【文章內容簡介】 是質量的三要素，工作和服務質量是實現(xiàn)產品質量的強有力保證。 汽車維修質量的檢驗標準是：修復過后的車輛應該符合相應的汽車下線出廠的技術條件 [4]。 汽車維修質量評價 研究方法介紹 層次分析法 大部分較為復雜的問題，無法直接確定因素的權重，利用層次分析法可以把任意兩個因素相互比 較進而得出權重的。重要性標度如表 21中的規(guī)定為準。 表 31 重要性比例標度定義 標度 含義 1 等重要兩個因素進行比較，同 3 者稍重要于后者兩個因素進行比較，前 5 者明顯重要于后者兩個因素進行比較，前 7 者強烈重要于后者兩個因素進行比較，前 9 者極端重要于后者兩個因素進行比較，前 2， 4， 6， 8 上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若因素 i 與因素 j 的重要性之比為 ija ，那么因素 j 與閩江學院本科畢業(yè)論文 7 因素 i 重要性之比為 ija =1/ jia 假設有 n 個指標，利用上表給出的比例標度對各指標的相對重要性進行比較判斷，構成判斷矩陣： ?aR????????????nmnnmmaaaaaaaaa212222111211?? (1)評價指標權重計算 根據(jù)判斷矩陣，先計算出判斷矩陣的特征向量 ? ，經過歸一化處理，使其滿足 ??ni i1?=1，即可求出 iC 關于 mB 的相對重要性，即權重。具體步驟如下 : 1)對矩陣每一行元素的乘積計算為： ?nj iji am 1?? (31) 2)計算 im 的 n 次方根為： n im?? (32) 即， Tn ),( 21 ???? ?? 為所求 的特征向量。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (33) 4）計算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (34) (2)一致性檢驗 通過特征相量法進行排序和求解的 一致性檢驗，計算當判斷完全一致時，一致性指標 CI 為 : 閩江學院本科畢業(yè)論文 8 1max??? n nCI ? (35) 隨機一致性指標 RI 。它的原理為從 19及其倒數(shù)中任意抽取的數(shù)字組成的 n階正互反矩陣，算出相應的 CI ，取充分大的樣本，計算得的樣 本均值。 表 32 隨機一致性指標 n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 將 CI 與 RI 之比定義為一致性比率 CR ， CICR? /RI ，當 max? 與 n 一致時，0?CI ；不一致時，一般 max? ? n 。因此， CI ? 0，只要滿足 CR ? ， 就可以認為層次單排序就有一致性，如果 CR ? ，就重新進行計算。 模糊綜合評價法 模糊綜合法主要原理是通過對評價對象的繁多指標因素，通過特定的模糊數(shù)學計算方法將這些因素所組成的事物進行一個綜合性評價的過程。評價 過程中有兩個重要的模糊集：第一個模糊集為模糊權重，模糊權重主要是用來表示大宗群體對這一指標在心中所占的重要程度的一個量；第二個模糊集為模糊矩陣。模糊矩陣的功能是通過模 糊程度來認識評價指標與評語集。通過對應的計算即可算出模糊子集。因此，確定模糊權重以及模糊矩陣最后再進行模糊運算的過程即為模糊綜合評價。由模糊綜合評價法的基本原理可以看出進行模糊綜合評價要確定下面幾個要素： (1)因素集或指標集 },{ 21 muuuU ?? ； (2)評語集 },{ 21 nvvvV ?? ； (3)建立單因素評判矩陣 R ； (4)根據(jù)各因素的權重 , 構成指標層權向量 ),( 21 ni aaaA ?? ，即， ,0,11 ???? ini i aa ； i =1， 2,? , n 。 (5)一級綜合評判，評判向量 ?B iA ? R ),( 21 nbbb ?? ，評判結果歸一化； (6)構造準則層評判矩陣 R? = TsBBB ),( 21 ? ； 閩江學院本科畢業(yè)論文 9 (7)計算 U 二級綜合評判向量為 AB? ? R? ， A 為準則層權重； (8)得出結論。通過對評判集 V 中的元素賦予相應分值 , 計算出 汽修 企業(yè)服務質量的得分 S 。計算公式為 : HBS ?? 。其中 H 為四個因素評語等級的分數(shù)所構成的列向量。 實例分析 評價指標體系的構建 ： 圖 汽車維修 質量評價體系指標圖 利用層次分析法確定指標體系權重 通過網上查閱相關 汽修 方面的專家對評價指標的判斷評價，得出了對應的判斷矩陣。一級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結果如表 33所示 。 表 33 一級指標的因素權重計 算結果 用方根法計算其最大特征值和特征向量如下： A 判斷矩陣 1B 2B 3B ? max? CR 1B 1 2 3 ＜ 2B 1/2 1 2 3B 1/3 1/2 1 汽車維修質量評價體系 結果質量 過程質量 企業(yè)形象 價格 上門服務 維修效率 整潔度 技工手藝 誠信度 工作態(tài)度 品牌標識 著裝規(guī)范 流程規(guī)范 閩江學院本科畢業(yè)論文 10 8 1 1 11??????nnj ja?? ， 同理求得 ： 12?? ， ?? ； 經 歸一化處 理得到特征向量 ： T),(?? ； 最大特征根 ： 0 0 9 )(1 1m a x ?? ?? iini Rn ??? ； 其一致性檢驗結果 CI = 0 0 4 5 30 0 9 a x ?? ????n n? ,查表 有 RI =， 則得 0 7 0 4 5 ???? RICICR ，因此 該判斷矩陣有較好的一致性。 同理 二級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢驗如表 32至 34所示。 表 34二級指標結果質量判斷矩陣 1B 判斷矩陣 11C 12C 13C 14C 1B? max? CR 11C 1 3 1/3 1/4 ＜ 12C 1/3 1 1/2 1/3 13C 3 2 1 3 14C 4 3 1/3 1 表 35 二級指標過程質量判斷矩陣 2B 判斷矩陣 21C 22C 23C 2B? max? CR 21C 1 3 2 ＜ 22C 1/3 1 1/2 23C 1/2 2 1 閩江學院本科畢業(yè)論文 11 表 36 二級指標 企業(yè)形象 判斷矩陣 3B 判斷矩陣 31C 32C 33C 3B? max? CR 31C 1 3 1/2 ＜ 32C 1/3 1 1/3 33C 2 3 1 模糊綜合評價及 汽車維修 質量考核等級 (1)確定評價因素集 U ={ 321 , uuu }={結果質量，過程質量，企業(yè)形象 } 其中： {},{ 141312111 ?? uuuuu 價格滿意度，上門服務， 維修效率 ， 整潔度 } ； {},{ 2322212 ?? uuuu 技工手藝 ，誠信度，工作態(tài)度 } ； 3 31 32 33{ , , } {u u u u??品牌標識， 著裝 規(guī)范，流程 規(guī)范 } 。 (2) 4． 2確定評語等級集 1 2 3 4 5{ , , , , } { } { 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 }V v v v v v? ? ?很 不 滿 意 ， 不 滿 意 ， 一 般 ， 滿 意 ， 很 滿 意 ， ， ， ， (3)對于本次滿意度調查，共發(fā)放問卷 150份，回收問卷 100份。 對于各個指標得分，我們通過問卷調查，統(tǒng)計出有效結果如表 37所示。 表 37問卷調查結果 汽 車 維 修 企 業(yè) 服 務 一級指標 二級指標 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 結 果 質 量 價格 10 34 35 19 2 上門服務 5 23 52 16 4 維修效率 6 17 47 22 8 整潔度 3 12 53 19 13 過 程 質 量 技工手 藝 9 15 61 12 3 誠信度 28 32 29 8 3 工作態(tài)度 14 22 38 20 6 企 品牌標識 3 17 34 42 4 閩江學院本科畢業(yè)論文 12 指 標 業(yè) 形 象 著裝規(guī)范 7 25 30 32 6 流程規(guī)范 5 12 44 33 6 根據(jù)統(tǒng)計表格 ,建立單因素評判矩陣： ?????????????????1R ?????????????????2R ?????????????????3R (4)構造指標層權重矩陣 : 準則層權重矩陣為 : ?? ,?A 指標層權重矩陣為 : ?? 3