【正文】 要。這樣才更能全面反應(yīng)福州市汽車維修行業(yè)的狀況，同時(shí)針對(duì)相應(yīng)的狀況采取對(duì)應(yīng)措施，從而具有針對(duì)性的提高福州市汽車維修行業(yè)的發(fā)展水平。師恩難忘，惟有認(rèn)認(rèn)真真做事，勤勤懇懇做人，踏踏實(shí)實(shí)求學(xué)，以報(bào)答導(dǎo)師對(duì)我的培育之恩。點(diǎn)點(diǎn)滴滴銘刻在心，未能逐一表達(dá)，惟有深鞠一躬，聊表謝意。謝謝合作 ! 問(wèn)題 滿意度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 完成上門服務(wù) 的 滿意 度。 。 度 。 。 對(duì)于維修整潔度的滿意度。您的意見和建議對(duì)我們很重要，非常感謝您的支持與合作！ 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)前□內(nèi)劃√ 1. 您的性別 □ 男 □ 女 2. 您的年齡 □ 18— 23 歲 □ 24— 30 歲 □ 31— 40 歲 □ 40 歲以上 3. 您的學(xué)歷 □ 高中及以下（請(qǐng)?zhí)鸬?5 題） □ ?？? □ 本科 □ 研究生 及以上 4. 您的專業(yè) □ 營(yíng)銷類 □ 汽車類 □ 其他 5. 你是如何加入本公司的？ □ 高校招聘 □ 人才市場(chǎng)招聘會(huì) □ 報(bào)紙招聘 □ 內(nèi)部調(diào)配 □ 其他 6. 您所在的部分 □車間 □ 管理部分 □后勤部分 □汽修 □技術(shù)部分 □ 銷售部門 □研發(fā)部分 7. 您接收過(guò)維修質(zhì)量不滿意投訴？ □沒(méi)有 □不是很經(jīng)常 □經(jīng)常 8. 您所從事的崗位跟您專業(yè)對(duì)口嗎？ □ 對(duì)口 □ 相關(guān) □毫無(wú)相關(guān) 9. 您加入公司前的經(jīng)驗(yàn) □無(wú)經(jīng)驗(yàn) □有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 10. 您上崗前參與專業(yè)培訓(xùn)了嗎 ? □ 參與 □ 未參與 ？ □ 是 □ 否 ？ □ 學(xué)歷 □ 職業(yè)素質(zhì) □ 工作經(jīng)驗(yàn) □ 必要的資格證書 、 4S 店大概有多少家？ 維修廠： 4S 店： 14. 您認(rèn)為在企業(yè)工作如何？ □ 很好，有很大 的提升空間 □ 一般，各方面一般 □ 不好，壓力大待遇不穩(wěn) □ 不清楚 ，以后的發(fā)展對(duì)策應(yīng)該是怎么樣的？ 再次感謝您的合作，祝您工作順利 ，心情愉快 ! 附錄 1 問(wèn)卷調(diào)查 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 26 附錄 2 福州市汽車維修 質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查表 尊敬的女士／先生：您好 ! 非常感謝您參與我們的問(wèn)卷調(diào)查 !此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究之用，旨在研究 福州市汽車維修 質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)任何商業(yè)用途，更不會(huì)泄漏您的任何隱私。最后感謝四年來(lái)親如兄弟姐妹的同學(xué)們，是他們一路陪我走來(lái)，開導(dǎo)我，幫助我，讓我在生活上克服了困難。心中無(wú)限感慨，在閩江學(xué)院交通學(xué)院的四年時(shí)光里一定會(huì)成為我人生道路上一筆寶貴財(cái)富，我要向在笑學(xué)習(xí)期間給予我關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的人深深的感謝。 由于本文采用問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，局限于福州市的局部地區(qū)，因此存在一定的個(gè)人主觀性與偏差。 （四）減少維修企業(yè)對(duì)環(huán)境的污染，促進(jìn)維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 汽車維修行業(yè)的發(fā)展，在一定程度上改變或破壞了城市的環(huán)境和面貌。維修企業(yè)唯有 擁有 自己的品牌文化，方能真正支撐起企業(yè)的品牌 [9]。對(duì)此，各個(gè)監(jiān)管機(jī)制、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其監(jiān)督作用，全面開展規(guī)范和整頓汽車配件市場(chǎng)，切實(shí)加大監(jiān)督管理力度，特 別是對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)予以堅(jiān)決的打擊。從調(diào)查情況看，福州市汽車維修行業(yè)中維修人才和管理人才方 面相當(dāng)欠缺。 由于福州市汽車維修行業(yè)存在 的四種主要的汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式各有優(yōu)劣之處，為了更清楚了解其優(yōu)劣勢(shì)，本論文對(duì)其進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比（如 表 41 所示）。 （四）汽車連鎖快修店 連鎖快修店，作為一種新的商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)，它具有“高校、快捷、便民，一般汽修兩小時(shí)搞定”的特點(diǎn)，因此也被譽(yù)為汽修業(yè)的“麥當(dāng)勞” 、“肯德基” 。 （三）特約汽車維修店 特約汽車維修企業(yè)所修的車型是相對(duì)專一的品牌，這是與非特約汽車維修企業(yè)的最大區(qū)別所在。這些店一般從事易損件的更換、汽車小修及常規(guī)保養(yǎng)等。 由于 4S店這樣的服務(wù)模式與廠家建立了緊密聯(lián)系，擁有購(gòu)車、維修、零配件等干凈方便的環(huán)境，在國(guó)內(nèi)迅速發(fā)展起來(lái)。用國(guó)家禁止的電石，水反映產(chǎn)生乙炔用自制的壓力容 器裝氣，而且電石渣到處亂倒，既危險(xiǎn)又污染嚴(yán)重。而由于消費(fèi)者需要，不少汽修維修店又增加改裝服務(wù)。 顧客滿意度45%55%滿意不滿意 圖 47 為現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者采訪餅狀圖 （ 4）存在無(wú)證營(yíng)業(yè)，污染環(huán)境的汽修廠 福州市大存在部分維修店無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，這些維修店通常是分布在大馬路邊閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 19 上，以“路邊攤”形式存續(xù)。 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 18 圖 46 為福州市汽配城商家分布圖 （ 3）維修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，行業(yè)信譽(yù)度、誠(chéng)信度低的問(wèn)題 汽車維修業(yè)的存在，保證了汽車在路上運(yùn)行的質(zhì)量， 是行業(yè)信用鏈條中重要的一環(huán)。市場(chǎng)亂、規(guī)模小，假冒偽劣產(chǎn)品沖擊市場(chǎng)，缺乏行之有效的監(jiān)督機(jī)制和管理方法，這些成為了汽車配件城謀取暴利的漏洞，也是交通運(yùn)營(yíng)管理的盲點(diǎn)所在。而約 %的女性成員在維修行業(yè)中主要是扮演“配角”角色，為真正動(dòng)手維修人員打下手。主要是： （ 1）汽修從業(yè)人員技能素質(zhì)普遍偏低，男女比例失調(diào) 通過(guò)到汽車維修廠、汽車 4S 店的維修中心走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)（如圖 43 所示 ），%以上的維修人員是高中及以下畢業(yè)， %左右的維修人員是接受過(guò)較專業(yè)的?？平逃?，而本科甚至本科以上的維修人員僅僅占的是少數(shù)，在這少數(shù)之中部分還是管理層人員，真正高學(xué)歷者到車間動(dòng)手維修的 幾乎沒(méi)有。隨著海西經(jīng)濟(jì)區(qū) 的全面推進(jìn)，福州的汽車維修行業(yè)將迎來(lái)發(fā)展的新一個(gè)高峰。而目前福州市人口約 711 萬(wàn)人，按照平均 4 人一戶計(jì)算，福州市汽車百戶擁有量達(dá)到了 輛。 ? ??90,80,70,60,50 = 福州市汽車維修 服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)分為 福州汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀簡(jiǎn)介 近幾年來(lái)，汽車行業(yè)一直是中國(guó) GDP 增長(zhǎng)的強(qiáng)勁推動(dòng)力。 表 34二級(jí)指標(biāo)結(jié)果質(zhì)量判斷矩陣 1B 判斷矩陣 11C 12C 13C 14C 1B? max? CR 11C 1 3 1/3 1/4 ＜ 12C 1/3 1 1/2 1/3 13C 3 2 1 3 14C 4 3 1/3 1 表 35 二級(jí)指標(biāo)過(guò)程質(zhì)量判斷矩陣 2B 判斷矩陣 21C 22C 23C 2B? max? CR 21C 1 3 2 ＜ 22C 1/3 1 1/2 23C 1/2 2 1 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 11 表 36 二級(jí)指標(biāo) 企業(yè)形象 判斷矩陣 3B 判斷矩陣 31C 32C 33C 3B? max? CR 31C 1 3 1/2 ＜ 32C 1/3 1 1/3 33C 2 3 1 模糊綜合評(píng)價(jià)及 汽車維修 質(zhì)量考核等級(jí) (1)確定評(píng)價(jià)因素集 U ={ 321 , uuu }={結(jié)果質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量，企業(yè)形象 } 其中： {},{ 141312111 ?? uuuuu 價(jià)格滿意度，上門服務(wù)， 維修效率 ， 整潔度 } ； {},{ 2322212 ?? uuuu 技工手藝 ，誠(chéng)信度，工作態(tài)度 } ； 3 31 32 33{ , , } {u u u u??品牌標(biāo)識(shí)， 著裝 規(guī)范，流程 規(guī)范 } 。 實(shí)例分析 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 ： 圖 汽車維修 質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)圖 利用層次分析法確定指標(biāo)體系權(quán)重 通過(guò)網(wǎng)上查閱相關(guān) 汽修 方面的專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷評(píng)價(jià)，得出了對(duì)應(yīng)的判斷矩陣。 (5)一級(jí)綜合評(píng)判，評(píng)判向量 ?B iA ? R ),( 21 nbbb ?? ，評(píng)判結(jié)果歸一化； (6)構(gòu)造準(zhǔn)則層評(píng)判矩陣 R? = TsBBB ),( 21 ? ； 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 9 (7)計(jì)算 U 二級(jí)綜合評(píng)判向量為 AB? ? R? ， A 為準(zhǔn)則層權(quán)重； (8)得出結(jié)論。模糊矩陣的功能是通過(guò)模 糊程度來(lái)認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)語(yǔ)集。 表 32 隨機(jī)一致性指標(biāo) n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 RI 0 0 將 CI 與 RI 之比定義為一致性比率 CR ， CICR? /RI ，當(dāng) max? 與 n 一致時(shí)，0?CI ；不一致時(shí)，一般 max? ? n 。 表 31 重要性比例標(biāo)度定義 標(biāo)度 含義 1 等重要兩個(gè)因素進(jìn)行比較，同 3 者稍重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 5 者明顯重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 7 者強(qiáng)烈重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 9 者極端重要于后者兩個(gè)因素進(jìn)行比較，前 2， 4， 6， 8 上述相鄰判斷的中間值 倒數(shù) 若因素 i 與因素 j 的重要性之比為 ija ，那么因素 j 與閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 7 因素 i 重要性之比為 ija =1/ jia 假設(shè)有 n 個(gè)指標(biāo)，利用上表給出的比例標(biāo)度對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行比較判斷，構(gòu)成判斷矩陣： ?aR????????????nmnnmmaaaaaaaaa212222111211?? (1)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算 根據(jù)判斷矩陣，先計(jì)算出判斷矩陣的特征向量 ? ，經(jīng)過(guò)歸一化處理，使其滿足 ?