gè)檢查程序。 包括： 對進(jìn)廠的荒料進(jìn)行檢查，是否和現(xiàn)場訂購的荒料一致，是否出現(xiàn)運(yùn)輸損失。由采購員接收荒料時(shí)檢查。 對雕刻之后的半成品檢查，是否有嚴(yán)重不符合設(shè)計(jì)的地方。由磨光的接手者檢查。 對磨光之后的檢查，是否有邊角地方?jīng)]有足夠的光滑，并再檢查一次是否有嚴(yán)重不符合設(shè)計(jì)的地方。由磨光最后完成者檢查。 對出貨前的檢查，也就是對之前的檢查再執(zhí)行一次。由車隊(duì)或采購人員檢查。 企業(yè)存在的問題 質(zhì)量問題方面，綜合以上信息，從表面來看，工廠是沒有大問題的： 一來是因?yàn)楣ば虿襟E可以說是比較簡單，基本是單線式的制作，制作的加工流程也主要是切割荒料 ，雕刻切割料，對半成品進(jìn)行磨光這三個(gè)步驟。 二來工廠對于檢查方面也有注意，已經(jīng)有雕刻后和磨光后兩個(gè)檢查程序，所以在出 12 倉之后再被退貨或者返修（再加工）的情況并不多。 但是實(shí)際上據(jù)店面員工表示，其實(shí)同一批次荒料加工出來，模板是同一個(gè)的雕刻品在價(jià)格上也有差異，總是會有少量是被選剩而折價(jià)賣出的，而荒料素質(zhì)好并且工藝精致的則能賣出高出平均價(jià)格甚至到達(dá)兩三倍的價(jià)錢。這樣的現(xiàn)實(shí)情況證明了工廠存在質(zhì)量不平衡對的情況。 當(dāng)然，在荒料的選擇上，受限于目前的憑經(jīng)驗(yàn)的考察方式，并不能絕對地選出較好的荒料，而且荒料本身的選擇也是受荒 料商限制的，所以在荒料素質(zhì)方面的進(jìn)步不會太大。 所以更應(yīng)該集中于對工藝本身的質(zhì)量管理。 下面從三個(gè)方向闡述玉石工藝廠對于質(zhì)量管理的需求以及相關(guān)問題： 外部挑戰(zhàn)： （ 1）市場競爭日趨激烈。玉石工藝產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在在云浮市內(nèi)基本已經(jīng)算是飽和產(chǎn)業(yè)，在老一代玉石產(chǎn)業(yè)占有相當(dāng)市場份額時(shí)，又有層出不窮的新一代產(chǎn)業(yè)來競爭。競爭強(qiáng)度較高。有效的保證產(chǎn)品質(zhì)量是在競爭中長久生存的必要條件。 （ 2）材料價(jià)格的上升趨勢。玉石的原材料屬于不可再生資源，盡然是尚有大量可以挖掘的資源，但是伴隨資源的進(jìn)一步減少，價(jià)格的上升是必然的。這時(shí)更需要提高 產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本提高帶來的收益減少。 內(nèi)部需求： （ 1）企業(yè)的前景規(guī)劃。企業(yè)的規(guī)劃是要成為云浮玉石工藝品大廠之一，這必須確保產(chǎn)出產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 2）企業(yè)的戰(zhàn)略制定。企業(yè)核心戰(zhàn)略是提高產(chǎn)品品質(zhì)，降低成本。而根據(jù)質(zhì)量成本的觀點(diǎn)，在通大多數(shù)情況下，良好的質(zhì)量往往能導(dǎo)致生產(chǎn)率提高，從而成本下降，提高銷售利潤率。 （ 3）企業(yè)的價(jià)值定位。企業(yè)的價(jià)值定位主要體現(xiàn)在產(chǎn)品優(yōu)良，服務(wù)較好和價(jià)格公道。其中產(chǎn)品優(yōu)良和價(jià)格公道都會受產(chǎn)品的質(zhì)量影響，也會間接客戶對于企業(yè)的服務(wù)評價(jià)。 質(zhì)量管理存在問題： （ 1）企業(yè)文化過弱。員工與企業(yè)只有基本的雇傭關(guān)系，員工不了解企業(yè)的規(guī)劃、 13 戰(zhàn)略、價(jià)值定位等，員工會對質(zhì)量管理很多地方難以理解，將導(dǎo)致工作會較難推廣。 （ 2）質(zhì)量管理概念未形成。企業(yè)雖然有著最基本的質(zhì)量檢測，但是對于系統(tǒng)的質(zhì)量管理甚至管理層也并沒有較清晰的理解，員工更加是機(jī)械的工作，沒有質(zhì)量管理的概念。高層對于產(chǎn)品質(zhì)量參差的問題也只是認(rèn)為是每個(gè)雕刻工人的能力反映，是不能有較好的方法提升的。也就是廠方未有質(zhì)量管理知識的概念，不能將質(zhì)量問題聯(lián)系到管理上。 （ 3）質(zhì)量績效考核制度需要建立。質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一是績效考核，以 及質(zhì)量問題的追究，廠方在這方面可以說是完全放縱，基本上是只要能賣，員工做出來什么就賣什么。對于不同部門的合格率考核或者違反工藝規(guī)定、屬于粗制濫造，弄虛作假的考核制度尚未建立，或說考核比較馬虎，屬于形式工作。 （ 4）質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行力不夠。盡管每次月會都會強(qiáng)調(diào)企業(yè)注意質(zhì)量，但是實(shí)際上并沒有詳細(xì)到個(gè)人的計(jì)劃，未能成為企業(yè)的日常工作，只是一句空乏的主意質(zhì)量問題，提高雕刻質(zhì)量之類。只有出問題時(shí)，才會有人注重。 （ 5）缺乏質(zhì)量認(rèn)證工作。企業(yè)并不看重相關(guān)方面的認(rèn)證工作。但是現(xiàn)在質(zhì)量認(rèn)證基本可以說是現(xiàn)代企業(yè)所必須有的元素之 一了，如果沒有這方面的想法，很難有更大的進(jìn)步。同時(shí)，這也意味著質(zhì)量認(rèn)證已經(jīng)成為規(guī)模企業(yè)對于客戶的必備屬性，若果連這一屬性也不具備的話，不利于對企業(yè)本身的宣傳。 14 4 質(zhì)量體系的前期導(dǎo)入 首先是提及一下本地相似的企業(yè)在質(zhì)量體系認(rèn)證上的情況，據(jù)某石材廠廠長了解以及網(wǎng)絡(luò)上面的網(wǎng)站資料，在本地通過了質(zhì)量認(rèn)證體系如 iso9000 的主要是一些比較大型的企業(yè)，如凌云玉石（分店），千玉坊（分店），偉鴻石材工藝，新欣美等，限于信息獲得渠道和數(shù)量關(guān)系，不所有列舉。 其中凌云玉石和千玉坊都是傾向于建材類玉石，企業(yè)規(guī)模也比較大，是外地的企業(yè)，而偉鴻石材和新欣美則是本地比較大的玉石工藝廠，而在主流的中小型企業(yè)中基本沒有相關(guān)的理念?？偨Y(jié)得出的是： 一、 本市的質(zhì)量體系認(rèn)證還處于起步階段。一定程度上落后于其他地區(qū)的普及。大多數(shù)企業(yè)還是習(xí)慣于落后的管理方式。 二、 質(zhì)量體系認(rèn)證是眾多進(jìn)步企業(yè)的所共同具備的特點(diǎn)。無論是質(zhì)量控制效果上還是在企業(yè)信心、名聲方面，都有較大幫助。 所以針對于此，對象企業(yè)某石材廠更應(yīng)該摒棄落后的管理方式，盡早完成質(zhì)量體系的建立，爭取做到本市相似企業(yè)的引領(lǐng)者而不是作為被動 者去被篩選或者被拖動。 質(zhì)量體系管理流程 過程策劃 大致的質(zhì)量管理體系過程策劃如下圖所示： 15 圖 質(zhì)量體系管理流程圖 過程描述以及關(guān)鍵過程識別 管理過程包括： 組織管理：確定好與質(zhì)量管理相關(guān)的組織并且理清相關(guān)職責(zé)，主要內(nèi)容見下節(jié)“企業(yè)的調(diào)整”。 管理策劃：針對不同目的進(jìn)行的管理活動策劃。 管理評審：對策劃實(shí)施得出的結(jié)果進(jìn)行實(shí)現(xiàn)情況的評審，分析存在問題并且提出改進(jìn)措施，做到持續(xù)改進(jìn)，可見下一章內(nèi)容。 資源管理：除了指人力資源和雕刻加工資源之外，還包括加工中用到的設(shè)備、用具、資料、規(guī)范等。 加工主過程：加工計(jì)劃（不同雕刻工藝品 的數(shù)量及時(shí)間安排等）、加工準(zhǔn)備（對象雕刻品的荒料準(zhǔn)備，切割劃分，雕刻設(shè)計(jì)以及雕刻特性等）、加工過程（主要指切割、雕刻、磨光幾個(gè)核心加工過程，也包括檢查）。 測量、分析及改進(jìn)過程：主要包括對于產(chǎn)品的檢查，對于顧客反饋的統(tǒng)計(jì)及分析等。改進(jìn)過程已討論過用 PDCA 方式。 關(guān)鍵過程分析 企業(yè)單位：某石材廠 企業(yè)單位：某石材廠銷售 管理過程 資源管理 測量、分析與改進(jìn) 加工計(jì)劃 加工準(zhǔn)備 加工過程 持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意度 16 以“改善成品檢查”為例，如下簡圖示： 改善成品檢查輸入 改善成品檢查準(zhǔn)備 改善成品檢查執(zhí)行 改善成品檢查組織 組織與部門溝通好 改善成品檢查落實(shí) 成品檢查信息收集 準(zhǔn)備好改善需要的 成品檢查監(jiān)控 成品檢查信息分析 東西 成品檢查評價(jià) 改善成品檢查計(jì)劃 成品檢查繼續(xù)討論 圖 關(guān)鍵過程分析流程 圖 企業(yè)的調(diào)整 要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的建立，首先需要對企業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 較為重要的是對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，前面提及過企業(yè)單層式的管理給廠長層級帶來較大德爾管理壓力，也不利于質(zhì)量體系這樣一個(gè)整體的建立，所以針對這個(gè)問題作出了幾個(gè)建議： 增加文件管理人員和記錄管理人員，成立企業(yè)管理部：質(zhì)量體系是建立在質(zhì)量體系諸多的文件上的，也是建立在不同部門的聯(lián)系中，企業(yè)管理部負(fù)責(zé)著管理這些文件事務(wù)和聯(lián)系?？梢詾樵撈髽I(yè)改善聯(lián)系松散的問題。 把切割機(jī)工人、雕刻間工人、磨光間工人分別成組并組合成生產(chǎn)部，指派組長和生產(chǎn)部：便于層級管理。 明確雕刻設(shè)計(jì)人員、切割劃分人員的指派，并增加殘次品回收處理人員，成立技術(shù)部：便于管理雕刻設(shè)計(jì)等前期工作以及殘次品回收時(shí)對殘次品的處理討論展開和進(jìn)行。 增加倉庫管理員，并與采購人員、車隊(duì)組成供應(yīng)部：原來的企業(yè)對倉庫這方面做得很薄弱 ，導(dǎo)致大量的儲存堆積，約占廠區(qū)面積的 30~40%，這里增加倉管人員來加強(qiáng)這方面的管理。 銷售店面為銷售部。 任命一個(gè)副廠長為質(zhì)量體系推廣的管理者代表，有直接管理權(quán)。 成立 QC 小組，在各個(gè)部門中自愿選出小組組員，負(fù)責(zé)收集信息和展開相關(guān)問題討論。 QC 小組不屬于企業(yè)結(jié)構(gòu)之一而是一種推行手段。 調(diào)整后的劃分和部門號碼編排如下： 17 ?廠長（總經(jīng)理） 01 ?副廠長（任命其中一個(gè)為質(zhì)量體系的管理者代表） 02 ?企業(yè)管理部 03 ?文件管理人員 * ?記錄管理人員 * ?生產(chǎn)部 04 ?切割機(jī)工人 ?雕刻間工人 ?磨光間工人 ?技術(shù)部 05 ?雕刻設(shè)計(jì)人員 * ?切割劃分人員 * ?殘次品回收處理人員 * ?供應(yīng)部 06 ?采購人員（同時(shí)負(fù)責(zé)入庫前的檢查） ?倉庫管理員 *（包括荒料倉庫以及成品倉庫） ?車隊(duì) ?銷售部（主要指店面工作人員，不作詳細(xì)討論） 07 以下是部門組織結(jié)構(gòu)圖： 18 圖 調(diào)整后的 組織結(jié)構(gòu)圖 因此需要對工藝流程有一定的修正，修正后的流程如下（這里的加工流程主要從不同部門的工作方向來描述，后面數(shù)字為負(fù)責(zé)該步驟的部門）： 采購人員采購荒料（荒料由荒料商運(yùn)送）（ 06）。 根據(jù)加工計(jì)劃。部分直接交由切割劃分人員根據(jù)荒料特性及在銷加工品形狀劃分好切割區(qū)域（ 05）。另外一部分存儲到倉庫區(qū)域中（ 06）。 劃分好切割區(qū)域后的荒料運(yùn)輸?shù)角懈顧C(jī)進(jìn)行切割（ 04）。 切割后的荒料塊由雕刻設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)好銷售計(jì)劃中產(chǎn)品的大致雕刻指示，并且對一些特殊荒料塊作進(jìn)一步的雕刻指示（ 05）。計(jì)劃以外、多余或者邊角的荒料塊移到倉庫區(qū)域（ 06）。 做好雕刻指示的荒料塊移交雕刻間進(jìn)行雕刻（ 04）。 雕刻完成的半成品進(jìn)行一檢，檢查通過則移交磨光間進(jìn)行磨光（ 04），否則移交殘次品回收處理人員作進(jìn)一步?jīng)Q定（ 05）。 磨光完成的成品進(jìn)行二檢，檢查通過則移交成品倉庫準(zhǔn)備出貨（ 06），否則移交殘次品回收處理人員作進(jìn)一步?jīng)Q定（ 05）。 倉庫對成品進(jìn)行最后打包檢查，并交由車隊(duì)運(yùn)輸（ 06）。 店面接收車隊(duì)運(yùn)輸（ 07）。 19 對應(yīng)的程序圖如下： 圖 企業(yè)工作流程 荒料輸入 采購 計(jì)劃 判斷 荒料倉庫 儲存 切割劃分 計(jì)劃判斷 切割 雕刻設(shè)計(jì) 雕刻 一檢 殘次品回收處理 磨光 二檢 成品倉庫儲存 車隊(duì)運(yùn)輸 店面銷售 成品輸出 20