優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口先進材料-在線瀏覽
2024-10-14 02:16本頁面
【正文】 動，著力打造楚天數(shù)字電視高品質(zhì)的服務(wù)窗口形象，全面提高了營業(yè)廳內(nèi)外服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，有效提升了部室的整體服務(wù)水平，增強了社會公信力。2011年，江漢經(jīng)營部積極從硬件和軟件兩方面狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)臵座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水、放大鏡。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并配有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)廳做到了環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。前臺人員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，努力做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。二、創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，江漢部以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、互動服務(wù)、完美服務(wù)、規(guī)范服務(wù)”為主要內(nèi)容的 “四大特色服務(wù)”，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，把特色服務(wù)當(dāng)成江漢經(jīng)營部的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸了服務(wù)空間。在辦理業(yè)務(wù)的過程中切實做到“五心”服務(wù)，即耐心傾聽、細(xì)心詢問、用心解答、精心辦理、熱心服務(wù)，“十點”服務(wù)，即說話輕一點、語言甜一點、解詞多一點、自律嚴(yán)一點、腦筋活一點、效率高一點、脾氣小一點、度量大一點、推諉少一點、服務(wù)周到點的，無處不體現(xiàn)著每個前臺工作人員的人本服務(wù)理念，讓客戶感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了楚天數(shù)字電視人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。在年末年初續(xù)費高峰及各種業(yè)務(wù)量猛增的情況下，提前做好續(xù)費及工作人員分配，做好各種預(yù)案，把前臺工作延伸至各小區(qū)街道。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細(xì)致了解情況，誠懇接受，逐一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。（四）“規(guī)范服務(wù)”：窗口服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。三、狠抓服務(wù)管理，完善監(jiān)督措施落實客戶經(jīng)理制完善投訴處理機制，更加注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴及時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪，使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決。定期為重要用戶上門服務(wù)，如上門集團客戶辦理業(yè)務(wù)，特別是在機頂盒升級階段每天晚上都由兩名副經(jīng)理各帶一名客戶經(jīng)理為VIP客戶上門升級和更換機頂盒。二是積極主動回訪。要求每位客戶經(jīng)理與所屬轄區(qū)內(nèi)的客戶正面接觸溝通力爭將名片發(fā)到每一位客戶手中，并制定統(tǒng)一的宣傳牌上門印有投訴電話、客戶經(jīng)理的手機號碼、付費包節(jié)目內(nèi)容等。從加強內(nèi)部管理入手，明確責(zé)任，嚴(yán)格考核，分管的副經(jīng)理要加強對客戶經(jīng)理服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，及時解決客戶反映強烈的問題。江漢經(jīng)營部覆蓋面廣客戶密集，客戶經(jīng)理目前人平達2500戶。在網(wǎng)絡(luò)運行維護工作中，客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行故障等級響應(yīng)制度。無論領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員都必須佩戴工牌，工號一目了然，主動接受廣大客戶監(jiān)督，自覺維護公司的窗口服務(wù)形象，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好的推動作用。2011年，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)已名列前茅，工作人員工作差錯率和顧客投訴未受到上級的通報批評。截止12月底，
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