【文章內(nèi)容簡介】 的短板，應迅速剔除。“黃燈”原則在銷售中，“黃燈”現(xiàn)象是非常普遍的。拿交通中的黃燈來做比方，紅燈停，綠燈行，可現(xiàn)實中很多人會“勇敢”的在紅燈與綠燈之間的黃燈時進行冒險。因為他們自信：我會很小心的，我不會不看車的，我會把握尺度。可是他們不會想，司機會不會小心，司機是不是也一樣想呢？結(jié)果是往往一些“小心”的行人，被不小心的司機撞了。反映在銷售中，客戶看著開始比較滿意，但或者朋友的一句話，或者看到一個“小”問題而猶豫不定，這時就出現(xiàn)了黃燈。有的置業(yè)顧問這時就“勇于”闖黃燈，不把黃燈放在眼里，認為不足為慮，結(jié)果客戶因為沒有進行疏導，于是黃燈變成紅燈。舉例：一位置業(yè)顧問的客戶帶著一位朋友來認購物業(yè)，此前該客戶來過多次，意向性高。該客戶對著沙盤向旁邊的朋友介紹自己房子的位置，并對樓盤的各方面做了一番介紹，想聽聽朋友對樓盤的看法。這本來是很正常的事情，這時常常有置業(yè)顧問只顧及這位客戶的心理，拼命催其定購，不厭其煩的講解該樓盤、房子的好處。因為該置業(yè)顧問認為這個客戶基本上買定了，不用太操心。常常出現(xiàn)以下情況，該客戶的朋友只是在旁邊輕輕的說了一句，該樓盤不怎么好，或者叫朋友等會兒再買，于是客戶就放棄了購房的念頭。這時“黃燈”就出現(xiàn)了，這個“黃燈”就是該客戶的朋友。可是置業(yè)顧問有時就喜歡闖黃燈，于是拼命的針對客戶朋友的話不理，而是一味的去向客戶解說什么什么好處。結(jié)果是客戶此時已經(jīng)聽不進去，而是聽從了朋友的建議。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？首先，客戶叫來一起看房的朋友一定是客戶心中的“參謀將軍”。朋友一句話的份量是很重的，否則客戶也不會一起看房，另外，如果朋友對此有反對意見，那么客戶也會因為礙于情面而順從朋友的意思。所以在客戶朋友這盞“黃燈”亮起的時候，千萬別去硬闖。而是要想辦法拉攏客戶的這位朋友，使之改變立場，使“黃燈”變?yōu)椤熬G燈”。這樣就會事半而功倍?！吧系邸痹瓌t記?。骸吧系邸庇肋h是對的，但“上帝”不一定永遠是正確的！為什么這樣說？因為我們是服務人員，我們的信念就是想盡辦法讓客戶滿意，因為那是我們生存的依據(jù)。對于“上帝”所提出的每項異議，不管其是正確，還是無理取鬧。都必須首先尊重，表示對客戶的心情可以理解之類的客套話，以體現(xiàn)出“上帝”永遠都是對的。但客戶會有各種各樣的誤會，各種特殊要求，而產(chǎn)生一些“無理”的要求，如推遲交款，要求退房等。這時我們就要體現(xiàn)出“上帝”不一定永遠是正確的原則，堅持我們的立場而不動搖，讓客戶知道我們的“底線”——不會讓步！當然，銷售中情況千變?nèi)f化，視具體情況而定。把握好對等“上帝”的原則，靈活處理，很多問題都會化解。舉例：有一已預定客戶（定金已付）要求退房，退房理由為工地現(xiàn)場看到房頂出現(xiàn)小塊孔洞，天花板不平等。在遇到這個問題后，這個客戶的置業(yè)顧問應首先表示吃驚，有這種事？并表示愿意跟客戶前去看看。如該置業(yè)顧問不在或忙，由銷售主管或經(jīng)理代替。邀請開發(fā)商工程人員一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客戶，表示有問題一定會解決，但決不能提及退房或退款。在具體地址處先仔細聽客戶反映其真實的擔心與顧慮，不要急于表態(tài)，否決客戶意見。表達一些安慰性的話，帶客戶到周邊相同樓房看看。由工程人員和客戶講解這是工程方面的正常現(xiàn)象，是一些工藝問題，而不是質(zhì)量問題或其它問題。在工程人員和客戶的解說恰到好處時，置業(yè)顧問此時表態(tài)這不是一個問題，沒有退房和退款的理由。同時對這一事件給客戶造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。這時客戶一般都不會善罷甘休，為自己掙點面子。置業(yè)顧問這時千萬不可受挫，認為客戶很難纏，這是正常現(xiàn)象。要是客戶這時候認輸，那才叫不正常。這時要想辦法給客戶臺階下，客戶自己是不愿意下來的。一是表示理解客戶的觀點，表示要是發(fā)生在自己身上也會這樣想；一是表示這是正?，F(xiàn)象，不用擔心，同時表示因此事而抱歉； 同時邀請客戶在方便的時候前來工地現(xiàn)場參觀，觀看相關(guān)工序的施工，以消除客戶擔心；同時歡迎客戶經(jīng)常參觀工地，提出建議等客套話。另外，最重要的就是表示這件事情到此為止，不會繼續(xù)向上面反映，不可以退款或退房。最好的房子是最合適的房子！什么才是最好的房子？這是一個再簡單不過的問題了，但卻也是一個很有爭議的問題。銷售中，我們經(jīng)常會聽到一線的置業(yè)顧問的抱怨，諸如很多顧客反映這個戶型不好，那個衛(wèi)生間是暗室，這邊采光不好，間距太小等細部因素。而銷售人員不知如何解答，有時銷售人員會站在客戶的角度考慮問題，反而被客戶的心理所影響，而不是去影響并引導客戶的消費觀。最好是什么概念？最好的景觀？最好的設(shè)計？最好的用材？最好的地段？最好的位置？還是最貴的房子？我們要給客戶灌輸?shù)氖沁@樣的一種觀念：沒有最好的，只有最適合的！同一個樓盤，同一棟樓，同一層的房子都會有其不同之處。對于每一個客戶來講，其實他們是在尋找最適合自己的房子，而不是要求找到最好的。抓住這個重點，我們就能把握核心，最大限度的滿足客戶的需要。百萬富翁不會去買安居工程，普通工薪不會去買豪華別墅。那些對樓盤有這樣或那樣挑剔的客戶，往往就是在尋找最適合他們的房子。這時候置業(yè)顧問要做的其實就是幫助客戶尋找到他們現(xiàn)實中最理想的房子，那么成功的概率自然會很高。評比活動：每星期最佳表現(xiàn)獎對每周表現(xiàn)最佳的人員做出表揚，可以是精神上的，也可以是精神加物質(zhì)的。獲獎的因素不一定以業(yè)績作為評定標準，可以是其它多方面的內(nèi)容：如最佳精神風貌獎（注重自身形象）、最具人格魅力獎（氣質(zhì)好、學習精神強）、最佳服務獎（對客戶服務優(yōu)秀）、最佳業(yè)績獎（銷售量最大）、最佳禮儀獎（注重自身禮儀）、最佳表現(xiàn)獎（對工作積極認真負責）等，還可以設(shè)合理化建議獎。建議由售樓人員自己選出每周最佳表現(xiàn)獎，一是體現(xiàn)公平性，二是使盡可能多的人有榮譽感，三是調(diào)動大家的積極性，四是有利于置業(yè)顧問的自我約束和團結(jié)。每月最佳業(yè)績獎對每月業(yè)績最好的人員做出表揚，進行獎勵，直接與業(yè)績掛鉤，使每個置業(yè)顧問都明白銷售的核心——銷售產(chǎn)品，獲得利潤。每季最佳業(yè)績獎與每月最佳業(yè)績獎相結(jié)合，在激勵置業(yè)顧問的同時，有效的保持團隊精英的穩(wěn)定性。使每個人都明白付出終有回報。獎勵辦法獎勵不一定僅體現(xiàn)在金錢上，還可以從精神層面上來兌現(xiàn)。會議表揚：在會議上對得獎人進行公開表揚。發(fā)放榮譽證書：給獲獎者頒發(fā)榮譽證書。個別交談：部門主管和公司老板要親自找獲獎者交談，進一步肯定并表揚他們?nèi)〉玫某煽?。文件表揚：在全公司發(fā)放公司老板簽署的表揚文件，下發(fā)到公司每個人手中。二、制度激勵實行嚴格的制度化操作，避免人治的現(xiàn)象。制度應涉及到銷售中的方方面面，完善的制度能有效的糾正行為偏差?，F(xiàn)場管理制度：包括銷售中心現(xiàn)場管理，銷售控制管理，以及糾紛處理辦法等的完善。在原有管理制度的基礎(chǔ)上，建議強化以下幾點：及時反應原則，在發(fā)生違紀，當天/當周處理；樂觀原則，無論什么情況下，管理層必須保持樂觀情緒；鼓勵原則，對于有上進表現(xiàn)的員工，應及時發(fā)現(xiàn)并鼓勵；對于表現(xiàn)不佳者，及時提醒，但以鼓勵方式進行。銷售策略在現(xiàn)時富于競爭的環(huán)境里，一個成功的銷售代表需要一套銷售策略原則——代表其思想、信念，來引導他們?nèi)绾螌Υ蛻簟Ｒ虼耍麄儽仨毷且粋€富有策略，容易與人溝通和傳達迅息的人?？蛻魹榻裹c 銷售的成績視乎其個人能力/想法是否可配合客戶的需求、買賣范圍及利益重點，所以一定要以客戶為主。銷售代表除了要看客戶表面的需求，亦更要明白他們長線目標及大概商業(yè)用途。每當客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，他們往往要求獨特、彈性的答案來解答他們的問題或得到有關(guān)資訊支持。一位成功的銷售代表都知道他們在每一步的銷售步伐過程中最重要是引起客戶的興趣、取得客戶的信任。一個坦白和誠實的銷售代表將客戶利益放在焦點上會幫助其得到客戶的信任，亦由此可以建立一個有利雙方的長遠的商業(yè)關(guān)系?？蛻魠⑴c最佳的銷售方式以雙方互相溝通意見而不只是單方面產(chǎn)品介紹。銷售代表應用任何途徑來鼓勵引出客戶多談話，由此了解他們的需求、狀況或理想等！大部分客戶信任自己的想法/需求多過別人提點。客戶需求頂級的銷售代表知道如何有技巧地發(fā)問問題，然后從客戶答案中了解到他們的需求。另一方面，客戶亦可從銷售代表問題中知道他們是否關(guān)注他們的要求，了解他們的狀況、反應等。按照這些資料可為客戶制造出一個量身訂造的建議書。銷售技巧開始電話探訪時，清晰地介紹自己及所代表的單位，明確表明探訪目的，說明這次探訪如何能被探訪者獲益。在第一次接觸時，若對方有強烈傾述欲，則先聆聽并記下要點，注意可適當引導對方回答你感興趣的問題；若時間允許，不妨在結(jié)束前簡單復述對方的要求，但要注意掌握時機和分寸。要想辦法讓對方留下電話或聯(lián)絡方式，但不必勉強。總之電話溝通應使對方對同你交談感到滿意并產(chǎn)生興趣。若對方不方便留電話的話，不妨請對方記住你，并把你的電話留給他。要留意顧客真正關(guān)心的是什么問題，而不要被表面言辭所迷惑或輕易放棄，必要時不妨談談你的見解。不要被對方的外在形象迷惑，過分相信自己的判斷?；蛟S你認為最有可能買的客戶卻是無心插柳者，而被你忽略的對象又恰是真正的買家。銷售管理制度 總 則服務宗旨：讓每一個客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；服務精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細致、周到、公平、團結(jié)；銷售現(xiàn)場每一個工作人員應自覺維護現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。職責銷售員應熱愛本職工作，積極認真參加業(yè)務培訓，參加評定考核；嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，無條件地服從銷售經(jīng)理的領(lǐng)導和安排；積極認真鉆研業(yè)務，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，以專業(yè)