【正文】 （偽造）電表計量封印、越表接線等竊電現(xiàn)象。要點：根據(jù)《用電檢查結(jié)果通知書》中提出的安全隱患整改建議，檢查客戶安全隱患整改的落實情況；有無應(yīng)急處理預(yù)案；對客戶不實施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的，是否書面向政府和電力監(jiān)管機構(gòu)進行報告。要點：查供電搶修受理、任務(wù)下達、搶修設(shè)備及人員配備、到達現(xiàn)場時限、搶修質(zhì)量、客戶回訪等各個環(huán)節(jié)，檢查供電搶修完成后預(yù)防措施的制定和落實情況等。要點：停電檢修計劃制定是否完備，制定計劃時是否征求了重要用戶的意見；檢修計劃下達后是否得到很好的執(zhí)行，是否存在隨意改變檢修計劃時間安排的現(xiàn)象；計劃檢修前是否按照規(guī)定提前進行公告并通知重要客戶，檢修工作中各種缺陷是否一次性得到治理；檢修結(jié)束后是否存在無故拖延送電的情況等。要點：臨時停電檢修是否受到嚴格控制和管理，是否存在因臨時停電檢修質(zhì)量不高導致的多次臨時停電檢修的現(xiàn)象；臨時停電檢修時提前24小時通知重要客戶或進行公告的執(zhí)行情況；檢修結(jié)束后恢復(fù)供電時限是否符合規(guī)定，是否存在無故拖延送電的情況等。要點：是否存在客戶交費難的問題，如果存在，采取了哪些措施緩解客戶交費難題。要點：是否嚴格執(zhí)行國家的電價政策，是否存在用電類別與電價類別不符的現(xiàn)象；峰谷電價、豐枯電價、分時電價等是否按照規(guī)定執(zhí)行，是否存在任意擴大或縮小執(zhí)行范圍的現(xiàn)象；力率調(diào)整電費是否按規(guī)定執(zhí)行到位；國家差別電價政策是否執(zhí)行到位，是否存在對高耗能企業(yè)實施優(yōu)惠電價的現(xiàn)象等。要點：執(zhí)行的業(yè)擴收費項目及收費標準是否經(jīng)政府價格管理部門批準；有無自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準的現(xiàn)象，是否存在讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設(shè)改造費用的情況；業(yè)擴費用是否由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收??；客戶對業(yè)擴收費投訴意見的處理情況。要點：是否建立了客戶受電工程設(shè)計、施工和設(shè)備供貨的招投標管理機制，是否存在指定設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備材料供貨單位的現(xiàn)象；營業(yè)場所公布具備資質(zhì)的設(shè)計、施工和設(shè)備供貨單位的情況；是否存在利用信息不對稱，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標準的情況。要點：是否存在政府規(guī)定限制的用電項目得到供電企業(yè)受理、重要客戶的判定與客戶重要程度不相符、未向重要客戶提供雙電源供電方案、重要客戶未配備電與非電性質(zhì)的保安措施等風險隱患。要點：查城市（農(nóng)村）供電營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)是否規(guī)范，硬件服務(wù)設(shè)施是否滿足營業(yè)場所功能需求，企業(yè)VI標識設(shè)置是否滿足公司品牌推廣要求等。要點：是否按監(jiān)管要求和公司規(guī)定，全面、及時發(fā)布有關(guān)電力市場交易信息，重點查是否公開發(fā)布交易價格信息。要點：是否建立了單位和部門行政負責人是第一責任人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)責任制，是否制訂了糾風和行風建設(shè)規(guī)章制度，是否制訂了相應(yīng)的考核辦法并納入單位和部門的業(yè)績考核等。要點：是否根據(jù)客戶的用電容量、用電性質(zhì)、用電時間，以及用電負荷的重要程度，確定高壓供電、低壓供電、臨時供電等供電方式；是否根據(jù)用電負荷的重要程度確定多電源供電方式，提出保安電源、自備應(yīng)急電源、非電性質(zhì)的應(yīng)急措施的配置要求；是否根據(jù)客戶的負荷特性提出諧波治理措施要求。要點：是否按規(guī)定與客戶簽訂了《供用電合同》，合同內(nèi)容是否完整、規(guī)范、嚴謹，合同內(nèi)容與實際是否相符，新簽、續(xù)簽與重簽是否及時，是否嚴格履行合同。重點查客戶業(yè)擴工程回訪，是否存在無故拖延業(yè)擴工程送電情況。7．查客戶回訪制執(zhí)行情況。6．查停限電管理制度執(zhí)行情況。5．查業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定執(zhí)行情況。4．查電費回收及風險預(yù)警。3．查抄核收管理制度的執(zhí)行情況。2．查《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范與管理規(guī)范（試行）》和《國家電網(wǎng)公司營銷安全風險防范工作手冊（試行）》的執(zhí)行情況。第二部分 查（50條）一、查制度執(zhí)行1．查重大活動保供電工作情況。4問客戶服務(wù)安全風險的內(nèi)涵是什么？ 答案：客戶服務(wù)安全風險是指由于供電服務(wù)人員服務(wù)及法律意識淡薄、供電服務(wù)不到位、突發(fā)服務(wù)事件處理不當?shù)仍颍鸬目蛻敉对V、新聞媒體曝光、群體性上訪事件等風險。47．問供電服務(wù)突發(fā)事件主要指哪些？答案：供電服務(wù)突發(fā)事件是指涉及對經(jīng)濟建設(shè)、人民生活、社會穩(wěn)定產(chǎn)生重大影響的供電服務(wù)事故和事件，具體包括：（一）涉及重點電力客戶的停電事故；（二）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的停電事故；（三）客戶對供電服務(wù)集體投訴事件；（四）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重要影響的供電服務(wù)質(zhì)量事件；（五）其它嚴重損害國家電網(wǎng)公司形象的服務(wù)事件等。？答案：通過開展供電服務(wù)品質(zhì)評價，建立常態(tài)的供電服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進措施，不斷促進電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。（5）領(lǐng)導對外接待日。（3）信函。44．問客戶對供電服務(wù)進行投訴舉報的方式有哪些？答案：（1）95598客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。42．問農(nóng)村供電所標準化建設(shè)包括那幾方面？ 答案：供電所勞動用工標準化、組織結(jié)構(gòu)標準化、薪酬管理標準化、基礎(chǔ)設(shè)施標準化、流程管理標準化、現(xiàn)場作業(yè)標準化、信息管理標準化、人員技能標準化、服務(wù)品牌標準化。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由用戶承擔；如計費電能表的誤差超出允許范圍，用戶不承擔驗表費，供電企業(yè)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定退補電費。？答案：用戶認為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進行檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負載及該負載下互感器的誤差。（3）核對倍率。39．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進行哪些項目的檢查和試驗？答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。在計算客戶基本電費(按最大需量計收時)、電度電費及功率因數(shù)調(diào)整電費時，應(yīng)將上述損耗電量計算在內(nèi)。如產(chǎn)權(quán)分界處不適宜裝表的，對專線供電的高壓客戶，可在供電變壓器出口裝表計量；對公用線路供電的高壓客戶，可在客戶受電裝置的低壓側(cè)計量。37．問因故需要中止供電有什么要求？答案：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前七天通知用戶或進行公告；因供電設(shè)施臨時檢修需要停止供電時，應(yīng)當提前24小時通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃停限電時，供電企業(yè)應(yīng)按確定的限電序位進行停電或者限電，但限電序位應(yīng)事前公告用戶。35．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。（5）產(chǎn)權(quán)屬于客戶由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬客戶。第一基電桿屬供電企業(yè)。第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。34．問供電設(shè)施的運行維護管理范圍如何確定的？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定，責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。32．問用戶功率因數(shù)低有什么不利影響？答案：（1）增加供電線損，使供電成本上升；（2）增加供電線路的電壓損失，使供電電壓質(zhì)量下降；（3）降低發(fā)、供電設(shè)備的有效利用率，電力企業(yè)固定成本增加；（4）用戶電費支出增加，加大企業(yè)的生產(chǎn)成本。專項檢查的重點是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。使用起始日期難以確定的，實際使用時間按三個月計算。30．問客戶改變用電類別時有何規(guī)定？答案：客戶改變用電類別時，需向供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)應(yīng)按下列規(guī)定辦理。（4）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（2）嚴格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以一百八十天計算，每日竊電時間：電力客戶按12 小時計算；照明客戶按6小時計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足1元者按1元收取。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。27．問電費違約金如何收??？答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔電費滯納的違約責任。26．問對分次收交電費有何規(guī)定？答案：《供電營業(yè)規(guī)則》第86條規(guī)定：對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)可按用戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結(jié)清當月電費?！氨憬莞咝А钡膬?nèi)容是什么？ 答案：以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、提高時效。22．問在業(yè)擴報裝中應(yīng)主要禁止哪些行為？答案：堅決杜絕“三指定”行為，嚴禁自立業(yè)擴收費項目或擅自調(diào)整收費標準，禁止讓客戶分攤上級電網(wǎng)建設(shè)改造費用。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。20．問95598客戶服務(wù)電話能夠為客戶提供哪些服務(wù)？答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。（5）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（3）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。18．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。17．問供電服務(wù)人員應(yīng)樹立什么樣的服務(wù)形象？答案：供電服務(wù)人員應(yīng)樹立“親切、敬業(yè)、專業(yè)、自律”的服務(wù)形象。15．問員工應(yīng)樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責任意識、服務(wù)意識。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達停電通知書。⑺供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。14．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”是什么？答案：⑴城市地區(qū)：％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄊ?、區(qū)）電力公司公布承諾指標。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠提升“國家電網(wǎng)”的無形資產(chǎn)價值，能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持，是營造良好發(fā)展環(huán)境、實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展的客觀需要。11．問公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。9．問國家電網(wǎng)公司“三節(jié)約”活動的主題是什么？ 答案：節(jié)約一分錢，節(jié)約一張紙，節(jié)約一寸導線。7．問“轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式”的具體內(nèi)涵是什么？答案：通過建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的現(xiàn)代化國家電網(wǎng)，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。5．問國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是什么？答案：建成電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。3．問國家電網(wǎng)公司的核心價值觀是什么？ 答案：誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻。安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查學習手冊(2009版)二 20090622 13:21優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．問國家電網(wǎng)公司基本價值觀中公司使命是什么？答案：保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)的能源供應(yīng)，促使發(fā)展更加健康、社會更加和諧、生活更加美好。要點：管理十項：規(guī)章制度、安全組織機構(gòu)、資金保障、人員管理、運維管理、關(guān)鍵信息資產(chǎn)管控、服務(wù)外包管控、信息安全策略及總體防護體系、變更管理、運維主業(yè)化。要點：是否制定本單位網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定；是否嚴格執(zhí)行密碼管理規(guī)定；是否隨時監(jiān)控設(shè)備運行狀況，防止非授權(quán)設(shè)備接入、禁止非授權(quán)訪問；重要數(shù)據(jù)是否定期備份并由專人保管，是否存在未經(jīng)授權(quán)配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、修改設(shè)備配置參數(shù)等重要數(shù)據(jù)的現(xiàn)象；是否違反規(guī)定開展對外經(jīng)營業(yè)務(wù)。要點：保電工作組織體系是否健全，責任是否明確；是否制定保電措施和方案，故障搶修及應(yīng)急處理方案；是否加強重要設(shè)備巡視檢查及生產(chǎn)場所安全保衛(wèi)。要點：對電網(wǎng)原因的隱患，是否制定整改計劃，限期完成治理；對客戶原因的隱患，是否書面履行告知責任，并向政府部門備案，積極督促落實整改。是否定期復(fù)查防用戶反送電技術(shù)措施。二級重要電力用戶是否具備雙回路供電條件。要點：特級重要電力用戶是否具備三路電源供電條件，其中的兩路電源應(yīng)當來自不同的變電站，當任何兩路電源發(fā)生故障時，第三路電源能保證獨立正常供電。要點：是否明確供用雙方責任，強化農(nóng)村臺區(qū)低壓網(wǎng)的運行管理；是否規(guī)范農(nóng)村居民客戶用電裝置接電前的檢驗工作；是否采用多種方式開展用電安全知識的宣傳。要點：是否認真落實分級勘察制度，是否組織分析、確定作業(yè)過程中的危險點、并制定危險點預(yù)控措施，是否落實施工“三措一案”和標準化作業(yè)指導書（卡），是否加強現(xiàn)場作業(yè)指導和監(jiān)督。要點：強化對公司系統(tǒng)各類縣供電企業(yè)的安全管理，全面建立安全標準體系，著力開展貫標工作，推動農(nóng)電安全生產(chǎn)管理與公司安全生產(chǎn)管理的接軌。要點：是否投入足夠數(shù)量的合格監(jiān)理人員，是否配備必要的辦公、交通、通信、檢測、個人安全防護用品等設(shè)備（工具），是否配齊與監(jiān)理有關(guān)的法律法規(guī)、標準、規(guī)程規(guī)定等依據(jù)性文件，是否建立完善的安全監(jiān)理工作制度，是否及時編制《監(jiān)理規(guī)劃》和《專業(yè)監(jiān)理實施細則），是否對施工單位的報審文件進行審查，是否對重要設(shè)施和重大工序轉(zhuǎn)接進行檢查并簽署意見，是否對工程重要及危險的作業(yè)工序及部位進行旁站和巡視，現(xiàn)場監(jiān)理是否履行職責。編制人是否向參與該項施工的全體施工人員作安全技術(shù)交底。四、查工程安全管理 。要點：生產(chǎn)核心業(yè)務(wù)原則上不得外包。要點：管理責任部門是否明確，物資供應(yīng)渠道是否暢通，備品備件資金是否有保障，備品備件型號和數(shù)量是否滿足現(xiàn)場要求。要點：是否健全電力設(shè)施保護管理制度，是否明確責任部門，是否規(guī)范電力設(shè)施保護區(qū)內(nèi)工程施工，技防措施是否落實，是否建立警企聯(lián)防、群眾護線機制，是否建立電力設(shè)施安全信息報告制度。要點：設(shè)備基礎(chǔ)資料、運行檢修、技術(shù)管理、基建（技改）工程管理、相關(guān)文件及班組建設(shè)等資料分類是否準確；相關(guān)資料是否齊全；資料歸檔是否及時。要點：專用設(shè)備和實體防護等裝置是否具有入侵探測、防盜報警、出入口控制、安全檢查等功能。監(jiān)控中心運行人員是否負責所轄范圍內(nèi)各變電站的監(jiān)視