【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”，并確定是否預(yù)約后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者在大廳接待處用以規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)客人入座倒水稍等，并立即幫其聯(lián)系。如果來(lái)訪(fǎng)者已經(jīng)等了很長(zhǎng)時(shí)間，來(lái)訪(fǎng)者要找的人有事還在忙，這時(shí)要關(guān)照一下訪(fǎng)者并說(shuō)其原因，不要不管不問(wèn)。，但是沒(méi)有預(yù)約。接待人員引領(lǐng)客人入座倒水后，速詢(xún)問(wèn)要找的領(lǐng)導(dǎo)或同事某某來(lái)訪(fǎng)，不知道您是不是方便接待。（1）如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人在辦公室沒(méi)出來(lái)接，接待人員要以規(guī)范的手勢(shì)引領(lǐng)訪(fǎng)者去辦公室。進(jìn)門(mén)前先要敲門(mén)，獲得許可后方可進(jìn)入后，接待人員方可回到崗位。（2）如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人不在時(shí)，應(yīng)明確告訴對(duì)方您要找的人不在。如果客人同意的話(huà)可以留下姓名及聯(lián)系方式，明確是我方負(fù)責(zé)人給對(duì)方回電或是來(lái)訪(fǎng)者再次預(yù)約來(lái)單位。倒水的順序一般為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼第四篇：前臺(tái)接待基本禮儀前臺(tái)接待基本禮儀一、迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通?？蓡?wèn)：您好！請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司的？請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？二、接待禮儀客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)，隨后送上茶水。待客人離開(kāi)后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯并清洗干凈。若有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。若是前來(lái)應(yīng)聘的求職者，則安排其填寫(xiě)《員工入職登記表》，并及時(shí)將相應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核通過(guò)后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)培訓(xùn)。前臺(tái)將《員工入職登記表》、《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。三、電話(huà)禮儀電話(huà)接聽(tīng)技巧①目的通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：無(wú)錫中都銀業(yè)投資管理有限公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持?tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。③電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(huà)。④注意聲音和表情你說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！雹咦詈蟮乐x最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶(hù)先收線(xiàn)不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。⑨當(dāng)你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。電話(huà)轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：①使用以下語(yǔ)句：“您好，無(wú)錫中都銀業(yè)有限公司?！雹诓煌膩?lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)。如果部門(mén)的電話(huà)占線(xiàn)——你必須回答：“