【文章內(nèi)容簡介】 （3）損失金額在人民幣3 萬元以上8 萬元以下（含8 萬元）1 個工作日完成；（4）損失金額在人民幣8 萬元以上案件3 個工作日完成。（五）關(guān)鍵考核指標：繕制平均時耗、結(jié)案率理賠環(huán)節(jié)九：結(jié)案歸檔（一）關(guān)鍵點：1．優(yōu)先處理的案件應(yīng)盡快處理。2．分期付款購車保證保險業(yè)務(wù)應(yīng)核實是否有逾期欠款，如有逾期應(yīng)不同意結(jié)案，與核賠人進行溝通。（二）執(zhí)行責(zé)任人：繕制人（三）崗位職責(zé)： 1．結(jié)案：（1）繕制人審核賠案資料，如符合結(jié)案條件的，進行結(jié)案處理；（2）對于確有正常理由（如代理人未及時支付保費、公司內(nèi)部原因保費未及時交公司財務(wù)等等）造成保費未及時到賬的，應(yīng)要求其在結(jié)案前將這部分保費支付我司,保費支付后，再進行結(jié)案操作。2．歸檔管理：為了規(guī)范理賠檔案的管理，保證理賠檔案建立的標準化和存檔資料的完整性，總公司理賠部特制定本規(guī)定，請各機構(gòu)在遵循公司檔案管理規(guī)范的基礎(chǔ)上嚴格按本規(guī)定要求執(zhí)行。（四）工作要求： 1．檔案內(nèi)容（1）理賠檔案包括電子檔案和文本檔案，電子檔案為公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中保留的各種單證、掃描上傳的各類證明及照片資料；文本檔案為客戶交來的各類索賠資料、證明，包括所有經(jīng)客戶簽章確認的單證、相關(guān)證明資料、膠片照片及其他需以文檔形式保留的案件材料。（2）理賠檔案應(yīng)按規(guī)定順序以賠案為單位制作目錄，目錄中應(yīng)標明檔案的類型（電子檔案或文本檔案），電子檔案保留在核心系統(tǒng)中，文本檔案與目錄一并放入理賠卷宗。2．理賠檔案組卷要求（1）按本規(guī)定的要求，文本檔案應(yīng)進行組卷，并形成理賠卷宗。（2）每份理賠卷宗內(nèi)應(yīng)包含：檔案目錄（該案件所有電子檔案和文本檔案的統(tǒng)一目錄）及案件的所有文本資料。（3）卷內(nèi)單頁必須為A4 紙張大小，與A4 大小規(guī)格不相符的單證，應(yīng)粘貼在A4 規(guī)格的單證粘貼頁上，膠片照片應(yīng)粘貼在A4 規(guī)格的照片粘貼單上。理賠卷宗應(yīng)完整齊全，與案件相關(guān)的文檔材料均需存入卷宗，不得另行存放。（4）將卷宗內(nèi)所有資料按規(guī)定的順序整理排列（附件一），整理時以卷宗的上邊與右邊為標準對齊，然后將左邊與下邊超過A4 紙以外的無效部分進行剪切，有效部分折進卷宗內(nèi)。（5）將整理好的案卷放入檔案袋，并按規(guī)定格式填寫檔案封面。（6）所有理賠檔案組卷后均不得修改或刪減任何資料，任何人員對檔案進行修改或刪減，將按公司相關(guān)制度進行嚴肅處理，并追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任。如有補充提供資料的情況，組卷人員應(yīng)將補充文件分類后按時間順序放入理賠案卷。3．理賠檔案的歸檔與保存（1）電子檔案以數(shù)據(jù)庫的形式直接保存在公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，并進行定期的備份處理；文本檔案以卷宗形式保存。（2）所有理賠檔案須在結(jié)案給付后20 天內(nèi)完成歸檔。（3）理賠卷宗的保存歸檔除符合公司檔案管理規(guī)定外，還應(yīng)遵循如下要求：①各機構(gòu)理賠卷宗須由專職或兼職人員進行專項管理。②各機構(gòu)應(yīng)按核心系統(tǒng)生成的存檔號進行卷宗的歸檔。卷宗內(nèi)的檔案歸檔時，一律在右側(cè)加蓋可調(diào)節(jié)日期的齊縫章，齊縫章上的日期應(yīng)調(diào)節(jié)為歸檔時間。③理賠卷宗的存放要求分險種一案一卷，按存檔號順序排列整齊后存入公司檔案室。理賠檔案管理人員應(yīng)定期對卷宗進行檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時查找原因。④所有理賠卷宗應(yīng)就其重要內(nèi)容（保單號、被保險人姓名、出險時間、出險要點、結(jié)案日期、結(jié)案結(jié)論、核賠人等）建立查詢索引目錄，以便查找。⑤卷宗的借閱：。，一般借閱期限為三天，需要延期時應(yīng)報經(jīng)機構(gòu)首席核賠人批準并辦理續(xù)借手續(xù)。首席核賠人簽批的案件，需報總公司理賠部審批后方可辦理借閱手續(xù)。、圈注或刪除，必須保證其完整性和安全性。，發(fā)現(xiàn)到期未歸還且未辦理續(xù)借手續(xù)的情況，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。，檔案管理人員應(yīng)進行記錄并確認卷宗的完整性，發(fā)現(xiàn)卷宗有殘缺不全或涂改現(xiàn)象的，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。(4).所有理賠卷宗歸檔后一律不得進行任何修改、刪減或補充。任何人員對卷宗進行修改、刪減或補充，將按公司相關(guān)制度進行嚴肅處理，并追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任。4．理賠卷宗保管期限一般理賠卷宗保存期限，從保險合同終止日起計算，不可少于3年。賠款達人民幣300 萬元（或等值外幣）以上的賠案須永久保存。理賠卷宗達到了保存期限，需要銷毀時，須上報總公司有關(guān)部門批準后，按規(guī)定進行。（五）關(guān)鍵考核指標：結(jié)案率 現(xiàn)場查勘的重要性（一）查明事故原因，獲取第一手材料通過現(xiàn)場調(diào)查（包括對現(xiàn)場周圍環(huán)境道路的查勘，對車、物等財產(chǎn)的拍攝以及對當事人的訊問和調(diào)查訪問等），可以取得理賠工作第一材料，查明導(dǎo)致事故的主、客觀原因。（二）確定保險責(zé)任范圍通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實證明案件的交通事故的性質(zhì)、類型以及結(jié)果，以利于保險責(zé)任和責(zé)任范圍的確定。（三）查明事故經(jīng)過和避免擴大賠付范圍現(xiàn)場的各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員證詞，都可成為證明事故事實的證據(jù)，為認定各種物證之間的聯(lián)系和確定各方車損損失部位和程度提供依據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故經(jīng)過和排除車輛原有損失，避免擴大賠付范圍。現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，它不僅是理賠工作收集證據(jù)的重要手段，而且為查明碰撞原因，認定保險責(zé)任范圍，準確及時立案等提供重要依據(jù)。同時，現(xiàn)場查勘工作直接影響到理賠證據(jù)獲取，保險責(zé)任范圍確定，事故責(zé)任劃分的準確性，特別是在雙方或多方責(zé)任的損失賠償理賠案件中占有非常重要地位。（一）派工受理查勘定損人員應(yīng)無條件服從分公司95586 座席的調(diào)度，做到7 天24 小時有現(xiàn)場必查，嚴禁拖延推脫；派工后應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，大概了解事故現(xiàn)場情況、明確告知自己現(xiàn)在所在位臵、大約多長時間能到達現(xiàn)場；對于座席的派工調(diào)度如認為不妥或有特殊原因不能受理，應(yīng)與總調(diào)度溝通，在未經(jīng)總調(diào)度改派之前，查勘人員不得消極怠慢、拒絕執(zhí)行座席的派工，應(yīng)及時趕到查勘現(xiàn)場，查勘時必須保持良好的服務(wù)態(tài)度。（二）事故現(xiàn)場查勘1．到達現(xiàn)場后首先指導(dǎo)客戶填寫《簡易案件處理表》或《索賠申請書》，要求司機填寫詳細的出險經(jīng)過；2．現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄單或客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時向電話中心詢問；3．當事故尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案；對于單方事故，出險車輛需施救時，查勘定損人員應(yīng)主動與95586聯(lián)系，由95586通知查勘救援合作單位進行施救，采取合理的施救措施。（三）拍攝事故現(xiàn)場照片1．事故現(xiàn)場拍攝的基本要求要求：（1）數(shù)碼相機、膠片相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；（2）數(shù)碼照片、膠片照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴禁以各種理由調(diào)整相機后備日期；（3）照相機的焦距調(diào)整準確，光線適用得當；（4）數(shù)碼相機象素調(diào)整為480640；（5）盡量避免使用立式拍攝，嚴禁使用對角拍攝。2．普通照片的粘貼和擺放要求：（1）使用《事故照片粘貼單》粘貼照片，每張粘貼單粘貼兩張照片，粘貼于框線內(nèi)，按先遠后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序粘貼和擺放；（2）每張照片必須加以注釋，說明其反映的情況；照片反映不清晰的，用圈點、標志箭頭等方式加以說明；注明拍照人；（3）為了提高網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。（四）確認保險標的1．核實出險車輛的車牌號、發(fā)動機號、車架號或車輛識別編碼，特別注意車架號（或VIN碼）是否與保單相符，確認出險車輛是否為承保標的，并用數(shù)碼相機拍攝車架號；若出險車輛非承保標的，或明顯不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)及時調(diào)查取證、必要時現(xiàn)場向報案人（或被保險人）做問詢筆錄并由當事人簽名確認；對于套牌的進口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型，對有關(guān)特征作出必要的說明；以下情況必須同時具有事故照片和車架號（或VIN）拓印件：（1）全損車、火燒車、水淹車；（2）事故預(yù)計總損失超過1萬元；2．核實出險車輛的行駛證記錄與出險車輛是否一致，是否年審合格，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；3．核對保單記錄與出險車輛是否一致，如不一致，現(xiàn)場應(yīng)做好詳細的證據(jù)資料記錄和現(xiàn)場問詢筆錄并由當事人簽名確認，形成查勘書面材料，并向所在機構(gòu)查勘定損相關(guān)管理人員報告，按指示處理。（五）現(xiàn)場調(diào)查取證1．記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等；2．核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準駕車型、年審有效期等，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明；3．了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄；4．核實出險車輛的使用性質(zhì)，與承保時不符的，在查勘記錄中說明；5．核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運牌的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存；6．檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當事人或目擊人做詢問筆錄；7．查明出險原因。出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明；8．按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細作詳細的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中受損的財產(chǎn)，按《物損清單》的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等；9．繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位臵、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；10．車輛全損或推定全損案件，了解車輛購臵時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購臵的發(fā)票或其他證明；11．現(xiàn)場查勘情況必須在查勘記錄中說明，重大、疑難案件另附賠案說明；12．單方事故的處理。對于單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應(yīng)認真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認，情節(jié)嚴重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；對于未在第一現(xiàn)場查勘定損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當事人到事故發(fā)生地進行第一現(xiàn)場補勘，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍的事故。（六）告知客戶索賠