優(yōu)質(zhì)服務窗口先進材料(編輯修改稿)
2024-10-14 02:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 費高峰及各種業(yè)務量猛增的情況下，提前做好續(xù)費及工作人員分配，做好各種預案，把前臺工作延伸至各小區(qū)街道。在續(xù)費高峰期間，由于事前準備充足、工作籌備周密，使得續(xù)費的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細致了解情況，誠懇接受，逐一用心回復，真正把服務做到盡善盡美。（三）“微笑服務”：微笑服務體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作 的快樂心情，經(jīng)營部要求每個窗口的員工，不論職務和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務無處不在。（四）“規(guī)范服務”：窗口服務是服務質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營部規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，說普通話、文明服務，嚴格遵照《客戶服務規(guī)范》的標準，服務人員在接待客戶辦理相關業(yè)務時要做到“三主動”，即主動問候、主動關懷、主動介紹，“五聲服務”，即來有迎聲、走有送聲、辦完業(yè)務有謝聲，造成不便有歉聲、問有答聲，還有“五個多”, 即客戶講的話沒聽清時要多問、客戶辦理業(yè)務不暢時要多想辦法、客戶辦理手續(xù)部齊時要多提醒、客戶對所辦理的業(yè)務不清楚時要多介紹、客戶情緒激動時要多忍耐。營業(yè)室不僅提倡主動服務，這種服務還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務，主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見。三、狠抓服務管理，完善監(jiān)督措施落實客戶經(jīng)理制完善投訴處理機制，更加注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴及時受理，迅速有結果，處理后有回訪，使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決。一是定期和不定期上門服務。定期為重要用戶上門服務，如上門集團客戶辦理業(yè)務，特別是在機頂盒升級階段每天晚上都由兩名副經(jīng)理各帶一名客戶經(jīng)理為VIP客戶上門升級和更換機頂盒。了解客戶需求和意見，想方設法滿足客戶需要，同時加大付費包的營銷力度，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度。二是積極主動回訪。隨著數(shù)字電視服務領域不斷拓寬，用戶的需求也隨之變化，通過回訪了解不同客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。要求每位客戶經(jīng)理與所屬轄區(qū)內(nèi)的客戶正面接觸溝通力爭將名片發(fā)到每一位客戶手中，并制定統(tǒng)一的宣傳牌上門印有投訴電話、客戶經(jīng)理的手機號碼、付費包節(jié)目內(nèi)容等。著眼客戶，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的服務理念。從加強內(nèi)部管理入手，明確責任，嚴格考核，分管的副經(jīng)理要加強對客戶經(jīng)理服務工作的監(jiān)督檢查，及時解決客戶反映強烈的問題。三是完善服務監(jiān)督機制。江漢經(jīng)營部覆蓋面廣客戶密集，客戶經(jīng)理目前人平達2500戶。但是網(wǎng)絡運行維護絲毫不放松。在網(wǎng)絡運行維護工作中，客戶經(jīng)理嚴格執(zhí)行故障等級響應制度。抓好網(wǎng)絡障礙修復，受理用戶網(wǎng)絡故障報告后，及時派遣客戶經(jīng)理為用戶上門指導以及維修，并在故障修復時限內(nèi)完成維修工作。無論領導還是服務人員都必須佩戴工牌，工號一目了然，主動接受廣大客戶監(jiān)督，自覺維護公司的窗口服務形象，對優(yōu)質(zhì)服務工作起到了很好的推動作用。通過扎實開展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務活動，取得了明顯成效。2011年，各項工作任務和經(jīng)濟指標已名列前茅，工作
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