【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并提出相關(guān)解決方案以更好地促進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策的落實(shí)。實(shí)踐設(shè)計(jì)與工作方法本人于2011年7月26日至30日之間公主嶺市雙遼村，對(duì)落實(shí)家電下鄉(xiāng)政策的農(nóng)民及相應(yīng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問卷調(diào)查。8月1日至8月4日間在白山市雙橋村進(jìn)行同樣調(diào)查，8月6日至8月10日間在樺甸市紅旗村進(jìn)行同樣調(diào)查。8月11日至15日進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并寫調(diào)查報(bào)告。為確保調(diào)查范圍的廣泛性和調(diào)查對(duì)象的代表性。平均每個(gè)地點(diǎn)均發(fā)放30份左右的問卷，調(diào)查對(duì)象涉及到普通村民及村中相應(yīng)先進(jìn)一些的村干部。8月11日至15日間進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并完成總結(jié)報(bào)告。實(shí)踐工作的主要內(nèi)容家電下鄉(xiāng)是國家政府推出的一項(xiàng)促進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，統(tǒng)籌國內(nèi)外市場(chǎng)的一項(xiàng)重要舉措?？紤]到了農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境差異和消費(fèi)特點(diǎn)，研發(fā)了物美價(jià)廉，性能可靠，節(jié)能環(huán)保，操作簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推廣下鄉(xiāng)，此政策從2007年12月試點(diǎn)進(jìn)行至今，正快速發(fā)展。下鄉(xiāng)產(chǎn)品也由原來的彩電，冰箱，手機(jī)，洗衣機(jī)四類擴(kuò)增到洗衣機(jī)，彩電，電冰箱，冷柜，手機(jī)，電磁爐，微波爐，空調(diào)，電腦，太陽能熱水器，燃?xì)鉄崴?2種之多。，大大滿足了農(nóng)民的消費(fèi)需求。13%的補(bǔ)助不僅使農(nóng)民獲得了利益，而且同時(shí)促進(jìn)了農(nóng)村消費(fèi)。然而在家電下鄉(xiāng)發(fā)展的大好形勢(shì)下，售后服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r卻相對(duì)滯后，令人擔(dān)憂。售后跟不上售前發(fā)展形式，售后體制混亂，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)餓、等一系列問題正逐步暴露出來，如不加以調(diào)整，采取相應(yīng)措施改進(jìn)，農(nóng)民的利益將會(huì)遭到損壞，從而打消農(nóng)民的積極性，將為家電下鄉(xiāng)“拖后腿“，抑制家電下鄉(xiāng)政策的落實(shí)。抑制國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。本人分別在公主嶺雙遼村，白山市雙橋村和樺甸市紅旗村對(duì)農(nóng)民及售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)問卷100余份，對(duì)象涉及普通農(nóng)民和村干部，售后維修網(wǎng)點(diǎn)的老板及工程師已達(dá)統(tǒng)計(jì)要求。經(jīng)過問卷統(tǒng)計(jì)，綜合消費(fèi)者及售后維修網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)情況，售后服務(wù)中主要體現(xiàn)的問題如下：從政府政策實(shí)施情況看：一、對(duì)售后宣傳力度不夠。二、對(duì)售后缺乏統(tǒng)一管理。從消費(fèi)者方面看：一、農(nóng)村消費(fèi)者普遍對(duì)售后服務(wù)政策不了解。二、農(nóng)村消費(fèi)者知識(shí)水平低，不會(huì)使用以致家電損壞。從售后維修網(wǎng)點(diǎn)看：一、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度差，技術(shù)水平低，維修時(shí)間過長，效率低。二、維修網(wǎng)點(diǎn)少，遠(yuǎn)離農(nóng)村，規(guī)模小，經(jīng)營能力弱。三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。首先，從政府的政策落實(shí)情況看。一、對(duì)售后選傳力度不夠。國家下了很大力度用來宣傳家電下鄉(xiāng)政策，給農(nóng)民13%的補(bǔ)貼，提高了農(nóng)民消費(fèi)的積極性，但對(duì)于售后服務(wù)方面的宣傳及普及相關(guān)知識(shí)卻做得遠(yuǎn)不如售前。當(dāng)問及農(nóng)民是否了解家電下鄉(xiāng)的售后服務(wù)政策時(shí)。84%的人選擇了幾乎不知道，%的人知道一些。擔(dān)任著與農(nóng)民主動(dòng)去了解這一政策的主動(dòng)性有關(guān)，但政府如果對(duì)售后予以售前同樣的力度加以宣傳，相信農(nóng)民消費(fèi)者不論是主動(dòng)去了解還是被動(dòng)了解總會(huì)對(duì)售后服務(wù)政策有所了解。對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)者，%的了解一些的人當(dāng)中，有80%的人是通過電視廣播等媒體了解到的。二、對(duì)售后缺乏統(tǒng)一管理。當(dāng)問及售后服務(wù)的收費(fèi)問題時(shí)，公主嶺，白山，樺甸雖然同在吉林省，但對(duì)維修同一種故障的家電時(shí)，相同的備用件價(jià)格卻相差很大。當(dāng)然對(duì)于同一個(gè)地方的農(nóng)民來說他們并不會(huì)感覺到這一點(diǎn)。但是這樣的狀況存在的而且是對(duì)農(nóng)民消費(fèi)者極不公平的，不但有損消費(fèi)者利益，而且還會(huì)給一些維修網(wǎng)點(diǎn)投機(jī)倒把的機(jī)會(huì)。因此我認(rèn)為果皮價(jià)政府應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的管理并農(nóng)村消費(fèi)者普遍對(duì)售后服務(wù)政策不了解。加以監(jiān)督，切實(shí)保護(hù)好農(nóng)民消費(fèi)者的利益。其次，從農(nóng)民消費(fèi)者看。一、農(nóng)村消費(fèi)者普遍對(duì)售后服務(wù)政策不了解。農(nóng)民消費(fèi)者對(duì)收受服務(wù)政策的了解僅僅是通過電視新聞或聽說得到的。沒有形成一個(gè)具體的概念，對(duì)于售后服務(wù)的聯(lián)系方式等也僅是大概知道。二、農(nóng)村消費(fèi)者知識(shí)水平低，不會(huì)使用以致家電損壞。農(nóng)民自身知識(shí)水平相對(duì)較低，數(shù)據(jù)顯示在“與家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)部聯(lián)系原因”中，有超過90%的人是咨詢使用中的問題和維修問題。而在維修網(wǎng)點(diǎn)問卷中也發(fā)現(xiàn)維修部門所修家電中有很大一部分是使用問題和因操作功能復(fù)雜而操作不當(dāng)致使家電損壞或發(fā)生意外。因此，提高農(nóng)民對(duì)各種家電的相關(guān)知識(shí)也是十分重要的。另外，研究開發(fā)一些操作簡(jiǎn)單家適合于農(nóng)民的家電產(chǎn)品也是十分重要的。最后，從維修網(wǎng)點(diǎn)方面看。一、網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度差，技術(shù)水平低，維修時(shí)間過長，效率低。由于調(diào)查的吉林省這三個(gè)村子是從2009年才開始實(shí)行家電下鄉(xiāng)政策的。購買回家的家電使用時(shí)期不長，所以家電壞的比率并不高，僅為10%左右。對(duì)于有家電損壞了的家庭，在咨詢售后服務(wù)情況時(shí)，有35%得人在練習(xí)售后服務(wù)時(shí)都是暫未聯(lián)系上或通常需要一天內(nèi)大多次電話或兩日內(nèi)方可聯(lián)系到。據(jù)數(shù)據(jù)表示維修部門的反應(yīng)時(shí)間還是很快的。，基本當(dāng)天，若路遠(yuǎn)來那個(gè)天內(nèi)也可以到達(dá)需要維修的及用戶家里。各維修網(wǎng)點(diǎn)基本都是采取上門服務(wù)的形式，解決了農(nóng)民需要搬運(yùn)家電四處奔跑的弊端。但也不乏有故意拖延時(shí)間的網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)調(diào)查，維修網(wǎng)點(diǎn)的職工的知識(shí)水平維高中和初中各占一半。有的時(shí)候從技校畢業(yè)的，有的格式“無師自通”。有些難的問題還不能科學(xué)解決，只能靠經(jīng)驗(yàn)或送至更大的維修網(wǎng)站去。因此耽誤了維修時(shí)間，降低了維修效率。而且，不同網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)人員的態(tài)度差異往往很大，有的很熱情，有的卻是冷冰冰。關(guān)于這一方面，政府可以對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行技能培訓(xùn)。或者調(diào)動(dòng)專業(yè)的維修工程師以幫助解決問題。至于態(tài)度差這一方面我想從道德上約束是最好的辦法。二、維修網(wǎng)點(diǎn)少，遠(yuǎn)離農(nóng)村，規(guī)模小,經(jīng)營能力弱。走訪各維修網(wǎng)點(diǎn)時(shí)可以明顯感覺到維修網(wǎng)點(diǎn)少師各地的一個(gè)通病。一白山市靖宇縣雙橋村為例，有家電下鄉(xiāng)政策的銷售廠家有十幾家，但是維修網(wǎng)點(diǎn)卻只有四個(gè)，且規(guī)模大小不一，小的售后維修站占地面積中有50平方米，大的也只有210平方米，例如宏剛售后維修服務(wù)站。而且這些小的維修站中配件往往供應(yīng)量不足，滿足不了需求。而這四個(gè)卻管轄著整個(gè)靖宇縣的家電維修。此外，大的維修站總?cè)藬?shù)能有10人左右，試想，各維修站的維修方式又為上門服務(wù)，因此一旦有多個(gè)地方同時(shí)需要維修服務(wù)定會(huì)有幾個(gè)地方得不到維修，因此大大影響了消費(fèi)者滿意程度而大大降低了維修效率。維修網(wǎng)站大多在市中心，離農(nóng)村較遠(yuǎn)，距離遠(yuǎn)這一點(diǎn)無論是對(duì)消費(fèi)者咨詢問題還是維修部門維修都是一個(gè)很大的障礙。%的農(nóng)民表示從家到最近的維修網(wǎng)點(diǎn)不方便。針對(duì)這一現(xiàn)象，不少消費(fèi)者提出了一個(gè)方案，及“售后服務(wù)下鄉(xiāng)”這樣對(duì)雙方都有好處。還有一個(gè)提議就是建立一個(gè)統(tǒng)一的大型的專業(yè)的第三方維修站，這樣無論是那種家電，哪種品牌都可以到這個(gè)維修站中維修滿足了消費(fèi)者需求同時(shí)也便于管理。三、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣。從維修網(wǎng)站的調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的維修網(wǎng)站所有權(quán)性質(zhì)均為“自有”，與圣餐企業(yè)的關(guān)系為“特約”。關(guān)于收費(fèi)問題，100%的維修站選擇了“看情況，保修期內(nèi)不收費(fèi)，超期收費(fèi)”，各維修網(wǎng)點(diǎn)在保修期內(nèi)基本能遵守“三包”要求。即“包修、包換、包退”。但是超過保修期后，收費(fèi)問題明顯各地有很大差異，同一故障不同地方修理價(jià)格不同，同一種配件不同維修站價(jià)格也不相同。有些消費(fèi)者還因?yàn)椴欢收显驌?dān)心維修站會(huì)“小故障，大修理”而多收取費(fèi)用。對(duì)此種現(xiàn)象，國家應(yīng)將各種配件價(jià)格統(tǒng)一并出示給消費(fèi)者。并且出臺(tái)相關(guān)法律條例嚴(yán)厲打擊各種自己哄抬物價(jià)。亂收費(fèi)現(xiàn)象。還應(yīng)該加以監(jiān)督，并設(shè)有獎(jiǎng)罰制度，切實(shí)保護(hù)好農(nóng)民利益。關(guān)于農(nóng)民對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)維修服務(wù)的滿意程度，28%的人認(rèn)為滿意，%比價(jià)滿意，%認(rèn)為一般，%的人不太滿意，%的人不滿意。月68%左右的人認(rèn)為售后服務(wù)拖延時(shí)間，75%的人認(rèn)為售后服務(wù)人員態(tài)度差。綜合而言關(guān)于售后服務(wù)方面，大眾的呼聲還是傾向于批評(píng)的，因此可見這條路仍然任重而道遠(yuǎn)，想要到達(dá)群眾滿意還有很多的事要做。在調(diào)查過程中。農(nóng)民消費(fèi)者也提出了自己的建議。首先，關(guān)于下鄉(xiāng)產(chǎn)品。有一部分消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品種類不夠多。其次，消費(fèi)者希望