【文章內(nèi)容簡介】 要細致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關(guān)注點，這樣才能打動她們。第三節(jié) 視線服務(wù)禮儀1．交談時視線要看著對方接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經(jīng)驗不足的女性服務(wù)員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。2．視線要保持在社交范圍內(nèi)所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。3．視線要保持安全距離所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時候，必須要與客戶保持最適當?shù)囊暰€安全距離。4．眼神應(yīng)充滿親切感你看客戶的眼神一定要柔和，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。第四節(jié) 如何引導訪客1．了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。表1－3 令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)2．迎接客戶的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖1－1 迎接客戶的三階段行禮3．引導手勢要優(yōu)雅接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應(yīng)該是——當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4．注意危機提醒在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉(zhuǎn)彎的時候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離開，這是每一位接待人員的職責。5．行進中與客戶擦身而過該如何打招呼在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。6．上下樓梯的引導方式爬樓梯引導客戶時，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。圖1－2 上下樓的引導7．如何開啟會客室大門會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。8．會客室安排198。會客室座位的正常安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。198。有特殊情況時會客室座位的安排會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好?！咀詸z】請接待人員按照下表逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。【本講小結(jié)】一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因為，訪客的到來是每個公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因為他們懂得如何接待訪客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對你的公司流連忘返?！拘牡皿w會】____________________________________________________________ ____________________________________________________________ _________________________________________________第二講 訪客接待禮儀（下）接待客戶必不可少的一項服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國的一項傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。奉茶的具體方法及注意事項如表2－1所示：表2－1 奉茶與接待的方法千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能，會在客戶與公司進行交易時發(fā)揮出不可估量的作用。接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行及時整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時注意會客室內(nèi)的時鐘，要保證時鐘所示時間是準確無誤的；要及時更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進行討論。只有接待人員做好對會客室環(huán)境的維護，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個很清爽的空間里開展工作。不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。1．全員送客禮圖2－1 全員送客禮全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時候?？蛻艚Y(jié)束會談將要走出公司時，必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬