優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口先進(jìn)材料(編輯修改稿)
2024-10-14 02:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)高峰及各種業(yè)務(wù)量猛增的情況下，提前做好續(xù)費(fèi)及工作人員分配，做好各種預(yù)案，把前臺(tái)工作延伸至各小區(qū)街道。在續(xù)費(fèi)高峰期間，由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得續(xù)費(fèi)的工作秩序井然有序。在客戶意見(jiàn)薄上，對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)和批評(píng)，都會(huì)細(xì)致了解情況，誠(chéng)懇接受，逐一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。（三）“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工作 的快樂(lè)心情，經(jīng)營(yíng)部要求每個(gè)窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶，哪怕是來(lái)找麻煩、問(wèn)路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因?yàn)榉?wù)無(wú)處不在。（四）“規(guī)范服務(wù)”：窗口服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)部規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，說(shuō)普通話、文明服務(wù)，嚴(yán)格遵照《客戶服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在接待客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)要做到“三主動(dòng)”，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹，“五聲服務(wù)”，即來(lái)有迎聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲，造成不便有歉聲、問(wèn)有答聲，還有“五個(gè)多”, 即客戶講的話沒(méi)聽(tīng)清時(shí)要多問(wèn)、客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時(shí)要多想辦法、客戶辦理手續(xù)部齊時(shí)要多提醒、客戶對(duì)所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)要多介紹、客戶情緒激動(dòng)時(shí)要多忍耐。營(yíng)業(yè)室不僅提倡主動(dòng)服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動(dòng)的效果。員工們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。三、狠抓服務(wù)管理，完善監(jiān)督措施落實(shí)客戶經(jīng)理制完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴及時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪，使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決。一是定期和不定期上門服務(wù)。定期為重要用戶上門服務(wù)，如上門集團(tuán)客戶辦理業(yè)務(wù)，特別是在機(jī)頂盒升級(jí)階段每天晚上都由兩名副經(jīng)理各帶一名客戶經(jīng)理為VIP客戶上門升級(jí)和更換機(jī)頂盒。了解客戶需求和意見(jiàn)，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時(shí)加大付費(fèi)包的營(yíng)銷力度，加強(qiáng)與客戶間的溝通，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。二是積極主動(dòng)回訪。隨著數(shù)字電視服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，用戶的需求也隨之變化，通過(guò)回訪了解不同客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。要求每位客戶經(jīng)理與所屬轄區(qū)內(nèi)的客戶正面接觸溝通力爭(zhēng)將名片發(fā)到每一位客戶手中，并制定統(tǒng)一的宣傳牌上門印有投訴電話、客戶經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼、付費(fèi)包節(jié)目?jī)?nèi)容等。著眼客戶，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的服務(wù)理念。從加強(qiáng)內(nèi)部管理入手，明確責(zé)任，嚴(yán)格考核，分管的副經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)解決客戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。三是完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。江漢經(jīng)營(yíng)部覆蓋面廣客戶密集，客戶經(jīng)理目前人平達(dá)2500戶。但是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)絲毫不放松。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作中，客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行故障等級(jí)響應(yīng)制度。抓好網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)，受理用戶網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)告后，及時(shí)派遣客戶經(jīng)理為用戶上門指導(dǎo)以及維修，并在故障修復(fù)時(shí)限內(nèi)完成維修工作。無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員都必須佩戴工牌，工號(hào)一目了然，主動(dòng)接受廣大客戶監(jiān)督，自覺(jué)維護(hù)公司的窗口服務(wù)形象，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好的推動(dòng)作用。通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，取得了明顯成效。2011年，各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)已名列前茅，工作
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