【正文】 36 二級(jí)指標(biāo) 企業(yè)形象 判斷矩陣 3B 判斷矩陣 31C 32C 33C 3B? max? CR 31C 1 3 1/2 ＜ 32C 1/3 1 1/3 33C 2 3 1 模糊綜合評(píng)價(jià)及 汽車(chē)維修 質(zhì)量考核等級(jí) (1)確定評(píng)價(jià)因素集 U ={ 321 , uuu }={結(jié)果質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量，企業(yè)形象 } 其中： {},{ 141312111 ?? uuuuu 價(jià)格滿(mǎn)意度，上門(mén)服務(wù)， 維修效率 ， 整潔度 } ； {},{ 2322212 ?? uuuu 技工手藝 ，誠(chéng)信度，工作態(tài)度 } ； 3 31 32 33{ , , } {u u u u??品牌標(biāo)識(shí)， 著裝 規(guī)范，流程 規(guī)范 } 。 表 33 一級(jí)指標(biāo)的因素權(quán)重計(jì) 算結(jié)果 用方根法計(jì)算其最大特征值和特征向量如下： A 判斷矩陣 1B 2B 3B ? max? CR 1B 1 2 3 ＜ 2B 1/2 1 2 3B 1/3 1/2 1 汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 結(jié)果質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 企業(yè)形象 價(jià)格 上門(mén)服務(wù) 維修效率 整潔度 技工手藝 誠(chéng)信度 工作態(tài)度 品牌標(biāo)識(shí) 著裝規(guī)范 流程規(guī)范 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 10 8 1 1 11??????nnj ja?? ， 同理求得 ： 12?? ， ?? ； 經(jīng) 歸一化處 理得到特征向量 ： T),(?? ； 最大特征根 ： 0 0 9 )(1 1m a x ?? ?? iini Rn ??? ； 其一致性檢驗(yàn)結(jié)果 CI = 0 0 4 5 30 0 9 a x ?? ????n n? ,查表 有 RI =， 則得 0 7 0 4 5 ???? RICICR ，因此 該判斷矩陣有較好的一致性。 實(shí)例分析 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 ： 圖 汽車(chē)維修 質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)圖 利用層次分析法確定指標(biāo)體系權(quán)重 通過(guò)網(wǎng)上查閱相關(guān) 汽修 方面的專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷評(píng)價(jià)，得出了對(duì)應(yīng)的判斷矩陣。計(jì)算公式為 : HBS ?? 。 (5)一級(jí)綜合評(píng)判，評(píng)判向量 ?B iA ? R ),( 21 nbbb ?? ，評(píng)判結(jié)果歸一化； (6)構(gòu)造準(zhǔn)則層評(píng)判矩陣 R? = TsBBB ),( 21 ? ； 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 9 (7)計(jì)算 U 二級(jí)綜合評(píng)判向量為 AB? ? R? ， A 為準(zhǔn)則層權(quán)重； (8)得出結(jié)論。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進(jìn)行模糊運(yùn)算的過(guò)程即為模糊綜合評(píng)價(jià)。模糊矩陣的功能是通過(guò)模 糊程度來(lái)認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)語(yǔ)集。 模糊綜合評(píng)價(jià)法 模糊綜合法主要原理是通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的繁多指標(biāo)因素，通過(guò)特定的模糊數(shù)學(xué)計(jì)算方法將這些因素所組成的事物進(jìn)行一個(gè)綜合性評(píng)價(jià)的過(guò)程。 表 32 隨機(jī)一致性指標(biāo) n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 將 CI 與 RI 之比定義為一致性比率 CR ， CICR? /RI ，當(dāng) max? 與 n 一致時(shí)，0?CI ；不一致時(shí)，一般 max? ? n 。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進(jìn)行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (33) 4）計(jì)算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (34) (2)一致性檢驗(yàn) 通過(guò)特征相量法進(jìn)行排序和求解的 一致性檢驗(yàn)，計(jì)算當(dāng)判斷完全一致時(shí)，一致性指標(biāo) CI 為 : 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 8 1max??? n nCI ? (35) 隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 。 表 31 重要性比例標(biāo)度定義 標(biāo)度 含義 1 等重要兩個(gè)因素進(jìn)行比較，同 3 者稍重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 5 者明顯重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 7 者強(qiáng)烈重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 9 者極端重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 2， 4， 6， 8 上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若因素 i 與因素 j 的重要性之比為 ija ，那么因素 j 與閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 7 因素 i 重要性之比為 ija =1/ jia 假設(shè)有 n 個(gè)指標(biāo)，利用上表給出的比例標(biāo)度對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行比較判斷，構(gòu)成判斷矩陣： ?aR????????????nmnnmmaaaaaaaaa212222111211?? (1)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算 根據(jù)判斷矩陣，先計(jì)算出判斷矩陣的特征向量 ? ，經(jīng)過(guò)歸一化處理，使其滿(mǎn)足 ??ni i1?=1，即可求出 iC 關(guān)于 mB 的相對(duì)重要性，即權(quán)重。 汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)價(jià) 研究方法介紹 層次分析法 大部分較為復(fù)雜的問(wèn)題，無(wú)法直接確定因素的權(quán)重，利用層次分析法可以把任意兩個(gè)因素相互比 較進(jìn)而得出權(quán)重的。產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，是質(zhì)量的三要素，工作和服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的強(qiáng)有力保證。 3）汽車(chē)維修業(yè)的繁榮 發(fā)展能帶動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增加人均收入。根據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，20xx 年汽車(chē)行業(yè)人才缺口 360 萬(wàn)人、預(yù)計(jì) 20xx 年將超過(guò) 500 萬(wàn)人，僅汽車(chē)維修人才需求的缺口量估計(jì)在 80 萬(wàn)人以上 [3]。 （ 2）汽車(chē)維修行業(yè)存在的重要性 分類(lèi) 一類(lèi) 二類(lèi) 三類(lèi) 分級(jí) 一級(jí) 二級(jí) 一級(jí) 二級(jí) 企業(yè)類(lèi)型 汽車(chē)大修 汽車(chē)總成大修 汽車(chē)二級(jí)維護(hù) 汽車(chē)小修 汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)修理 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 6 隨著私家車(chē)的普及，汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越受到社會(huì)人士的廣泛關(guān)注，其重要性不言而喻?？梢钥闯觯?chē)維修業(yè)依靠汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)而繁榮，汽車(chē)運(yùn)輸依靠汽車(chē)維修業(yè)而更安全可靠，二者相輔形成，起著非常重要的作用。汽車(chē)在運(yùn)輸過(guò)程中，由于變形、磨損、腐蝕、老化以及疲勞等原因，汽車(chē)性能下降。汽車(chē)在進(jìn)行貨物和旅客的運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)中，給社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來(lái)便利 ，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先鋒隊(duì)。 維修企業(yè)分類(lèi) 如下表 21 根據(jù)國(guó)標(biāo) 20xx《汽車(chē)維修開(kāi)業(yè)條件》，可以將汽車(chē)維修分為三類(lèi)： 表 21 汽車(chē)維修企業(yè)分類(lèi)表 汽車(chē)維修行業(yè)的特性 （ 1）汽車(chē)維修行 業(yè)存在的必然性 汽車(chē)制造業(yè)的發(fā)展為汽車(chē)運(yùn)營(yíng)提供了生產(chǎn)工具 ——— 車(chē)輛 [2]。汽車(chē)維修一般遵循“視情修理”的原則。二級(jí)維護(hù)是除一級(jí)維護(hù)外，主要是對(duì)輪胎 進(jìn)行進(jìn)行檢測(cè)、定位。一級(jí)維護(hù)是由修理廠師傅完成，除了日常維護(hù)的項(xiàng)目外，還包括了車(chē)輛內(nèi)外清潔、潤(rùn)滑液的添加、緊固節(jié)點(diǎn)部位，同時(shí) 檢查相關(guān)制動(dòng)、操縱等安全部件。車(chē)輛維護(hù)，一般可以分為三個(gè)部分，即日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。通過(guò)定期清潔、 潤(rùn)滑、檢查、緊固、調(diào)整等作業(yè)，從而減緩零件的磨損速率，預(yù)防故障發(fā)生，以保證車(chē)輛狀況的良好 [1]。就是對(duì)于存在故障的汽車(chē)通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行排查，找出故障所在以及原因，并且采用一定的措施排除故障問(wèn)題使其安全性能提高，達(dá)到正常行駛標(biāo)準(zhǔn)。因此汽車(chē)維修業(yè)的健康快速發(fā)展對(duì)于實(shí)現(xiàn)增加附加價(jià)值收入有著重要的意義。從發(fā)達(dá)國(guó)家汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件經(jīng)營(yíng)三者獲利在汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)的比例為 2:4:1（如圖 21 所示）。毋庸置疑的是，汽車(chē)后市場(chǎng)已經(jīng)成為了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最為閃耀奪目的金礦了。汽車(chē)后市場(chǎng)一般來(lái)說(shuō)包括，汽車(chē)保養(yǎng)與美容、汽車(chē)維修、汽車(chē)零部件更換、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)改裝、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)保險(xiǎn)理賠、汽車(chē)租賃服務(wù)等。 汽車(chē)后市場(chǎng) 圍繞汽車(chē)使用中提供的各種服務(wù)，它包含了汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后所需的 各種 服務(wù) ，即被稱(chēng)之為汽車(chē)后市場(chǎng) 。對(duì)福州市 汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展進(jìn)行探討，提出改善方法。 第四章，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及走訪汽修企業(yè)獲取的數(shù)據(jù)，分析福州市汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀，提出所存在的問(wèn)題與維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，并對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行優(yōu)劣對(duì)比分析。 第二章為汽車(chē)維修行業(yè)的基本概述，介紹了汽車(chē)后市場(chǎng)，汽車(chē)維修概念內(nèi)容以及汽車(chē)維修企業(yè)的分類(lèi)。 研究?jī)?nèi)容與論文結(jié)構(gòu) 本文以福州市汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀作為主線研究對(duì)象，分五個(gè)章節(jié)的 論述闡明研究的主要內(nèi)容。 因此國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修行業(yè)還處于欠發(fā)展、待發(fā)展階段。而目前我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)處于“各自為政”的松散狀態(tài)。而到了 20xx 年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量為 萬(wàn)輛和 萬(wàn)輛，成為有史以來(lái)世界上最大的汽車(chē)市場(chǎng)。外國(guó)發(fā)達(dá)國(guó)家借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上就能獲取各種車(chē)型的相關(guān)數(shù)據(jù)和維修資料 ， 這無(wú)形之中就 實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)維修資料的網(wǎng)絡(luò)共享。 由于汽車(chē)電子化程度不斷提高，汽修維修難度也逐漸增加，更細(xì)致地診斷，更精密的電子元件修復(fù)都給汽車(chē)維修工帶來(lái) 極大的挑戰(zhàn)。相比汽車(chē)積累到一定的問(wèn)題而引發(fā)的中修、大修，人們更愿意接受平日里對(duì)汽車(chē)進(jìn)行必要的養(yǎng)護(hù)工作。 （ 2）“以養(yǎng)代修”的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)形式逐漸占據(jù)主流。國(guó)外汽車(chē)大國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)已經(jīng)漸趨成熟 ，汽車(chē)維修企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由過(guò)去的維修實(shí)力的較量轉(zhuǎn)化為品牌實(shí)力的綜合大較量。 國(guó)外發(fā)展?fàn)顩r 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 2 整體來(lái)看，國(guó)外汽車(chē)維修行業(yè)現(xiàn)狀呈現(xiàn)出三大特點(diǎn)： （ 1） 品牌化經(jīng)營(yíng)。本論文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀，結(jié)合福州實(shí)際情況，借鑒先進(jìn)的維修管理技術(shù)，維修技術(shù)以及維修經(jīng)營(yíng)模式，希望可以推動(dòng)福州汽車(chē)維修市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。但是，福州汽修行業(yè)依舊存在不少問(wèn)題，缺乏行之有效的監(jiān)督管理體制；汽車(chē)配件市場(chǎng)混亂無(wú)序；汽修人員技能素質(zhì)普遍偏低等眾多亟需解決的問(wèn)題。據(jù)海峽都市報(bào)， 20xx 年福州機(jī)動(dòng)車(chē)年增長(zhǎng)量竟然達(dá)到 23%，眾多汽車(chē)面臨著汽車(chē)維修與保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)。汽車(chē)維修業(yè)作為汽車(chē)后市場(chǎng)的重要組成部分之一，對(duì)于推動(dòng)地區(qū)乃至整個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展