【正文】 容、儀表服裝干凈、整潔，工作期間統(tǒng)一著裝。九、營銷部衛(wèi)生制度衛(wèi)生分區(qū)設(shè)置表衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)A：每日早晨上班清掃一次；每周星期五下午4：00大掃除，星期一至星期五，責(zé)任人每日按責(zé)任分區(qū)打掃衛(wèi)生，輪休時(shí)找同事替換。C：上班時(shí)間，要求員工精神飽滿，不準(zhǔn)在營銷中心睡覺，違例者每次罰款100元。置業(yè)顧問有義務(wù)保持工作場所的工作秩序和良好的環(huán)境衛(wèi)生。售樓電話呼三聲以上無人接聽時(shí)，視輪值員工違規(guī)。如：（1）同一個(gè)客戶，多人接待。（2）參會(huì)人員：營銷部全體員工（3）開會(huì)時(shí)間：早會(huì)時(shí)間 早8:30—9:00（4）開會(huì)內(nèi)容：安排當(dāng)日工作、傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。每一客戶成交時(shí)，均應(yīng)如實(shí)、全面填寫《成交客戶檔案》。已經(jīng)優(yōu)惠的客戶認(rèn)購書，不能讓別的客戶知道，不得泄露客戶資料。如有發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有行賄及受賄行為，將即時(shí)解職，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其法律責(zé)任。員工之間發(fā)生爭執(zhí)，并且不服從上司的調(diào)解，使現(xiàn)場無法運(yùn)作。（一）、乙類過失（情節(jié)較輕）：連續(xù)三次遲到5分鐘以上或不按規(guī)定提前下班。遲到5分鐘以上至15分鐘以下者，每次扣除薪金10元，1小時(shí)以內(nèi)者，每次扣薪金20元，1小時(shí)以上者按曠工處理，每月累計(jì)5次以上遲到者按每次罰款50元計(jì)，嚴(yán)重者按自動(dòng)離職處理。無故不上班者作曠工處理，曠工半天扣除當(dāng)月薪金的20%，曠工1天扣除當(dāng)月薪金30%，曠工2天扣除當(dāng)月薪金總額，連續(xù)曠工超過3天或一月內(nèi)累計(jì)曠工5天者作除名處理,公司不負(fù)責(zé)其一切善后工作。經(jīng)培訓(xùn)后，工作多次出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤或失誤，未造成較大損失?，F(xiàn)場不服從上司的一切工作安排（如有異議事后可向上司申訴仍有異議可越級申訴）。如有出現(xiàn)不可推卸之利益饋贈(zèng)時(shí)，置業(yè)顧問需事前填寫《收取個(gè)人利益申報(bào)表》并呈主管副總，審批及指引。置業(yè)顧問要每天認(rèn)真填寫《客戶接待登記表》、《置業(yè)顧問工作日報(bào)》及建立《客戶檔案》。上述填寫的來電、來訪登記表，成交客戶檔案及客戶處理單，作為原始資料，并按要求定期如數(shù)上交。每日晚例會(huì)（1）招集主持、銷售經(jīng)理。（2）以家庭單位式有血緣關(guān)系之客戶，以成員中第一位登記為準(zhǔn)。若全體置業(yè)顧問都在忙而前臺(tái)無人時(shí)，在電話響時(shí)由離電話最近置 業(yè)顧問接聽，否則超過五聲以上違規(guī)。對屢教不改者視同違規(guī)。D：上班時(shí)間，原則上不準(zhǔn)接聽私人電話，若有要事，接聽電話不超過五分鐘。B：墻面（含墻上附著物）及辦公區(qū)隔斷無灰塵、污垢，地面拖凈無污物。（1）男士工作時(shí)著統(tǒng)一公裝，淺色襯衫、領(lǐng)帶、深色皮鞋、襪子、西服襯衫之間不套毛衣。不用口咬手指、筆等物。有不當(dāng)舉止、言談?wù)?，同事和?jīng)理有義務(wù)進(jìn)行提醒，必要情況下須進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。不因任何原因與客戶發(fā)生爭吵或?qū)蛻粲胁蛔鹬氐难孕?。?yán)禁在有客戶在場的情況下爭客戶。十、接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶接待以介紹樓盤基本情況，并給客戶資料為依據(jù)，視為一個(gè)有效接待。來電客戶無跟蹤、回訪記錄，不屬個(gè)人客戶。十一、接待客戶時(shí)注意的問題迎接客戶：見到客戶問好，提醒其他人注意。(2)填寫的重點(diǎn): A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。/ 7(4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。(4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。請病假一天者，不扣當(dāng)日薪金，但須出具醫(yī)院有效診斷書，請病假累計(jì)兩天以上者，當(dāng)月薪金按實(shí)際有效工作日發(fā)放。不及時(shí)完成上司安排的每日工作。第三條：處罰制度分為口頭警告、書面警告、自動(dòng)離職三級口頭警告：犯乙類過失扣除工資50元，予以口頭警告。工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、不得用電話聊天、不得做與工作無關(guān)的事、不得擅離崗位。1未按期交款的應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收。（二）開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆，不得無故缺席、中途退席或遲到。銷售分析會(huì)（月例會(huì)）（1）招集主持、銷售經(jīng)理（2）參會(huì)人員：營銷部全體人員（3）開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)（4）開會(huì)內(nèi)容：銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中；下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)；公布下月銷售任務(wù)，客戶群及競爭對手，樹立本項(xiàng)目的知名度，品牌；與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。若出現(xiàn)客戶的登記與簽單者為不同的置業(yè)顧問，首名登記與簽單的置業(yè)顧問的提成各占50%。置業(yè)顧問應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將業(yè)務(wù)報(bào)表及布置的工作完成，并以書面形式提交給直屬領(lǐng)導(dǎo)。1由置業(yè)顧問個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購書、合同、賣重房型、房號，計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，公司將視情?jié)輕重予以300元以上相應(yīng)處罰，并承擔(dān)連帶經(jīng)濟(jì)損失。G：置業(yè)顧問辭工或被解聘，業(yè)績有效期限為離開工作崗位之日前已簽《認(rèn)購書》并交足定金的房號為準(zhǔn)。各自辦公區(qū)域（電話、樓面）桌面、地面（半徑2米內(nèi)）衛(wèi)生由當(dāng)日各崗位人員共同負(fù)責(zé)，洽談桌、椅及周圍地面（半徑2米內(nèi)）由使用人即時(shí)負(fù)責(zé)。員工須做到身體清潔，無異味，無頭屑，保持口腔無異味，工作時(shí)間忌煙、酒及食異味食品，用餐后須做口腔清潔、補(bǔ)妝。男女站立時(shí)雙手合握舉于腰間偏下。送客時(shí)，應(yīng)送出大門外，使用禮貌用語，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您下次再來”等。接待室必須保持清潔，切勿堆放垃圾，臺(tái)上只可擺放電話、電腦、日記本、筆架、名片冊、計(jì)算機(jī)、物業(yè)資料等。若違反有關(guān)規(guī)定者當(dāng)作棄權(quán)，需重新輪候；若屢次違規(guī)者，需接受行政處分。每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，但不得以電話咨詢來爭搶電話客戶，除非客戶到營銷中心直接找該置業(yè)顧問，否則均需順序接待。除非客戶自己提出不想由原置業(yè)顧問接待的情況下，由銷售經(jīng)理或銷售主管安排其他置業(yè)顧問接待外，其老客戶一律由原置業(yè)顧問接待。如果天氣惡劣，幫客人收雨具。(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。組織創(chuàng)新能力，有序組織好與客戶的銷售說辭，把握好時(shí)機(jī)促成銷售為用戶服務(wù)的熱心，銷售成功后也不能減少對客戶的服務(wù)熱情，便于客戶滲透i，讓老的客戶給自己介紹新的客戶，促成滲透銷售專業(yè)的技術(shù)能力，要熟悉房產(chǎn)的專業(yè)術(shù)語，熟知各項(xiàng)辦證程序，要了解相關(guān)樓盤的情況，熟知本項(xiàng)目的情況。顧客的三種狀態(tài)，感性，理性，心理沖動(dòng)購買或心理考慮成熟購買。⑶身體語言的觀察及運(yùn)用。開始仔細(xì)的觀察商品。⑸多些微笑，從客人的角度考慮問題。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。切勿機(jī)械式回答。不要打斷顧客的談話]。顧客與朋友商議時(shí)。讓顧客相信此次購買行為時(shí)非常明智的決定。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。⑴要求保持微笑，保持目光接觸。做好最后一步，以期帶來更多的生意。對樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。第3節(jié)：銷售過程應(yīng)對策略策略E：談判銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購買的意向；使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求；說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購買行動(dòng)。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。三、告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息每個(gè)人對身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求，針對這些人您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。便利便利也是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。E社會(huì)地位，附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位等等。其優(yōu)點(diǎn)是以現(xiàn)澆樓板施工，建筑結(jié)構(gòu)上與高層基本相同，建筑質(zhì)量好，住戶上下方便。5．剪力墻結(jié)構(gòu)指的是鋼筋混凝土剪力墻結(jié)構(gòu)，它是由配鋼筋混凝土墻體作為承受豎向力和風(fēng)與地震等水平構(gòu)件的結(jié)構(gòu)體系因此也稱為抗震墻結(jié)構(gòu)。房改房指：有一定福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價(jià)格出售給本單位職工的住房。：套內(nèi)建筑面積＋應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e：包括住宅各套之間的分割墻、套與公用建筑空間之間的分割墻，以及外墻（包括山墻），均為共用墻＝總建筑面積247。與本案產(chǎn)品競爭的那些樓盤，它們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，他們價(jià)格如何，房型如何？為什么賣的好？為什么賣的差？只有做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。項(xiàng)目介紹（略）再介紹沙盤介紹，使其身臨其境B.（初步逼定）（注意：在樓盤介紹過程中要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、動(dòng)作，要有重點(diǎn)，有條理充滿感染力的描述。待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。說話時(shí)要望著對方，你不看著對方說話，會(huì)令對方產(chǎn)生不安。說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個(gè)置業(yè)顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個(gè)置業(yè)顧問，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個(gè)置業(yè)顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接表達(dá)出來。尤其是初次會(huì)晤的客人。語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚自己的意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買的意向后，通常會(huì)發(fā)出如下口頭語信號：①顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ②詳細(xì)了解售后服務(wù)；③對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ④詢問優(yōu)惠程度；⑤對目前正在使用的商品表示不滿； ⑥向置業(yè)顧問打探交樓時(shí)間及可否提前； ⑦接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； ⑧對商品提出某些異議。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。所以你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。好的逼定說辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶增加銷售成功幾率，差的逼定說辭將使原來有意向的客戶付入東流，因此如何把握好的現(xiàn)場逼訂尤為重要。公共部分，外墻的建材及特性、電梯、中央空調(diào)、品牌及功能有何特點(diǎn)？從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。5公攤面積：公共建筑面積公用分?jǐn)偯娣e＝公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)套內(nèi)建筑面積九：住宅的層高：包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離，凈空除去樓板的高度。集資房指：由政府單位個(gè)人三方面共同承擔(dān)通過籌集資金而建造的一種房屋，個(gè)人按房價(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)。又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。4高層住宅：指12層以上的住宅，優(yōu)點(diǎn)和小高層似同，按它的外部體形可分為塔式、板式和墻式；按它的內(nèi)部空間組合可分為單元式和走廊式。第四篇：置業(yè)顧問入職培訓(xùn)內(nèi)容1房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容第一章售樓人員必備專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)建筑基礎(chǔ)知識(shí)按照建筑的使用功能進(jìn)行分類：1．民用建筑的分類：①居住建筑：②．公共建筑:1教育2辦公3科研4文化5商業(yè)6服務(wù)7體育8醫(yī)療9交通 10紀(jì)念11園林12綜合建筑:綜合大樓、商住樓、寫字樓等2．按照建筑的層數(shù)進(jìn)行分類：1低層住宅 ：指13層高的住宅主要是指（一戶）獨(dú)立式住宅（稱為單棟別墅）（二戶）聯(lián)立式住宅和（多戶）聯(lián)排式住宅。以上九個(gè)方面能幫助您及早探測出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)，只有客戶接受您推銷的利益點(diǎn)，與客戶的溝通才會(huì)有交點(diǎn)。系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力的進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室外自動(dòng)化（OA）的發(fā)展。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦，想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，擁有一套豪華房子是一個(gè)成功的象征，努力的結(jié)果，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。四、指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問題 例如客戶會(huì)注意您所說出的每一句話。在課堂上老師可要求或命令學(xué)生們注意聽講，可在課堂中立刻進(jìn)行考試，以促進(jìn)學(xué)生注意，老師清楚地知道學(xué)生上課不注意聽講，只是浪費(fèi)老師的口舌及時(shí)間。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。如客戶確有購買意向，應(yīng)為其作更詳盡的分析、介紹?？蛻糍徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。對售樓人員的接待非常滿意。在銷售過程中，我是否留意了對價(jià)格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。提醒顧客是否有遺留的物品。表示樂意提供幫助。選擇法先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？再使用提問法時(shí)要避免簡單的是或者否的問題。強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處。引導(dǎo)顧客成交 ⑴成交時(shí)機(jī)顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。揣摩顧客心理不同的顧客由不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦合適的單位。當(dāng)顧客與銷售員目光相對時(shí)。⑺別插嘴打斷客人的說話。突入用手輕輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思想，最后定奪。⑷表情語信號顧客的面部表情沖冷漠、懷疑、深沉變成自然大方、