【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 升級(jí)，為使醫(yī)患關(guān)系得到了改善，我們重視醫(yī)患之間的溝通，形成了一個(gè)較好的溝通機(jī)制，特編制了《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》，現(xiàn)將有關(guān)做法匯報(bào)如下：一、溝通的做法（一）全員加深溝通含義的認(rèn)識(shí)溝通就是醫(yī)患交流，是雙方就疾病診斷、治療、護(hù)理、陪護(hù)、預(yù)期效果、預(yù)后、花費(fèi)等進(jìn)行告知、交流、協(xié)商和決策過(guò)程，通過(guò)有效地溝通可以拉近醫(yī)患之間的感情距離，建立正常醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)患者獲得最佳健康利益，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患都能接受，促進(jìn)相互理解。從去年開始，我院就踐行加強(qiáng)醫(yī)患溝通的理念，并把“溝通”寫入到院訓(xùn)之中，且逢會(huì)必講，逢會(huì)必問(wèn)，你今天溝通好了嗎。近兩年來(lái)，醫(yī)院先后組織四次醫(yī)患溝通為主題演示會(huì)，由院班子、科主任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，以引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效全面的醫(yī)患溝通。通過(guò)醫(yī)院全員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通學(xué)知識(shí)，總結(jié)醫(yī)患溝通有四個(gè)特點(diǎn)：一是有特定的溝通主體，他既指醫(yī)院，也指醫(yī)務(wù)工作者，而更多的是指醫(yī)生。二是有特定的溝通對(duì)象，即以生理上有病痛的患者或患者的親戚朋友為溝通對(duì)象。三是有特定的溝通內(nèi)容，即以疾病和健康為主要溝通內(nèi)容。四是有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知情談話；也包括分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)，潤(rùn)滑人際關(guān)系的感性談話；通過(guò)語(yǔ)言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X的社交談話。（二）全面提升溝通語(yǔ)言的魅力實(shí)踐告訴我們，文明語(yǔ)言的藝術(shù)魅力是顯而易見的，會(huì)說(shuō)話的人在表達(dá)問(wèn)題的態(tài)度和語(yǔ)言組織上基本上都會(huì)進(jìn)行一番斟酌再說(shuō)。醫(yī)院印制了《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》，召開了全院職工大會(huì)，每位職工人手一冊(cè)，組織全院職工共同認(rèn)真學(xué)習(xí)了“文明用語(yǔ)”“服務(wù)禁語(yǔ)”“社交禮儀規(guī)范”，要求職工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“請(qǐng)走好”等文明用語(yǔ)，禁止使用讓人感覺不尊重命令式、諷刺挖苦、不耐煩、生硬和可能讓人羞澀的服務(wù)禁語(yǔ)。大會(huì)上還特別強(qiáng)調(diào)善于應(yīng)用另一種無(wú)聲的語(yǔ)言——微笑！醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。醫(yī)務(wù)人員真誠(chéng)熱情的微笑，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會(huì)使我們的醫(yī)療服務(wù)充滿人情味！醫(yī)患之間的溝通成敗全在開頭幾句話，為此我們要求醫(yī)護(hù)的語(yǔ)言要向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，要注重通俗易懂，多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言和患者產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言。（三）全位規(guī)范溝通行為的形象《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》冊(cè)子中談到合格職工的基本要求，從著裝、舉止、站立、坐姿、行禮、行走、態(tài)度等多個(gè)方面進(jìn)行闡述，我們的一言一行、一舉一動(dòng)都代表醫(yī)院深遠(yuǎn)的文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。讓職工明白我們的儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、舉止得體、行為規(guī)范、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣溫和，能給人一個(gè)良好第一印象。（四）全心互動(dòng)溝通情感的默契醫(yī)務(wù)工作在與患者溝通時(shí)，最起碼要有一個(gè)誠(chéng)懇的態(tài)度，為此我們要求醫(yī)務(wù)人員傾聽、傾聽、再傾聽患者的訴求。明白不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們要忠誠(chéng)于患者。我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得患者的理解，以患者的立場(chǎng)定位我們的職業(yè)，將心比心解答和解決患者的問(wèn)題，在達(dá)到情感默契的基礎(chǔ)上，縮短醫(yī)患距離。比如進(jìn)行必要的健康教育，講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，縮小醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的差異。在取得理解的基礎(chǔ)上，道出醫(yī)患共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)還權(quán)于患者，獲得患者良好的心情配合治療。我們還注重開展“站在病床邊，躺在病床上”互動(dòng)體驗(yàn)，感化醫(yī)患雙方的心靈。（五）全程總結(jié)溝通環(huán)節(jié)的要點(diǎn)有效的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種形式、多個(gè)層級(jí)、多種內(nèi)容的滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的需求?！堵毠ば袨闇?zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》專門針對(duì)各崗位人員的醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)、內(nèi)容要求做了詳細(xì)的說(shuō)明，如當(dāng)一個(gè)患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，第一步導(dǎo)醫(yī)就會(huì)上前笑臉相迎，并主動(dòng)給予滿意的回答，引導(dǎo)掛號(hào)，進(jìn)入門診首診醫(yī)師處。如果是要辦理住院手續(xù)的患者，就會(huì)有入院、病區(qū)首診醫(yī)師的入院前溝通，在進(jìn)行了一系列的溝通之后，就會(huì)有入院第三天的溝通及整個(gè)住院其間的病情變化、有創(chuàng)檢查、風(fēng)險(xiǎn)處置和變更治療方案等溝通。最后出院時(shí)和出院以后的有效溝通。（六）全力掌握溝通技巧的運(yùn)用我們要求醫(yī)務(wù)人員注重一個(gè)溝通技巧——傾聽。兩個(gè)掌握—掌握病情、治療情況和醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。三個(gè)留意—留意對(duì)方情緒狀態(tài)，留意對(duì)方病性認(rèn)知度和交流的期望知，留意自身情緒反應(yīng)。四個(gè)避免——避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)，避免使用專業(yè)詞語(yǔ)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒。注重溝通方法，講究策略，醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)以預(yù)防為主。在與患者溝通有困難時(shí)，變換溝通對(duì)象.（七）全能督促溝通執(zhí)行的情況將醫(yī)患溝通制度納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)，各科室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，作為日常工作內(nèi)容之一進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行不定期督查。督察中對(duì)未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通者或患者投訴，每次（例）罰款50元。二、溝通的體會(huì)有效的醫(yī)患溝通不僅是良好的個(gè)人魅力，嫻熟的溝通技巧，優(yōu)良的道德品質(zhì)的體現(xiàn)，也是醫(yī)院獲得患者充分信任、尊重的保證。通過(guò)加強(qiáng)《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》的學(xué)習(xí)，我們深深體會(huì)到了折射出