【文章內(nèi)容簡介】 排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。22．問在業(yè)擴報裝中應主要禁止哪些行為？答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用。23．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？答案：在營業(yè)場所、客戶服務網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務標準、收費標準和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進程，主動接受客戶及社會監(jiān)督?！氨憬莞咝А钡膬?nèi)容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務資源，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。25．問公司《業(yè)擴供電方案編制導則》的主要內(nèi)容有哪些？答案：《業(yè)擴供電方案編制導則》規(guī)定了編制業(yè)擴供電方案的基本原則，明確了用電負荷分類，以及確定供電方式、電能計量方式、繼電保護及自動裝置配置的相關技術要求。26．問對分次收交電費有何規(guī)定？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結清當月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定，一般每月不少于三次。27．問電費違約金如何收取？答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。28．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對查獲的竊電行為如何計算竊電量？答案：（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；（2）以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器的，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊用的時間計算確定。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。29．問如何正確運用停電措施催收電費？答案：（1）嚴格按照《電力供應與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（5）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復供電。30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理。（1）在同一受電裝置內(nèi)，電力用途發(fā)生變化而引起用電電價類別改變時，允許辦理改類手續(xù)；（2）擅自改變用電類別，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔二倍差額電費的違約使用電費。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。31．問用電檢查中專項檢查的定義和相關要求是什么？答案：用電檢查中的專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10kV及以上電壓等級的客戶，每年必須開展春、秋季安全專項檢查。32．問用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質量下降；（3）降低發(fā)、供電設備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。33．問用電方危害供用電安全和擾亂正常供用電秩序的行為有那些？答案：《電力供應與使用條例》規(guī)定，客戶不得有下列危害供電、用電安全、擾亂正常供電、用電秩序的行為：（1）擅自改變用電類別；（2）擅自超過合同約定的容量用電；（3）擅自超過計劃分配的用電指標；（4）擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設備；（5）擅自遷移、更動或者擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設備；（6）未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網(wǎng)。34．問供電設施的運行維護管理范圍如何確定的？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10千伏及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35千伏及以上公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點。第一基電桿屬供電企業(yè)。（4）采用電纜供電的，本著便于維護管理的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定。（5）產(chǎn)權屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。（6）在電氣上的具體分界點，由供用雙方協(xié)商確定。35．問客戶安全用電服務的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。？答案：應認真履行用電檢查職責，赴用戶執(zhí)行用電檢查任務時，應隨身攜帶《用電檢查證》，并按《用電檢查工作單》規(guī)定項目和內(nèi)容進行檢查；應遵守用戶的保衛(wèi)保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場替代用戶進行電工作業(yè)；必須遵紀守法，依法檢查，廉潔奉公，不徇私舞弊，不以電謀私。37．問因故需要中止供電有什么要求？答案：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應事前公告用戶。38．問《供電營業(yè)規(guī)則》中對用電計量點的設置有何規(guī)定？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：用電計量裝置原則上應裝在供電設施的產(chǎn)權分界處。如產(chǎn)權分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側計量。當用電計量裝置不安裝在產(chǎn)權分界處時，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權所有者負擔。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應將上述損耗電量計算在內(nèi)。同時，計量裝置的裝用應執(zhí)行公司電能計量裝置通用設計規(guī)范。39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。？答案：用戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結果通知用戶。用戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業(yè)上一級檢定機構申請檢定。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔驗表費，供電企業(yè)應按照有關規(guī)定退補電費。41．問2009年公司“三公”調(diào)度交易規(guī)范管理專項整改活動中規(guī)范治理的重點問題是什么？答案：重點做好電力調(diào)度、跨區(qū)跨省交易組織、購電費結算、新機商運及結算、信息發(fā)布等方面的規(guī)范治理工作。42．問農(nóng)村供電所標準化建設包括那幾方面？ 答案：供電所勞動用工標準化、組織結構標準化、薪酬管理標準化、基礎設施標準化、流程管理標準化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務品牌標準化。43．問開展農(nóng)電特色服務的目標是什么？答案：進一步鞏固、提高規(guī)范化服務成果，增強服務的針對性和實效性，夯實優(yōu)質服務基礎，最大限度滿足農(nóng)村各類電力客戶的用電需求，拓展電力市場，提高社會滿意度，樹立“國家電網(wǎng)”品牌，全力支持社會主義新農(nóng)村建設，促進農(nóng)電企業(yè)管理和服務水平的全面提升，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益雙贏。44．問客戶對供電服務進行投訴舉報的方式有哪些？答案：（1）95598客戶服務電話或專設的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務網(wǎng)站。（5）領導對外接待日。（6）其他。？答案：通過開展供電服務品質評價，建立常態(tài)的供電服務品質監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務能力的提升。46．問供電服務稽查的內(nèi)容是什么？答案：對業(yè)擴報裝、故障報修、客戶投訴舉報等涉及供電服務的業(yè)務開展情況和工作質量進行稽查；對營銷人員服務態(tài)度和服務質量進行抽查；對查出的服務差錯和事故是否按規(guī)定進行責任追究。47．問供電服務突發(fā)事件主要指哪些？答案：供電服務突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務事故和事件，具體包括：（一）涉及重點電力客戶的停電事故；（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；（三）客戶對供電服務集體投訴事件；（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務質量事件；（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務事件等。4問營銷安全風險是如何分類的？答案：根據(jù)營銷業(yè)務特點，營銷安全風險歸類供用電安全風險、電費安全風險、現(xiàn)場作業(yè)安全風險、客戶服務安全風險和營銷自動化系統(tǒng)安全風險。4問客戶服務安全風險的內(nèi)涵是什么？ 答案：客戶服務安全風險是指由于供電服務人員服務及法律意識淡薄、供電服務不到位、突發(fā)服務事件處理不當?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。50、問供電服務存在哪些薄弱環(huán)節(jié)？要點：結合個人或本部門、本單位工作實際，從服務觀念、服務意識、服務技能、執(zhí)行制度、風險防范、監(jiān)督考核等方面分析供電服務存在的薄弱環(huán)節(jié)。第二部分 查（50條）一、查制度執(zhí)行1．查重大活動保供電工作情況。要點：建立重大活動保供電制度及協(xié)調(diào)機制情況；重點查建國六十周年紀念活動期間，保供電工作方案、事故處理預案和供用電應急預案的制定和落實情況。2．查《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范（試行）》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》的執(zhí)行情況。要點：是否建立了營銷安全風險防范與管理工作機制，營銷風險分析、風險預警、風險報告、風險應急處置等風險防范與管理制度和措施是否完善，是否根據(jù)《規(guī)范》要求制定了實施細則等；是否針對《手冊（試行）》細分的營銷風險點采取了具體防范措施。3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。要點：是否嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司營業(yè)抄核收工作管理規(guī)定》，抄表周期、抄表例日、抄表質量是否符合規(guī)定，電量電費核算、發(fā)行是否準確、安全，電費帳務處理、電費回收、指標考核管理等是否符合公司相關管理規(guī)定等。4．查電費回收及風險預警。要點：電費回收責任制的落實，電費回收指標管理與控制的執(zhí)行情況；電費回收各項措施的落實情況；陳欠電費的清繳情況；是否將電費回收預警處理納入日常電費管理工作，建立電費回收預警分析報告制度，電費回收動態(tài)跟蹤及快速反應制度，電費風險分析研究制度、以及客戶信用等級評價制度，制定欠費戶、高風險戶預警預案及措施落實情況。5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。要點：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”原則的落實情況，企業(yè)內(nèi)部業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的職責是否明確，業(yè)擴報裝服務中各環(huán)節(jié)的時限是否符合公司承諾及規(guī)定。6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。要點：停、限電審核程序，停、限電提前通知記錄，停、限電計劃執(zhí)行情況等。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。要點：客戶回訪制度，客戶回訪記錄，95598客戶回訪錄音，回訪中客戶意見的落實情況等。重點查客戶業(yè)擴工程回訪，是否存在無故拖延業(yè)擴工程送電情況。8．查供用電合同管理情況。要點：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否完整、規(guī)范、嚴謹，合同內(nèi)容與實際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時，是否嚴格履行合同。9．查《業(yè)擴供電方案編制導則》的執(zhí)行情況。要點：是否根據(jù)客戶的用電容量、用電性質、用電時間，以及用電負荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時供電等供電方式；是否根據(jù)用電負荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應急電源、非電性質的應急措施的配置要求；是否根據(jù)客戶的負荷特性提出諧波治理措施要求。10．查糾風和行風建設規(guī)章制度是否完善并有效執(zhí)行。要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質服務和行風建設責任制，是否制訂了糾風和行風建設規(guī)章制度，是否制訂了相應的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。11．查電力市場交易信息發(fā)布制度落實情況。要點：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時發(fā)布有關電力市場交易信息，重點查是否公開發(fā)布交易價格信息。二、查行為規(guī)范12．查供電營業(yè)場所環(huán)境。要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境建設是否規(guī)范，硬件服務設施是否滿足營業(yè)場所功能需求，企業(yè)VI標識設置是否滿足公司品牌推廣要求等。13．查業(yè)擴報裝風險防范。要點：是否存在政府規(guī)定限制的用電項目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質的保安措施等風險隱患。14．查業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象。要點：是否建立了客戶受電工程設計、施工和設備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設計單位、施工單位、設備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質的設計、施工和設備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務質量或服務標準的情況。15．查業(yè)擴收費管理。要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務中心統(tǒng)一收??；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。16．查國家電價政策的執(zhí)行情況。要點：是否嚴格執(zhí)行國家的電價政策，是否存在用電類別與電價類別不符的現(xiàn)象；峰谷電價、豐枯電價、分時電價等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴大或縮小執(zhí)行范圍的現(xiàn)象；力率調(diào)整電費是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國家差別電價政策是否執(zhí)行到位，是否存在對高耗能企業(yè)實施優(yōu)惠電價的現(xiàn)