【文章內(nèi)容簡介】 理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時(shí)進(jìn)行修改，做到持續(xù)改進(jìn)；再次加強(qiáng)服務(wù)工作監(jiān)督，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程跟蹤檢查，并與獎(jiǎng)金考核掛鉤，對(duì)工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級(jí)營業(yè)員在晉級(jí)、評(píng)優(yōu)中優(yōu)先考慮。抓環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號(hào)是“用心傳遞微笑，我的團(tuán)隊(duì)因我而精彩”，不斷強(qiáng)化客服工作“五個(gè)一”形象工程，努力做到：“耐心多一點(diǎn),態(tài)度好一點(diǎn)，請(qǐng)字多一點(diǎn)，話音甜一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)“針對(duì)客戶提出的問題要及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)回訪；其次嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺(tái)席桌椅一塵不染，同時(shí)臺(tái)席上面放一面小鏡子，時(shí)刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對(duì)面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時(shí)刻能感受到中國電信的溫馨服務(wù)。抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)。為提升客戶滿意度，10000號(hào)話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復(fù)話的時(shí)限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責(zé)任，徒弟有壓力，促進(jìn)整體服務(wù)水平。針對(duì)工作的疑難雜癥，10000號(hào)話務(wù)班利用公司內(nèi)部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動(dòng)，引導(dǎo)大家共同去關(guān)注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓(xùn)、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進(jìn)提升的主要模式。三、讓客戶聆聽微笑，讓服務(wù)再上臺(tái)階。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上“星”，服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”。架起與客戶的橋梁，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)；比服務(wù)水平，看對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)程度；比工作實(shí)績，看誰的貢獻(xiàn)大”的“三比三看”競賽活動(dòng)，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動(dòng)服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對(duì)中國電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。（二）細(xì)心、細(xì)致，微小之處促奮進(jìn)落實(shí)員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎(chǔ)資料臺(tái)帳，把員工方方面面的資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細(xì)地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細(xì)致入微、有的放矢；落實(shí)定期訪談制度。加強(qiáng)談心制度，做到對(duì)有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時(shí)刻掌握員工的思想動(dòng)態(tài)。落實(shí)“三不放過”管理，對(duì)工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)不積極，自身要求不過硬的員工，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，使員工始終保持奮進(jìn)向上。（三）多緯度測評(píng)提升各層面工作能動(dòng)性10000號(hào)話務(wù)班通過開展互相測評(píng)、支撐人員測評(píng)、話務(wù)員測評(píng)等活動(dòng)，有力地營造了話務(wù)員自我加壓、比學(xué)趕超的氛圍，測評(píng)內(nèi)容涵蓋了工作主動(dòng)性、支撐能力、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務(wù)員全年業(yè)績互相測評(píng)。根據(jù)話務(wù)員過去一年的工作績效、直線經(jīng)理測評(píng)結(jié)果、話務(wù)員互相測評(píng)結(jié)果對(duì)全體話務(wù)員進(jìn)行了綜合的評(píng)分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對(duì)優(yōu)秀人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)基本稱職人員進(jìn)行誡免談話，對(duì)不稱職人員進(jìn)行淘汰。話務(wù)員對(duì)支撐人員（含專家坐席）測評(píng)。10000號(hào)話務(wù)員在坐席上面對(duì)疑難雜癥往往無法在較短的時(shí)間給予客戶圓滿解答，因此10000號(hào)支撐人員支撐程度對(duì)話務(wù)員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務(wù)員堅(jiān)強(qiáng)的后盾。通過測評(píng)提高了支撐人員工作主觀能動(dòng)性和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。社區(qū)經(jīng)理對(duì)話務(wù)員測評(píng)。10000號(hào)不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時(shí)也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r(shí)，有時(shí)因?yàn)橘Y料不準(zhǔn)無法排障，這時(shí)候就需要10000號(hào)的支撐，因此話務(wù)員就必須象對(duì)待客戶一樣對(duì)待一線人員，協(xié)同處理好用戶的障礙。四、開展?fàn)幃?dāng)“星級(jí)話務(wù)員”活動(dòng)，立足崗位爭奉獻(xiàn)。開展?fàn)幃?dāng)“星級(jí)話務(wù)員”活動(dòng)，是提高青工服務(wù)技能，苦練內(nèi)功，外樹形象的重要途徑。以全省營銷技能大賽為契機(jī)，10000號(hào)推出“寬帶專席”人員競爭上崗，激發(fā)員工主動(dòng)學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)經(jīng)營、學(xué)管理，努力實(shí)現(xiàn)一人多職、一專多能。使創(chuàng)建“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”工作做得更實(shí)更深，更具有實(shí)際意義，也為企業(yè)贏得了經(jīng)濟(jì)效益。進(jìn)入2011年還不到5個(gè)月，10000號(hào)話務(wù)員****已兩次被評(píng)為公司月服務(wù)明星。五、春風(fēng)化雨，潤物無聲，持續(xù)推進(jìn)，初顯成效。在認(rèn)真總結(jié)自身“創(chuàng)爭”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過吸收并借鑒其他單位先進(jìn)“創(chuàng)爭”模式，10000號(hào)客服中心話務(wù)班將結(jié)合國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略以及電信業(yè)轉(zhuǎn)型要求，提出10000號(hào)的轉(zhuǎn)型，即成為城市客戶的營銷主力軍作用。通過持續(xù)提升整體學(xué)習(xí)能力，重點(diǎn)強(qiáng)化綜合信息服務(wù)能力與自主創(chuàng)新能力，培養(yǎng)出了一支高素質(zhì)高水平的創(chuàng)新型的客服隊(duì)伍。相信在未來的日子里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，***公司10000號(hào)客服中心將以更加高昂的斗志，以永不停歇的步伐，朝著創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的更高目標(biāo)繼續(xù)高歌邁進(jìn)。第三篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 促進(jìn)黨員教師發(fā)展上海市福山外國語小學(xué)微軟公司曾經(jīng)提出過這樣一個(gè)說法：讓優(yōu)秀者更優(yōu)秀，讓平庸者不平庸。我們將其理解為：每個(gè)員工都需要發(fā)展，每個(gè)員工都需要找到適合自己的方式來發(fā)展，每個(gè)員工都需要不斷發(fā)展。員工發(fā)展才能推進(jìn)教育發(fā)展，教育發(fā)展也才能保證員工的進(jìn)一步發(fā)展。因此，如何將學(xué)校（外部環(huán)境）的需要和教師（自身發(fā)展）的需要和諧統(tǒng)一起來，激發(fā)教師發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力，創(chuàng)造適切的條件，促進(jìn)教師的持續(xù)發(fā)展，這已成為福山黨支部研究的重要課題。學(xué)校黨支部確定了《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、促進(jìn)教師專業(yè)發(fā)展》這一研究主題，通過共建學(xué)習(xí)的平臺(tái)，促進(jìn)互動(dòng)成長，進(jìn)一步強(qiáng)化黨組織的學(xué)習(xí)力，引導(dǎo)教師“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”，使學(xué)習(xí)成為推動(dòng)學(xué)校發(fā)展的動(dòng)力和源泉。一、營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)建創(chuàng)新型的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境是建立學(xué)習(xí)型黨組織的基本條件。我們面向全校，面向教師，面向