【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0元。D：上班時(shí)間，原則上不準(zhǔn)接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過三分鐘。E：置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究共相關(guān)責(zé)任，對(duì)代客戶墊定金而被罰沒的概不退還。F：在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所置業(yè)顧問之間或置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵即行辭退。G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績(jī)有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認(rèn)購書》并交足定金的房號(hào)為準(zhǔn)。H：置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自“讓單”，否則加倍處罰。1本規(guī)定未涉及部分按公司制度執(zhí)行。1本規(guī)定即日起執(zhí)行。九、營(yíng)銷部衛(wèi)生制度衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責(zé)任人每日按責(zé)任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時(shí)找同事替換。B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。C：窗戶玻璃、窗框每周五大掃除徹底打掃一次，平日保持干凈、明亮。D：責(zé)任區(qū)所有物品、用具必須徹底、干凈地打掃、不得敷衍了事。各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當(dāng)日各崗位人員共同負(fù)責(zé)，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時(shí)負(fù)責(zé)。公共區(qū)域衛(wèi)生由責(zé)任人負(fù)責(zé)，各部門做到桌面、地面干凈、無物（即用文件、固定用水杯除外），文件收放整齊，座椅整齊，客人用水杯、煙缸、散亂宣傳資料等立即清理，垃圾傾倒完畢，每人下班前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，且收集全部個(gè)人物品并存放好。銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)散亂物品進(jìn)行處理。每日最后離開售樓處人員，應(yīng)關(guān)好門窗，關(guān)燈、閉空調(diào)，切斷電源。十、工作形象（一）儀容、儀表服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。（1）男士工作時(shí)著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。保證西裝、襯衣領(lǐng)、袖整潔，領(lǐng)帶平整，襯衣外穿時(shí)須熨燙，皮鞋光亮無塵。（2）女士工作時(shí)著統(tǒng)一工裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶等佩飾，深色皮鞋工裝與襯衫之間不穿毛衣，保證服裝平整，清潔，襯衫外穿時(shí)須輕燙。員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時(shí)間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補(bǔ)妝。男士不留胡須，保持顏面潔凈，發(fā)型露耳、露領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，手指干凈無長(zhǎng)甲。女士著淡妝上崗，忌留長(zhǎng)甲、彩色指甲及佩帶多余三件的飾物，不佩帶怪異飾物，女士工作時(shí)發(fā)型露耳露頸，長(zhǎng)及肩的頭發(fā)扎起，不留怪異發(fā)型，不漂染淺色、鮮艷發(fā)色。坐姿端莊，接待客戶或與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)坐時(shí)，上體不靠椅背，不做手指頻繁敲桌面，把玩辦公用品，翹二郎腿、抖腿、踮腳等緊張動(dòng)作。女士坐姿應(yīng)保持大腿合攏。不用口咬手指、筆等物。指示物品時(shí)應(yīng)用筆，不用手指；指人時(shí)應(yīng)用全掌。站姿挺拔，不依靠物品，單手抱持資料，不做雙手抱胸動(dòng)作與人交談。男女站立時(shí)雙手合握舉于腰間偏下。行走姿態(tài)從容，于行進(jìn)方向右前1—，身體向左前轉(zhuǎn)30度，電梯先上，后下，樓梯先上、先下。路上障礙對(duì)客人予以提示或幫扶，對(duì)行動(dòng)不便客人主動(dòng)提攜物品。講話面帶微笑，注視對(duì)方，親切坦誠(chéng)，語速適中，抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)、音量控制自如。生活方式健康，工作態(tài)度精神飽滿，無不良嗜好。有不當(dāng)舉止、言談?wù)?，同事和?jīng)理有義務(wù)進(jìn)行提醒，必要情況下須進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。（二）禮節(jié)禮貌客人及公司內(nèi)經(jīng)理次級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)找員工詢問時(shí),員工應(yīng)起立回答,路遇上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好并立定讓路?？腿思肮緝?nèi)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到訪，應(yīng)在第一時(shí)間起立問候，并打招呼，敬水、讓座、陪同參觀。送客時(shí)，應(yīng)送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。（三）工作場(chǎng)合要求不在辦公場(chǎng)所抽煙、吃東西（含口香糖）。不在辦公場(chǎng)所高聲喧嘩、談笑、打鬧。不在前臺(tái)閑坐、聊天、用餐或做其他與工作無關(guān)的事項(xiàng)，不在前臺(tái)看書、報(bào)，不在工作時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、小說或與工作無關(guān)的書籍。不用熱線電話接聽私人電話，不長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話。不因任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕?。在組織內(nèi)不私下傳閑話或背后底毀他人，提倡透明，公開地溝通。十一、形象環(huán)境營(yíng)銷中心及辦公室必須經(jīng)常保持清潔整齊，公共地方不可存放紙箱，柜臺(tái)上切勿放置凌亂報(bào)章，紙杯飯盒，毛巾化妝品等雜物。接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺(tái)上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊(cè)、計(jì)算機(jī)、物業(yè)資料等。切勿在營(yíng)銷中心的工作位置化妝及睡覺。每位置業(yè)顧問都要清楚知道樓書、平面圖、價(jià)單、付款辦法等，資料應(yīng)放在顯眼處或文件柜里。而每人應(yīng)有供使用詳細(xì)資料（尤其介紹可售房號(hào)），但資料要保持最新及第一手準(zhǔn)備。十二、客戶接待順序安排每個(gè)置業(yè)顧問均按銷售經(jīng)理安排順序來接待客戶，并應(yīng)互相知會(huì)下一位接待客戶者，輪到接待的應(yīng)準(zhǔn)備好工作資料等候；客戶到來應(yīng)主動(dòng)迎上，不得坐在值班臺(tái)等候。嚴(yán)禁在有客戶在場(chǎng)的情況下爭(zhēng)客戶。無論客人是否實(shí)在，不得挑客式故意怠慢，必須熱情接待至親身送客出門。若輪到的置業(yè)顧問正接待客戶或不在場(chǎng)，則跳過，后面再補(bǔ)；輪到的置業(yè)顧問當(dāng)見到有客戶進(jìn)來時(shí)不得借故走開或打電話。若違反有關(guān)規(guī)定者當(dāng)作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。輪到的置業(yè)顧問亦不得委托他人代其接待。若出現(xiàn)突然間客戶人數(shù)眾多，置業(yè)顧問應(yīng)接不暇導(dǎo)致輪候次序出現(xiàn)混亂，在忙過后則以原來的順序較先的置業(yè)顧問開始重新輪候。換班、輪休要提前向銷售經(jīng)理申請(qǐng)、報(bào)批。面對(duì)客人必須隨時(shí)保持笑容，嚴(yán)禁在銷售現(xiàn)場(chǎng)表面出懶散、愛理不理的態(tài)度。十、接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個(gè)有效接待?？蛻糁灰M(jìn)來就算一次有效接待。公司人員及找人客戶除外，市調(diào)者除非自己說是市調(diào)者否則就算有效接待。每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭(zhēng)搶電話客戶，除非客戶到營(yíng)銷中心直接找該置業(yè)顧問，否則均需順序接待?？蛻魻I(yíng)銷中心，置業(yè)顧問應(yīng)先問客戶“您以前是否來看過“以免無意接待他人客戶。若客戶表明要找的置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問需立即通知該置業(yè)顧問回來接待，在客戶等其指定的置業(yè)顧問期間，按順序接待的最后一名置業(yè)顧問暫接待，但不計(jì)算一次客戶接待；若客戶指定的置業(yè)顧問正在接待其他客戶，其正接待之新客戶（指第一次到訪營(yíng)銷中心者），則需完全交由當(dāng)時(shí)下一輪候的置業(yè)顧問接待，并詳細(xì)向接待的置業(yè)顧問交代與新客戶之主要洽談情況；若同時(shí)有兩組式以上客戶到營(yíng)銷中心并指定某一置業(yè)顧問，該置業(yè)顧問可選擇同時(shí)接待相關(guān)客戶或把個(gè)別客戶閃出，如屬后者，則視該客戶是否曾由其它置業(yè)顧問接待過，若有，則由上一次接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。如此類推，否則按順序接待，不得指定某置業(yè)顧問接待。提成辦法按客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個(gè)人客戶。任何置業(yè)顧問都不得主動(dòng)給其他置業(yè)顧問的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問的同意。在他人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問接待。每個(gè)置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。置業(yè)顧問不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，否則取消其現(xiàn)場(chǎng)銷售權(quán)力。1成交客戶有爭(zhēng)議的，以客戶管理?xiàng)l例為準(zhǔn)，若解釋不通，原則上得以恰當(dāng)理由要求分明，除非置業(yè)顧問之間達(dá)成協(xié)議。1置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。十一、接待客戶時(shí)注意的問題迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。熱情接待，燦爛的微笑。服務(wù)到位體現(xiàn)購房者的尊貴感滿足其心理。如果天氣惡劣，幫客人收雨具。主動(dòng)推介介紹自己。通過隨口的問題探客戶意向?？蛻糇邥r(shí)應(yīng)盡量把客戶送到大門口。十二、客 戶 追 蹤（一）、填寫客戶資料表基本動(dòng)作(1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2)填寫的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。C、成交或未成交的真正原因。(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。注意事項(xiàng)(1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。(2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。(3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。(5)追蹤客戶保持階段性、連續(xù)性；連續(xù)4周沒有跟蹤記錄，客戶再來銷售中心按新客戶計(jì)，后客戶被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績(jī)計(jì)入第二者；二、客戶追蹤基本動(dòng)作(1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。(5)追蹤客戶詳細(xì)記錄跟蹤情況、問題、處理意見，下次追訪計(jì)劃。第三篇：置業(yè)顧問培訓(xùn)置業(yè)顧問培訓(xùn)及房產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)第1節(jié) 銷售人員的基本要素建立個(gè)人魅力；要給客戶留下好的印象，方便以后的溝通，利于下一步的銷售工作。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對(duì)客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。行動(dòng)能力，要有不辭勞苦的行業(yè)精神，把帶客戶看方看成是一種非?？鞓方加位顒?dòng)，就能很好的提高銷售積極能動(dòng)性。迅速判斷客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，想出對(duì)策，引出話題便于下一步的銷售工作開展。牢記顧客的姓名，對(duì)客戶也是一種尊重，只有相互尊重才能很好的溝通，利于銷售工作的開展。點(diǎn)頭微笑，任何脾氣不好的客戶都拒絕不了微笑的銷售開場(chǎng)。信賴、關(guān)心顧客的利益，這樣能走入客戶的心理世界，還有什么不好狗通的那。儀表、熱誠(chéng)，至關(guān)重要，這是建立信任和夠通的必要條件。情緒同步合一架構(gòu)法，對(duì)帶不同的客戶要用不同的必要溝通手段。顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購買或心理考慮成熟購買。傾聽的技巧，引入話題，先了解客戶心理想法，快速制定切入主題手段，幫助客戶解決心理障礙使其下定決心購買自己中意的房子。營(yíng)造輕松的環(huán)境，在這種環(huán)境中能夠很好的放松彼此的心里戒備，有利于相互溝通，利于銷售工作的開展。詢問的方法，看客戶是那一種類型要不同性格不同的對(duì)帶推銷能力理解顧客的能力搜集信息豐富的話題擴(kuò)大你的生活圈子人際關(guān)系的角色互動(dòng)規(guī)律 人際間的相互吸引規(guī)律人際關(guān)系的調(diào)適規(guī)律人際關(guān)系的平衡規(guī)律視挫折為理所當(dāng)然克服對(duì)失敗的恐懼轉(zhuǎn)換對(duì)失敗及被拒絕的定義目標(biāo)管理生涯人的需求分析贊美他人的方法提高自信心及自我價(jià)值解除限制性信念注意力掌控認(rèn)識(shí)自己、喜歡自己決定一生成就的21個(gè)信念成功是一種習(xí)慣今天的態(tài)度，決定你明天的成就,潛意識(shí)的力量你的生活態(tài)度,你的生存技能,你的信息處理能力 第三．銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 一：重點(diǎn)開始區(qū)別對(duì)待：不要公式化對(duì)待顧客,為顧客服務(wù)時(shí)，你的大話公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個(gè)方面：看著對(duì)方說話，經(jīng)常面帶笑容，用心聆聽對(duì)方說話，說話時(shí)要有變化，擒客先擒心，從顧客的角度出發(fā)，集中注意力了解顧客的喜好，幫助顧客選購最佳的住宅或商鋪，務(wù)求使顧客滿意。眼腦并用⑴眼觀四路，腦用一方。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方 式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。⑵注意顧客口頭語言的傳遞。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。通過表情語言與肢體姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購買鐘的意愿的轉(zhuǎn)換。⑷表情語信號(hào)顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、隨和、親切。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。⑸姿態(tài)語言信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。拿起定購書之類細(xì)看。開始仔細(xì)的觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑹引發(fā)購買動(dòng)機(jī)。4．與顧客溝通時(shí)注意事項(xiàng) ⑴勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。⑵知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。⑶多稱呼客人的姓名。⑷語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。⑹產(chǎn)生共鳴感。⑺別插嘴打斷客人的說話。⑻批評(píng)與稱贊 ⑼勿濫用專業(yè)化術(shù)語⑽學(xué)會(huì)使用一些小故事，小的例子 二：初次交鋒 初步接觸⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)他（她）的興趣，吸引他（她）的參與。⑵儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀 ⑶最佳接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。⑷接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！您來過嗎，我給您介紹一下小區(qū)的情況好嗎。你好，有什么可以幫忙嗎？ 有興趣的話拿份資料看看。⑸備注切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和