【文章內容簡介】 ，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。四）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送amp。rdq”作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽——“眼觀六路，耳聽八方”員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現，就要及時改進和彌補。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。第三篇：客房管理制度客房管理制度一、目的為了加強客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司客房管理一般規(guī)定。三、職責辦公室負責客房監(jiān)督管理工作?？头抗芾韱T具體執(zhí)行管理規(guī)定。四、內容及要求公司客房的入住工作由辦公室負責統(tǒng)一安排。各部門需為來訪賓客提供住宿的，應提出《客房入住申請》，詳細注明申請部門，申請人，貴賓公司名稱，客人姓名，住宿起止日期等相關內容?！犊头咳胱∩暾垺方涋k公室負責人審批后，送交客房管理員，管理員根據《客房入住申請》安排入住事宜?？头抗芾砣藛T應認真填寫《客房入住登記表》，詳細記錄貴賓公司名稱，客人姓名，申請部門及住宿起止日期等相關內容，以便備查?？腿巳胱∏?，客房管理員負責檢查客房內的各種生活用品配置是否齊全，并及時補充與擺放整齊。電器設備要保持正常運行，如發(fā)現異常及時報告辦公室負責人進行處理。引領賓客入住客房時，應對賓客作相應的入住指導?？头抗芾韱T負責檢查床單，被套，枕套的清潔衛(wèi)生情況，并及時清洗與更換，保證干凈整潔?？头抗芾韱T每日必須對客房及樓道進行打掃，保證環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。賓客離開時，客房管理員須及時確認客房內物品是否齊全完好，賓客的個人物品是否有遺漏。發(fā)現有相關用品被其損壞，將依物品價格進行賠償。1賓客離開后，客房管理員應立即對客房進行全面整理和清掃，對使用過的床單，被套，枕套等進行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對客房內的生活日用品進行相應補充。應確保所有電器均處于關閉狀態(tài)。1客人如需續(xù)房，申請部門應及時告知辦公室及客房管理員并作相應登記。1空置客房，客房管理員應每天進行一次開窗通風及衛(wèi)生檢查。1辦公室不定期對制度執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現問題及時糾正。1本制度由辦公室歸口管理并負責解釋與修訂。第四篇：客房管理制度客房管理制度樓層服務員接到前臺退房的通知后，迅速查房。掌握物品、設備損壞的確切證據，分析損壞的可能原因。將物品缺損等情況仔細做好記錄，及時跟前臺聯系。前臺核實服務員的報告內容，查詢屬實后，查閱物品的價格清單，找出物品的價格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。向客人及時物品損壞的過程和原因，權衡酒店和客人的利益，提出賠償的合理價格。及時添補規(guī)定的物品，被損壞的設備要報工程維修，及時維修。客房借用物品制度對客人使用歸還的物品一定要進行查驗。前廳接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號，加以確認。通知服務員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進客房。填寫借用物品和時間、日期、借用日期，并請客人簽字，服務員簽字。要將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上電源插座。酒店首先要保證所租界的物品的完好性?？头繄笮拗贫确諉T需在做房、查房時發(fā)現維修的內容作好記錄，并及時上報。領班或主管接到上報后，認真，準確地做好記錄并填寫維修單，通知工程部。VD房修理完畢，由主管或領班進行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現場。OC房，如房內無客人，須由服務員陪同工程部維修人員入內，直到維修完畢，以確保房內客人物品的安全，如維修時間需過長，通知領班另行安排。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房內，工程維修完畢后，要向客人致歉。公共區(qū)域的工程維修，上報程序和樓層客房一樣?？头恐鞴芎皖I班有督促檢查職能。低值易耗品申領制度客房領班每周兩次根據客房情況申領日?？陀闷贰０匆恢軜菍涌头康膫湄?，消耗情況，準確填寫申領單?？头款I班按規(guī)定的時間向主管領料?？头恐鞴芨鶕觐I單，準備數量和種類，控制調配?？头恐鞴芨鶕觐I單，復點領用量，并詳細記錄出庫數量，品種，日期。客房領班簽字驗收，根據樓層的需求量，準確發(fā)放。部門申購，申領物品，須在15日之前?？头繕菍予€匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙。鑰匙的使用必須嚴格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關程序使用。鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門上，或留在客人房內等。客用鑰匙要做到“人在鑰匙在” 不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持 鑰匙服務員親自負責開啟。非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。鑰匙不得遺失，萬一遺失要立即報告客房主管，及時采取防范措施，因工作差錯而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當事人負責。任何鑰匙，員工不準擅自配備，違反者予以勞動紀律處分?？头课锲穲髲U制度客用物品由于自然損耗而報廢，服務員應匯報客房主管，讓客房主管簽字認可，統(tǒng)一處理。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經賠償，按賠償單向客房主管領取，如客人不予賠償，須由值班經理的簽字認可以作存檔。物品調換須遵循以舊換新的原則。客用物品由于人為因素造成的報廢，應對當事人按照有關規(guī)定予以處罰。所有報損、報廢、報缺的客用物品，必須有詳細記錄，盡可能予以廢物利用或改制成其他客用物品。所有報損、報廢、報缺的物品，需定期或每月盤點，以作備案統(tǒng)計?？头繂T工考核制度員工必須按時上班，準備充分的時間更換制服，整理儀表，準時上崗簽到。員工上下班均需親自在所管轄部門實行簽進、簽出考勤。員工請病假，必須由醫(yī)院就診卡或病假證明。員工請事假，必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。如遇特殊情況需電話請假，必須與直屬上級直接聯系，征得同意后方能有效。員工在工作時間不準擅自離崗，不準串崗，不準無故早退，下班之后不準在員工不準擅自與同事調換工作班次，如需調換，需經客房領班或客房主管同意，否則視為曠工。對講機使用制度員工在使用對講機時要嚴肅認真，通話要簡明扼要，并運用禮貌語言，不講與工作無關的事，不可用對講機聊天。員工上崗時打開對講機的電源開關，隨時準備接收呼叫，下班時要立即關機。對前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時間，違者要給予處罰。員工要愛護對講機，不得講對講機互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。進入樓層和客用區(qū)域，對講機需使用耳機，以保持酒店安靜?？头肯腊踩氨Ｃ苤贫让课粏T工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。樓層配電間必須嚴格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電器故障。加強對住店客人的管理，禁止房間內使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。隨時注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態(tài)，發(fā)現指示燈故障要及時報修。員工在打掃客房時，要認真檢查房內電器、電線和插座，發(fā)現損壞要及時報修。每逢固定假日前，員工要對客房管區(qū)，非營業(yè)區(qū)域進行全面的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。一旦發(fā)現火警或發(fā)生火災，應及時按有關規(guī)定作緊急處理。如發(fā)現由可疑或不法行為的人或事，應及時報告上級。未經批準，員工不得泄漏，提供有關酒店及客人的任何資料。客房能源管理制度員工做房時，必須拉開窗簾，關閉空調和房內照明。當客房內無人的情況下，關閉空調和所有的燈。做完OC房后，也需關閉房內所有的燈和空調，除非客人有特殊需要。及時報告衛(wèi)生間水龍頭滴水現象，尤其時滴熱水和恭桶長流水現象。離開辦公室或工作間時，要養(yǎng)成隨手關燈的習慣。對在節(jié)能方面獻計獻策，并在酒店實施后帶來明顯結果，有貢獻的員工，酒店將獎勵以致鼓勵?？头抠|量檢查客房實行三級檢查制度，服務員自查，領班主管普查，經理或總經理抽查，保障客房衛(wèi)生質量客房檢查采取三種形式：常規(guī)檢查，抽樣檢查和環(huán)節(jié)檢查。根據客房不同的房態(tài)，由主管至服務員分別對客房進行檢查，主要掌握五個環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。檢查工作必須按部門規(guī)定的操作程序進行，并認真做好檢查記錄，發(fā)現問題現場解決。未經檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房出租。落實檢查制度，檢查責任，對于工作馬虎員工應予以必要處罰。為客人開啟房門制度如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關于住房客人的正確信息，服務員絕對不可以為客人打開房門。假如客人要求服務員打開房門，服務員應禮貌問訊，請客人諒解，然后立即與前廳聯系，得到確認后，方可為客人打開房門。必要時，可請客人到前臺辦理核對和開門手續(xù)。如果服務員正在打掃客房，當客人要求進入該房間時，服務員應站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進行檢查。如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務員應禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進入。如果客人不是入住酒店內的客人，卻要求服務員打開房門，服務員應禮貌婉拒，堅決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅持要打開房門，服務員應立即 聯系值班經理。“請勿打擾”的制度當服務員發(fā)現客房掛有“請勿打擾”時，應及時記下房號和時間。下午14：30之后，掛牌仍未摘除，服務員應馬上通知客房主管。由值班經理打電話到該客房，征求客人意見。若該房無人接聽電話，必須由值班經理和客房主管共同在場，再次敲門，自報身份，入房查詢。5如果確認該房為住宿客房，也沒有異常情況，應填寫“留言單”，從門縫內放入客房，等候客人的打掃通知?？鸵率瞻l(fā)管理制度，服務員須馬上按規(guī)定操作。前廳或客房員工如有時間應當面和客人仔細核對洗衣單據上的衣物和數量。3服務員要仔細檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內有否遺留物。服務員要仔細核對洗衣單上填寫的客人姓名、房號、件數、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認可。5送回的干凈客衣一定要與登記本核對，清點件數。按房號準確送回客房并掛在客人衣櫥內或整齊放在床上。遺留物品管理制度在酒店各個區(qū)域內客人未丟入垃圾桶內的物品都屬于遺留物品。發(fā)現遺留物品，要及時詢問客人是否已經離店，如果尚未離開應迅速將物品交還客人。若客人已經離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊。服務員要填寫發(fā)現的時間，日期，物品的名稱、數量，發(fā)現者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標上房號），交給客房主管。所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管保管，鑰匙由值班經理保管。水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個月，50元價值以上的物品，三個月之后上交酒店管理層，決定處理?？腿苏J領物品時，必須能夠描述物品的細節(jié)，提供物品丟失的時間地點。若認領人不是失主本人，認領人必須得到客人書面或電話授權?？腿耸盏轿锲窌r必須在失物招領記錄本上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領走?？腿耸Ц`處理制度接客人報失后，服務員須立即通知客房主管。由值班經理，客房主管協(xié)同保安人員到現場了解情況，處理失竊事件。要保持現場，服務員不得擅自移動房內任何物品，不得讓外人進入。詳細記錄客人財物遺失報告。如果客人需要報警，需要經由總經理同意。客人發(fā)病處理制度熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極適當的關心和幫助，并立即報告上級?？头恐鞴?，值班經理接通知后，第一時間趕到現場，探訪病客。當客人要求借藥，買藥時，服務員不得擅作主張，需通報領班主管。如