【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)點進行調(diào)查并提出相關解決方案以更好地促進家電下鄉(xiāng)政策的落實。實踐設計與工作方法本人于2011年7月26日至30日之間公主嶺市雙遼村，對落實家電下鄉(xiāng)政策的農(nóng)民及相應售后服務網(wǎng)點進行問卷調(diào)查。8月1日至8月4日間在白山市雙橋村進行同樣調(diào)查，8月6日至8月10日間在樺甸市紅旗村進行同樣調(diào)查。8月11日至15日進行數(shù)據(jù)分析并寫調(diào)查報告。為確保調(diào)查范圍的廣泛性和調(diào)查對象的代表性。平均每個地點均發(fā)放30份左右的問卷，調(diào)查對象涉及到普通村民及村中相應先進一些的村干部。8月11日至15日間進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并完成總結報告。實踐工作的主要內(nèi)容家電下鄉(xiāng)是國家政府推出的一項促進社會主義新農(nóng)村建設，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，擴大農(nóng)村消費，統(tǒng)籌國內(nèi)外市場的一項重要舉措?？紤]到了農(nóng)村消費環(huán)境差異和消費特點，研發(fā)了物美價廉，性能可靠，節(jié)能環(huán)保，操作簡單的產(chǎn)品推廣下鄉(xiāng)，此政策從2007年12月試點進行至今，正快速發(fā)展。下鄉(xiāng)產(chǎn)品也由原來的彩電，冰箱，手機，洗衣機四類擴增到洗衣機，彩電，電冰箱，冷柜，手機，電磁爐，微波爐，空調(diào)，電腦，太陽能熱水器，燃氣熱水器12種之多。，大大滿足了農(nóng)民的消費需求。13%的補助不僅使農(nóng)民獲得了利益，而且同時促進了農(nóng)村消費。然而在家電下鄉(xiāng)發(fā)展的大好形勢下，售后服務的發(fā)展狀況卻相對滯后，令人擔憂。售后跟不上售前發(fā)展形式，售后體制混亂，沒有統(tǒng)一標準餓、等一系列問題正逐步暴露出來，如不加以調(diào)整，采取相應措施改進，農(nóng)民的利益將會遭到損壞，從而打消農(nóng)民的積極性，將為家電下鄉(xiāng)“拖后腿“，抑制家電下鄉(xiāng)政策的落實。抑制國民經(jīng)濟發(fā)展。本人分別在公主嶺雙遼村，白山市雙橋村和樺甸市紅旗村對農(nóng)民及售后網(wǎng)點進行了問卷調(diào)查。共發(fā)問卷100余份，對象涉及普通農(nóng)民和村干部，售后維修網(wǎng)點的老板及工程師已達統(tǒng)計要求。經(jīng)過問卷統(tǒng)計，綜合消費者及售后維修網(wǎng)點的相關情況，售后服務中主要體現(xiàn)的問題如下：從政府政策實施情況看：一、對售后宣傳力度不夠。二、對售后缺乏統(tǒng)一管理。從消費者方面看：一、農(nóng)村消費者普遍對售后服務政策不了解。二、農(nóng)村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。從售后維修網(wǎng)點看：一、網(wǎng)點人員服務態(tài)度差，技術水平低，維修時間過長，效率低。二、維修網(wǎng)點少，遠離農(nóng)村，規(guī)模小，經(jīng)營能力弱。三、收費標準不一樣。首先，從政府的政策落實情況看。一、對售后選傳力度不夠。國家下了很大力度用來宣傳家電下鄉(xiāng)政策，給農(nóng)民13%的補貼，提高了農(nóng)民消費的積極性，但對于售后服務方面的宣傳及普及相關知識卻做得遠不如售前。當問及農(nóng)民是否了解家電下鄉(xiāng)的售后服務政策時。84%的人選擇了幾乎不知道，%的人知道一些。擔任著與農(nóng)民主動去了解這一政策的主動性有關，但政府如果對售后予以售前同樣的力度加以宣傳，相信農(nóng)民消費者不論是主動去了解還是被動了解總會對售后服務政策有所了解。對于農(nóng)村消費者，%的了解一些的人當中，有80%的人是通過電視廣播等媒體了解到的。二、對售后缺乏統(tǒng)一管理。當問及售后服務的收費問題時，公主嶺，白山，樺甸雖然同在吉林省，但對維修同一種故障的家電時，相同的備用件價格卻相差很大。當然對于同一個地方的農(nóng)民來說他們并不會感覺到這一點。但是這樣的狀況存在的而且是對農(nóng)民消費者極不公平的，不但有損消費者利益，而且還會給一些維修網(wǎng)點投機倒把的機會。因此我認為果皮價政府應該有一個統(tǒng)一的管理并農(nóng)村消費者普遍對售后服務政策不了解。加以監(jiān)督，切實保護好農(nóng)民消費者的利益。其次，從農(nóng)民消費者看。一、農(nóng)村消費者普遍對售后服務政策不了解。農(nóng)民消費者對收受服務政策的了解僅僅是通過電視新聞或聽說得到的。沒有形成一個具體的概念，對于售后服務的聯(lián)系方式等也僅是大概知道。二、農(nóng)村消費者知識水平低，不會使用以致家電損壞。農(nóng)民自身知識水平相對較低，數(shù)據(jù)顯示在“與家電下鄉(xiāng)售后服務部聯(lián)系原因”中，有超過90%的人是咨詢使用中的問題和維修問題。而在維修網(wǎng)點問卷中也發(fā)現(xiàn)維修部門所修家電中有很大一部分是使用問題和因操作功能復雜而操作不當致使家電損壞或發(fā)生意外。因此，提高農(nóng)民對各種家電的相關知識也是十分重要的。另外，研究開發(fā)一些操作簡單家適合于農(nóng)民的家電產(chǎn)品也是十分重要的。最后，從維修網(wǎng)點方面看。一、網(wǎng)點人員服務態(tài)度差，技術水平低，維修時間過長，效率低。由于調(diào)查的吉林省這三個村子是從2009年才開始實行家電下鄉(xiāng)政策的。購買回家的家電使用時期不長，所以家電壞的比率并不高，僅為10%左右。對于有家電損壞了的家庭，在咨詢售后服務情況時，有35%得人在練習售后服務時都是暫未聯(lián)系上或通常需要一天內(nèi)大多次電話或兩日內(nèi)方可聯(lián)系到。據(jù)數(shù)據(jù)表示維修部門的反應時間還是很快的。，基本當天，若路遠來那個天內(nèi)也可以到達需要維修的及用戶家里。各維修網(wǎng)點基本都是采取上門服務的形式，解決了農(nóng)民需要搬運家電四處奔跑的弊端。但也不乏有故意拖延時間的網(wǎng)點。經(jīng)調(diào)查，維修網(wǎng)點的職工的知識水平維高中和初中各占一半。有的時候從技校畢業(yè)的，有的格式“無師自通”。有些難的問題還不能科學解決，只能靠經(jīng)驗或送至更大的維修網(wǎng)站去。因此耽誤了維修時間，降低了維修效率。而且，不同網(wǎng)點，服務人員的態(tài)度差異往往很大，有的很熱情，有的卻是冷冰冰。關于這一方面，政府可以對維修網(wǎng)點的員工進行技能培訓。或者調(diào)動專業(yè)的維修工程師以幫助解決問題。至于態(tài)度差這一方面我想從道德上約束是最好的辦法。二、維修網(wǎng)點少，遠離農(nóng)村，規(guī)模小,經(jīng)營能力弱。走訪各維修網(wǎng)點時可以明顯感覺到維修網(wǎng)點少師各地的一個通病。一白山市靖宇縣雙橋村為例，有家電下鄉(xiāng)政策的銷售廠家有十幾家，但是維修網(wǎng)點卻只有四個，且規(guī)模大小不一，小的售后維修站占地面積中有50平方米，大的也只有210平方米，例如宏剛售后維修服務站。而且這些小的維修站中配件往往供應量不足，滿足不了需求。而這四個卻管轄著整個靖宇縣的家電維修。此外，大的維修站總人數(shù)能有10人左右，試想，各維修站的維修方式又為上門服務，因此一旦有多個地方同時需要維修服務定會有幾個地方得不到維修，因此大大影響了消費者滿意程度而大大降低了維修效率。維修網(wǎng)站大多在市中心，離農(nóng)村較遠，距離遠這一點無論是對消費者咨詢問題還是維修部門維修都是一個很大的障礙。%的農(nóng)民表示從家到最近的維修網(wǎng)點不方便。針對這一現(xiàn)象，不少消費者提出了一個方案，及“售后服務下鄉(xiāng)”這樣對雙方都有好處。還有一個提議就是建立一個統(tǒng)一的大型的專業(yè)的第三方維修站，這樣無論是那種家電，哪種品牌都可以到這個維修站中維修滿足了消費者需求同時也便于管理。三、收費標準不一樣。從維修網(wǎng)站的調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的維修網(wǎng)站所有權性質(zhì)均為“自有”，與圣餐企業(yè)的關系為“特約”。關于收費問題，100%的維修站選擇了“看情況，保修期內(nèi)不收費，超期收費”，各維修網(wǎng)點在保修期內(nèi)基本能遵守“三包”要求。即“包修、包換、包退”。但是超過保修期后，收費問題明顯各地有很大差異，同一故障不同地方修理價格不同，同一種配件不同維修站價格也不相同。有些消費者還因為不懂故障原因擔心維修站會“小故障，大修理”而多收取費用。對此種現(xiàn)象，國家應將各種配件價格統(tǒng)一并出示給消費者。并且出臺相關法律條例嚴厲打擊各種自己哄抬物價。亂收費現(xiàn)象。還應該加以監(jiān)督，并設有獎罰制度，切實保護好農(nóng)民利益。關于農(nóng)民對售后服務的評價，對維修服務的滿意程度，28%的人認為滿意，%比價滿意，%認為一般，%的人不太滿意，%的人不滿意。月68%左右的人認為售后服務拖延時間，75%的人認為售后服務人員態(tài)度差。綜合而言關于售后服務方面，大眾的呼聲還是傾向于批評的，因此可見這條路仍然任重而道遠，想要到達群眾滿意還有很多的事要做。在調(diào)查過程中。農(nóng)民消費者也提出了自己的建議。首先，關于下鄉(xiāng)產(chǎn)品。有一部分消費者認為產(chǎn)品種類不夠多。其次，消費者希望