宣堡小學(xué)星級中隊、優(yōu)秀輔導(dǎo)員評比辦法(編輯修改稿)
2024-10-13 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）很好，我們今后注意改正。”或者說“我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。”當(dāng)用戶對我們的服務(wù)工作進(jìn)行表揚或表示感謝時：“不客氣（或謝謝您），這是我們應(yīng)該做的?！闭f明：本實施細(xì)則采用班組打分和用戶意見相結(jié)合的評分辦法。用戶意見：營業(yè)大廳設(shè)立用戶意見簿和“星級服務(wù)用戶監(jiān)督意見箱”設(shè)置在營業(yè)大廳內(nèi)（外）醒目、方便的地方，為用戶備好活頁意見投訴卡供用戶監(jiān)督服務(wù)使用，大廳值班長要主動征詢用戶使用通信業(yè)務(wù)的意見和建議。班組打分：大廳班長根據(jù)本細(xì)則要求，做好隨班檢查工作，做好記錄每月報科里匯總。不按本要求去做，每一條扣責(zé)任人5分；發(fā)生一次有理由申告扣45分，營業(yè)員下崗學(xué)習(xí)。儀表儀容：（10）著裝統(tǒng)一整潔，美觀大方。上崗均佩戴工號牌（牌上需有本人照片，工號）。牌佩戴位置為：徽章式：佩戴在左上胸；胸卡式：吊（夾）胸前；臺式：放置于營業(yè)員窗口（柜臺前）；插卡式：放置于營業(yè)員柜臺玻璃架前。儀容莊重大方，女職工一般應(yīng)淡妝，佩戴飾物要得體。保持良好的個人衛(wèi)生，不給客戶造成不良好視覺形象。注：發(fā)現(xiàn)一次不著裝扣10分；不符合要求2—4條每一條扣當(dāng)事人2分。行為舉止：15分微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。與用戶對話心平氣和，語言適中，雙目正視對方。有問必答，解釋耐心，對用戶不訓(xùn)斥，責(zé)備。不與用戶爭辨、吵架，得理讓人，必要時請值班主任解決。出現(xiàn)工作差錯，必須當(dāng)面向用戶道歉，并及時糾正差錯。能站立的業(yè)務(wù)窗口，接待用戶要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。坐姿端正，不仰靠椅背，不趴在工作臺上休息。在崗工作臺不交頭接耳，不擅離崗位，聚集聊天，不在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、戲鬧。交接用戶錢物注意輕拿輕放，不拋不丟。尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與用戶開玩笑。一般不以握手形式與用戶道別。說明：遇有強行不講理用戶不得頂撞，無論用戶有無理由均要一視同仁，能鎮(zhèn)定自如、保持態(tài)度和藹、熱情、耐心、細(xì)致為用戶作出解釋，接待用戶的營業(yè)員受委屈一次，由班長匯報科室會同上級主管部門給予該營業(yè)員委屈獎勵。每次150元，本項中1—5條每一條達(dá)不到要求扣3分。業(yè)務(wù)考核：25分主要根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的速度、差錯的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)問題的能力進(jìn)行考核。每發(fā)現(xiàn)一次差錯扣3分（差錯以定單稽核和班組檢查為主）。每月以筆答形式進(jìn)行一次理論考試，80分以上不扣分，75—79分扣2號，7074扣5分，70分以下扣10分。時限考核以“97”考核微機(jī)時限為準(zhǔn)。超時一件扣1分。重大事件：15分如用戶投訴和表揚等，此項結(jié)合用戶申告處理流程進(jìn)行考核。如有用戶查詢業(yè)務(wù)或申告，第一接待人為第一責(zé)任人，對用戶提出的問題和申告馬上給予答復(fù)，對不能立即處理和解決的用戶查詢或申告，可向班長說明情況，并把用戶提出的問題做好記錄，由班長負(fù)責(zé)解答，如果班長不能解答的由班長向營業(yè)科匯報，由營業(yè)科長向用戶解答，如仍不能使用戶滿意，由營業(yè)科長
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