【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生去香港 出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖?機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì) 聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián) 系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。一、前臺(tái)接待禮儀規(guī)范以下是某公司的前臺(tái)接待禮儀規(guī)范，供讀者參考。制度名稱 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 編 號(hào)執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的窗口作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第2條 適用范圍公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。第2章 前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范第3條 前臺(tái)接待儀表要求前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體要求如下表所示。前臺(tái)接待人員儀表要求表總體要求 1．適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合2．整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致3．適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸男士著裝要求 1．西裝：款式簡(jiǎn)潔，單色為宜，西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配2．領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長(zhǎng)度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)3．襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔 5．襪子：寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)女士著裝要求 1．保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗2．襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜3．配戴飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)第4條 前臺(tái)接待儀容要求前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。前臺(tái)接待人員儀容要求表總體要求 大方整潔，凸顯職業(yè)性細(xì)節(jié)要求 1．勤洗頭發(fā)，并梳理整齊2．勤剪指甲，不要過長(zhǎng)，不留污垢3．香水味不宜過于濃烈4．不要戴墨鏡或變色鏡第5條 前臺(tái)接待儀態(tài)要求前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下幾點(diǎn)。1．站姿要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。2．坐姿要求（1）肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上。（2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。（3）坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。（4）坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。（5）移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置，然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動(dòng)。（6）與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短；也可使用手勢(shì)，但手勢(shì)不可過多或幅度過大。3．走姿要求（1）走路時(shí)頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。（2）身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。（3）靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行。（4）在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。4．手勢(shì)要求前臺(tái)接待人員可通過手勢(shì)，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等含義。這些手勢(shì)也有一定的規(guī)范要求，具體規(guī)定如下表所示。前臺(tái)接待人員手勢(shì)禮儀要求表手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說明大小適度 手勢(shì)的上界一般不超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)自然親切 多用柔和的手勢(shì)，少用生硬的條手勢(shì)，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢(shì) 1．在與人交談的過程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口2．談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)3．避免交談時(shí)指手劃腳或手勢(shì)動(dòng)作過多過大4．不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標(biāo) 在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)5．傳遞物品要求前臺(tái)接待人員在遞物時(shí)須使用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時(shí)，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達(dá)謝意。第3章 違紀(jì)處理第6條 前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范