【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。四）服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送amp。rdq”作法。迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。第三篇：客房管理制度客房管理制度一、目的為了加強(qiáng)客房的管理，為賓客提供清潔，舒適，安全的住宿環(huán)境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司客房管理一般規(guī)定。三、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)客房監(jiān)督管理工作。客房管理員具體執(zhí)行管理規(guī)定。四、內(nèi)容及要求公司客房的入住工作由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排。各部門(mén)需為來(lái)訪賓客提供住宿的，應(yīng)提出《客房入住申請(qǐng)》，詳細(xì)注明申請(qǐng)部門(mén)，申請(qǐng)人，貴賓公司名稱(chēng)，客人姓名，住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容?！犊头咳胱∩暾?qǐng)》經(jīng)辦公室負(fù)責(zé)人審批后，送交客房管理員，管理員根據(jù)《客房入住申請(qǐng)》安排入住事宜?？头抗芾砣藛T應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《客房入住登記表》，詳細(xì)記錄貴賓公司名稱(chēng)，客人姓名，申請(qǐng)部門(mén)及住宿起止日期等相關(guān)內(nèi)容，以便備查。客人入住前，客房管理員負(fù)責(zé)檢查客房?jī)?nèi)的各種生活用品配置是否齊全，并及時(shí)補(bǔ)充與擺放整齊。電器設(shè)備要保持正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告辦公室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。引領(lǐng)賓客入住客房時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客作相應(yīng)的入住指導(dǎo)?？头抗芾韱T負(fù)責(zé)檢查床單，被套，枕套的清潔衛(wèi)生情況，并及時(shí)清洗與更換，保證干凈整潔。客房管理員每日必須對(duì)客房及樓道進(jìn)行打掃，保證環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。賓客離開(kāi)時(shí)，客房管理員須及時(shí)確認(rèn)客房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，賓客的個(gè)人物品是否有遺漏。發(fā)現(xiàn)有相關(guān)用品被其損壞，將依物品價(jià)格進(jìn)行賠償。1賓客離開(kāi)后，客房管理員應(yīng)立即對(duì)客房進(jìn)行全面整理和清掃，對(duì)使用過(guò)的床單，被套，枕套等進(jìn)行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)。1客人如需續(xù)房，申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知辦公室及客房管理員并作相應(yīng)登記。1空置客房，客房管理員應(yīng)每天進(jìn)行一次開(kāi)窗通風(fēng)及衛(wèi)生檢查。1辦公室不定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1本制度由辦公室歸口管理并負(fù)責(zé)解釋與修訂。第四篇：客房管理制度客房管理制度樓層服務(wù)員接到前臺(tái)退房的通知后，迅速查房。掌握物品、設(shè)備損壞的確切證據(jù)，分析損壞的可能原因。將物品缺損等情況仔細(xì)做好記錄，及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系。前臺(tái)核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告內(nèi)容，查詢(xún)屬實(shí)后，查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。向客人及時(shí)物品損壞的過(guò)程和原因，權(quán)衡酒店和客人的利益，提出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品，被損壞的設(shè)備要報(bào)工程維修，及時(shí)維修?？头拷栌梦锲分贫葘?duì)客人使用歸還的物品一定要進(jìn)行查驗(yàn)。前廳接到客人借用物品要求后，詢(xún)問(wèn)客人姓名，房號(hào)，加以確認(rèn)。通知服務(wù)員將酒店提供的物品和借用物品單一并送進(jìn)客房。填寫(xiě)借用物品和時(shí)間、日期、借用日期，并請(qǐng)客人簽字，服務(wù)員簽字。要將借用物品放置適當(dāng)位置，如電器用具需問(wèn)客人要否插上電源插座。酒店首先要保證所租界的物品的完好性?？头繄?bào)修制度服務(wù)員需在做房、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)維修的內(nèi)容作好記錄，并及時(shí)上報(bào)。領(lǐng)班或主管接到上報(bào)后，認(rèn)真，準(zhǔn)確地做好記錄并填寫(xiě)維修單，通知工程部。VD房修理完畢，由主管或領(lǐng)班進(jìn)行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現(xiàn)場(chǎng)。OC房，如房?jī)?nèi)無(wú)客人，須由服務(wù)員陪同工程部維修人員入內(nèi)，直到維修完畢，以確保房?jī)?nèi)客人物品的安全，如維修時(shí)間需過(guò)長(zhǎng)，通知領(lǐng)班另行安排。OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將工程維修人員引入房?jī)?nèi)，工程維修完畢后，要向客人致歉。公共區(qū)域的工程維修，上報(bào)程序和樓層客房一樣。客房主管和領(lǐng)班有督促檢查職能。低值易耗品申領(lǐng)制度客房領(lǐng)班每周兩次根據(jù)客房情況申領(lǐng)日?？陀闷贰０匆恢軜菍涌头康膫湄?，消耗情況，準(zhǔn)確填寫(xiě)申領(lǐng)單。客房領(lǐng)班按規(guī)定的時(shí)間向主管領(lǐng)料。客房主管根據(jù)申領(lǐng)單，準(zhǔn)備數(shù)量和種類(lèi)，控制調(diào)配?？头恐鞴芨鶕?jù)申領(lǐng)單，復(fù)點(diǎn)領(lǐng)用量，并詳細(xì)記錄出庫(kù)數(shù)量，品種，日期?？头款I(lǐng)班簽字驗(yàn)收，根據(jù)樓層的需求量，準(zhǔn)確發(fā)放。部門(mén)申購(gòu)，申領(lǐng)物品，須在15日之前。客房樓層鑰匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉(cāng)庫(kù)鑰匙。鑰匙的使用必須嚴(yán)格遵守簽字交接制度，按鑰匙有關(guān)程序使用。鑰匙須佩戴腰間，不得隨意放置，或掛門(mén)上，或留在客人房?jī)?nèi)等?？陀描€匙要做到“人在鑰匙在” 不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持 鑰匙服務(wù)員親自負(fù)責(zé)開(kāi)啟。非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。鑰匙不得遺失，萬(wàn)一遺失要立即報(bào)告客房主管，及時(shí)采取防范措施，因工作差錯(cuò)而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。任何鑰匙，員工不準(zhǔn)擅自配備，違反者予以勞動(dòng)紀(jì)律處分?？头课锲穲?bào)廢制度客用物品由于自然損耗而報(bào)廢，服務(wù)員應(yīng)匯報(bào)客房主管，讓客房主管簽字認(rèn)可，統(tǒng)一處理。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經(jīng)賠償，按賠償單向客房主管領(lǐng)取，如客人不予賠償，須由值班經(jīng)理的簽字認(rèn)可以作存檔。物品調(diào)換須遵循以舊換新的原則?？陀梦锲酚捎谌藶橐蛩卦斐傻膱?bào)廢，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定予以處罰。所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的客用物品，必須有詳細(xì)記錄，盡可能予以廢物利用或改制成其他客用物品。所有報(bào)損、報(bào)廢、報(bào)缺的物品，需定期或每月盤(pán)點(diǎn)，以作備案統(tǒng)計(jì)。客房員工考核制度員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換制服，整理儀表，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到。員工上下班均需親自在所管轄部門(mén)實(shí)行簽進(jìn)、簽出考勤。員工請(qǐng)病假，必須由醫(yī)院就診卡或病假證明。員工請(qǐng)事假，必須事先向客房主管提出申請(qǐng)，說(shuō)明理由，征得同意。如遇特殊情況需電話請(qǐng)假，必須與直屬上級(jí)直接聯(lián)系，征得同意后方能有效。員工在工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)無(wú)故早退，下班之后不準(zhǔn)在員工不準(zhǔn)擅自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換，需經(jīng)客房領(lǐng)班或客房主管同意，否則視為曠工。對(duì)講機(jī)使用制度員工在使用對(duì)講機(jī)時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，通話要簡(jiǎn)明扼要，并運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，不講與工作無(wú)關(guān)的事，不可用對(duì)講機(jī)聊天。員工上崗時(shí)打開(kāi)對(duì)講機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，隨時(shí)準(zhǔn)備接收呼叫，下班時(shí)要立即關(guān)機(jī)。對(duì)前廳的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時(shí)間，違者要給予處罰。員工要愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)，不得講對(duì)講機(jī)互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。進(jìn)入樓層和客用區(qū)域，對(duì)講機(jī)需使用耳機(jī)，以保持酒店安靜?？头肯腊踩氨Ｃ苤贫让课粏T工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設(shè)備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。樓層配電間必須嚴(yán)格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電器故障。加強(qiáng)對(duì)住店客人的管理，禁止房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶或地板上。隨時(shí)注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)指示燈故障要及時(shí)報(bào)修。員工在打掃客房時(shí)，要認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插座，發(fā)現(xiàn)損壞要及時(shí)報(bào)修。每逢固定假日前，員工要對(duì)客房管區(qū)，非營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。一旦發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定作緊急處理。如發(fā)現(xiàn)由可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得泄漏，提供有關(guān)酒店及客人的任何資料。客房能源管理制度員工做房時(shí)，必須拉開(kāi)窗簾，關(guān)閉空調(diào)和房?jī)?nèi)照明。當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。做完OC房后，也需關(guān)閉房?jī)?nèi)所有的燈和空調(diào)，除非客人有特殊需要。及時(shí)報(bào)告衛(wèi)生間水龍頭滴水現(xiàn)象，尤其時(shí)滴熱水和恭桶長(zhǎng)流水現(xiàn)象。離開(kāi)辦公室或工作間時(shí)，要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。對(duì)在節(jié)能方面獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并在酒店實(shí)施后帶來(lái)明顯結(jié)果，有貢獻(xiàn)的員工，酒店將獎(jiǎng)勵(lì)以致鼓勵(lì)?？头抠|(zhì)量檢查客房實(shí)行三級(jí)檢查制度，服務(wù)員自查，領(lǐng)班主管普查，經(jīng)理或總經(jīng)理抽查，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量客房檢查采取三種形式：常規(guī)檢查，抽樣檢查和環(huán)節(jié)檢查。根據(jù)客房不同的房態(tài)，由主管至服務(wù)員分別對(duì)客房進(jìn)行檢查，主要掌握五個(gè)環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。檢查工作必須按部門(mén)規(guī)定的操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間，不得上報(bào)前臺(tái)作可售房出租。落實(shí)檢查制度，檢查責(zé)任，對(duì)于工作馬虎員工應(yīng)予以必要處罰。為客人開(kāi)啟房門(mén)制度如果客人沒(méi)有正確的鑰匙卡，并且不能提供關(guān)于住房客人的正確信息，服務(wù)員絕對(duì)不可以為客人打開(kāi)房門(mén)。假如客人要求服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)訊，請(qǐng)客人諒解，然后立即與前廳聯(lián)系，得到確認(rèn)后，方可為客人打開(kāi)房門(mén)。必要時(shí)，可請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理核對(duì)和開(kāi)門(mén)手續(xù)。如果服務(wù)員正在打掃客房，當(dāng)客人要求進(jìn)入該房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在房門(mén)口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門(mén)門(mén)鎖上進(jìn)行檢查。如果房卡顯示客人可能不是這個(gè)房間的住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌問(wèn)詢(xún)，注意房間不能讓任何陌生人進(jìn)入。如果客人不是入住酒店內(nèi)的客人，卻要求服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉拒，堅(jiān)決不能為陌生人打開(kāi)房門(mén)，倘若客人堅(jiān)持要打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員應(yīng)立即 聯(lián)系值班經(jīng)理?！罢?qǐng)勿打擾”的制度當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛有“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下房號(hào)和時(shí)間。下午14：30之后，掛牌仍未摘除，服務(wù)員應(yīng)馬上通知客房主管。由值班經(jīng)理打電話到該客房，征求客人意見(jiàn)。若該房無(wú)人接聽(tīng)電話，必須由值班經(jīng)理和客房主管共同在場(chǎng)，再次敲門(mén)，自報(bào)身份，入房查詢(xún)。5如果確認(rèn)該房為住宿客房，也沒(méi)有異常情況，應(yīng)填寫(xiě)“留言單”，從門(mén)縫內(nèi)放入客房，等候客人的打掃通知?？鸵率瞻l(fā)管理制度，服務(wù)員須馬上按規(guī)定操作。前廳或客房員工如有時(shí)間應(yīng)當(dāng)面和客人仔細(xì)核對(duì)洗衣單據(jù)上的衣物和數(shù)量。3服務(wù)員要仔細(xì)檢查客人送交的衣物是否有破損或袋內(nèi)有否遺留物。服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)洗衣單上填寫(xiě)的客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期及要求等，洗衣單一定要有客人的簽字認(rèn)可。5送回的干凈客衣一定要與登記本核對(duì)，清點(diǎn)件數(shù)。按房號(hào)準(zhǔn)確送回客房并掛在客人衣櫥內(nèi)或整齊放在床上。遺留物品管理制度在酒店各個(gè)區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離開(kāi)應(yīng)迅速將物品交還客人。若客人已經(jīng)離店，所有的客人遺留物品必須登記在冊(cè)。服務(wù)員要填寫(xiě)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間，日期，物品的名稱(chēng)、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)者的名字、房號(hào)，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標(biāo)上房號(hào)），交給客房主管。所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管保管，鑰匙由值班經(jīng)理保管。水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個(gè)月，50元價(jià)值以上的物品，三個(gè)月之后上交酒店管理層，決定處理?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，提供物品丟失的時(shí)間地點(diǎn)。若認(rèn)領(lǐng)人不是失主本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人書(shū)面或電話授權(quán)?？腿耸盏轿锲窌r(shí)必須在失物招領(lǐng)記錄本上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領(lǐng)走?？腿耸Ц`處理制度接客人報(bào)失后，服務(wù)員須立即通知客房主管。由值班經(jīng)理，客房主管協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，處理失竊事件。要保持現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)員不得擅自移動(dòng)房?jī)?nèi)任何物品，不得讓外人進(jìn)入。詳細(xì)記錄客人財(cái)物遺失報(bào)告。如果客人需要報(bào)警，需要經(jīng)由總經(jīng)理同意?？腿税l(fā)病處理制度熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)?？头恐鞴埽蛋嘟?jīng)理接通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，探訪病客。當(dāng)客人要求借藥，買(mǎi)藥時(shí)，服務(wù)員不得擅作主張，需通報(bào)領(lǐng)班主管。如