【文章內(nèi)容簡介】 年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！呒墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。鑒定方式 ：分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實(shí)際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格?？荚u人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少于3名考評員。 鑒定時間 ：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。鑒定場所設(shè)備場所：（1）標(biāo)準(zhǔn)教室。（2）標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。（3）會議室。設(shè)備：（1）筆記本。（2）吸塵器。（3）清潔消毒器具。（4）樓層服務(wù)臺。（5）會議室用具。2基本要求職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能?；A(chǔ)知識計量知識（1）法定計量單位及其換算知識。（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。（3）清潔用化學(xué)劑清潔設(shè)備知識（1）一般清潔器具的使用知識。（2）清潔設(shè)備的使用知識。（3）常用清潔劑的種類和使用知識。 客房知識（1）客房種類。（2）床種類。（3）功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識。（4）客房用品知識。（5）地面種類。（6）墻面材料知識。相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）勞動法的相關(guān)知識。（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識。（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識。（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識。（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識。（7）消防條例的相關(guān)知識。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)?？头糠?wù)員工作流程一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進(jìn)行。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，三、清掃員工作程序（整理房間程序）四、做床程序五、保養(yǎng)房工作流程六、勿擾房清掃程序客房服務(wù)員崗位職責(zé)熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）?？头績?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護(hù)和修理。、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。1工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調(diào)離崗位。1做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。1認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平客房服務(wù)員基本技能 第一 客房服務(wù)基本知識 第二 客房樓層接待服務(wù) 第三 客房清潔與整理 第四 客房安全管理 客房服務(wù)員工作內(nèi)容第三篇：客房服務(wù)員中級試題庫1[最終版]客房服務(wù)員中級理論考核模擬試卷（一）一、單項(xiàng)選擇：(第1題～第80題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分80分。)1．拋光時，拋光推進(jìn)速度以保持在50米/分為宜，來回拋光(A)次，直至（）為止。A、3—5，光亮B、5—8，光滑C、2—3，均勻D、8—10，沒蠟跡 2．硫酸鈉的(D)，主要清除尿堿，用于清除衛(wèi)生間恭桶。A、PH=1B、OH=3C、PH=4D、PH=5 3．客房的種類里junior suite應(yīng)是(D)。A、標(biāo)準(zhǔn)間B、單人間C、雙床間D、普通套間 4．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協(xié)調(diào)。A、墻面B、地面C、家具D、整體 5．集體勞動合同有利于充分發(fā)揮工會的積極性，(D)維護(hù)勞動者的合法權(quán)益。A、從勞動關(guān)系上B、從企業(yè)利益角度C、從工會角度D、從整體上6．訂立和變更勞動合同，應(yīng)當(dāng)遵循(D)的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。A、依法辦事、求真務(wù)實(shí)B、實(shí)事求是、顧全大局C、真誠友好、互諒互讓D、平等自愿、協(xié)商一致 7．用人單位瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或者生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的，應(yīng)當(dāng)提前(D)向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見，經(jīng)向勞動行政部門報告后，可以裁減人員，但在（）錄用人員時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人員。A、3個月；6個月內(nèi)B、30日；30日內(nèi)C、60日；60日內(nèi)D、30日；6個月內(nèi) 8．(D)安排勞動者工作的，（）的工資報酬。A、法定休假日；支付不低于工資的百分之一百B、法定休假日；支付不低于工資的百分之二百C、休息日；支付不低于工資的百分之三百D、法定休假日；支付不低于工資的百分之三百9．國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。A、每周工作時間不超過48小時B、平均每周工作時間不超過48小時C、平均每周工作時間不超過44小時D、每周工作時間不超過40小時 10．《勞動法》規(guī)定：勞動者在勞動過程中必須嚴(yán)格遵守(D)。A、崗位責(zé)任制B、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)C、職業(yè)道德D、安全操作規(guī)程11．不得安排女職工在(B)期間從事國家規(guī)定的第三級體力勞動強(qiáng)度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨(dú)值班 12．用人單位的勞動爭議調(diào)解委員會由(C)組成。A、職工代表、總經(jīng)理和工會主席B、職工代表、用人單位代表和工會代表C、職工代表、用人單位代表和工會代表D、職工代表、黨委書記和工會代表 13．《勞動法》第七十條規(guī)定：國家發(fā)展社會保險事業(yè)，建立社會保險制度，設(shè)立社會保險基金，使勞動者在(C)等情況下獲得幫助和補(bǔ)償。A、年老、患病、工傷、擇業(yè)、生育B、退休、患病、工傷、失業(yè)、哺乳C、年老、患病、工傷、失業(yè)、生育D、退休、患病、工傷、失業(yè)、生育14．消費(fèi)者有權(quán)(B)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作（）。A、檢舉、批評；進(jìn)行監(jiān)督B、檢舉、控告；提出批評、建議C、調(diào)查取證；進(jìn)行參與D、宣傳、揭露；提起訴訟 15．經(jīng)營、服務(wù)者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的(B)，接受消費(fèi)者的（）。A、陳述；返修B、意見；監(jiān)督C、計劃；預(yù)訂D、贊揚(yáng)；改進(jìn)意見16．生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)(D)。A、刑事責(zé)任B、法律責(zé)任C、賠償責(zé)任D、民事責(zé)任17．(A)的人違反治安管理的，從輕處罰；（）的人違反治安管理的，免予處罰，但是可以予以訓(xùn)誡，并責(zé)令其監(jiān)護(hù)人嚴(yán)加管教。A、已滿十四周歲不滿十八周歲；不滿十四周歲B、已滿十六周歲不滿十八周歲；不滿十六周歲C、已滿十三周歲不滿十八周歲；不滿十三周歲D、已滿十二周歲不滿十八周歲；不滿十二周歲18．公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當(dāng)(C)，嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。A、提前通知；接受檢查B、穿著制服；熱情招待C、出示證件；予以協(xié)助D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法19．制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹(A)的方針，加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。A、安全第一，預(yù)防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工作“三同時”D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經(jīng)濟(jì)損失在（）以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。A、死亡；100萬元B、死亡多名；1000萬元C、死亡多名；100萬元D、死亡多名；1億元21．步入市場經(jīng)濟(jì)后，社會主義職業(yè)道德又增加了保守商業(yè)秘密、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)、不出賣本企業(yè)利益、(D)等新內(nèi)容。A、積極參與競爭B、支持本企業(yè)與其他企業(yè)競爭C、開展勞動競賽D、避免不正當(dāng)競爭 22．宣傳職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)(B)與企業(yè)的生存、發(fā)展要求之間的矛盾，力求取得一致。A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式B、從業(yè)人員的價值觀、行為模式C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式 23．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。A、競爭意識和文化素質(zhì)B、認(rèn)同感和歸屬感C、自豪感和責(zé)任感D、參與意識和自我價值實(shí)現(xiàn)意識 24．一個飯店必須形成(C)的凝聚力和向心力。A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場B、既有團(tuán)結(jié)、又有競爭C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展D、與企業(yè)共存亡 25．“顧客是上帝”，新世紀(jì)的服務(wù)是(D)的服務(wù)。A、高星級B、講求享樂C、規(guī)范化D、以客人需求為中心26．在員工中樹立遵紀(jì)守法、廉潔奉公的(A)，對于我們建設(shè)社會主義精神文明和物質(zhì)文明，促進(jìn)我國飯店業(yè)健康有序發(fā)展，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。A、共同價值取向B、法制觀念C、職業(yè)紀(jì)律D、道德修養(yǎng) 27．崇高的理想是(D)，是人生奮斗的目標(biāo)，也是提高技能和事業(yè)前進(jìn)的動力。A、職業(yè)的需要B、員工的信念C、人類的本能D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當(dāng)選用一些(C)構(gòu)成的。A、國際單位制單位B、市制單位C、非國際單位制單位D、國際單位 29．毫米的單位符號是(C)。A、kmB、cmC、mmD、dm 30．隨著商務(wù)活動的日益頻繁，客人臨時租用寫字間的需求也在增加。有些飯店有(B)2的寫字間，計價單位也比較靈活，可按“平方米(m)/日”計價，也可按()計價，因包含辦公家具，租金略高于長期包租。2A、供會議租用；“平方米(m)/小時”2B、供商務(wù)客人臨時租用；“平方米(m)/小時”2C、供團(tuán)隊客人租用；“平方米(m)/半日”D、供商務(wù)客人臨時租用；“間/場次”31．國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、(C)的工時制度。A、每周工作時間不超過48小時B、平均每周工作時間不超過48小時C、平均每周工作時間不超過44小時D、每周工作時間不超過40小時32．不得安排女職工在(B)期間從事國家規(guī)定的第三級體力勞動強(qiáng)度的勞動和哺乳期禁忌從事的其他勞動，不得安排其（）。A、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和加班勞動B、哺乳未滿1周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動C、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和夜班勞動D、哺乳未滿2周歲的嬰兒；延長工作時間和單獨(dú)值班 33．用人單位的勞動爭議調(diào)解委員會由(C)組成。A、職工代表、總經(jīng)理和工會主席B、職工代表、用人單位代表和工會代表C、職工代表、用人單位代表和工會代表D、職工代表、黨委書記和工會代表 34．《勞動法》第八十三條規(guī)定：勞動爭議當(dāng)事人對仲裁裁決不服的，可以自收到仲裁裁決書之日起(A)提出訴訟。A、15日內(nèi)向人民法院B、30日內(nèi)向人民檢察院C、10日內(nèi)向人民法院D、