【文章內(nèi)容簡介】 （5）醫(yī)護人員的審美素養(yǎng)第四篇：護士禮儀培訓護 士 禮 儀 培 訓 背?? 景 醫(yī)護人員的禮儀水平反應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。培 訓 的 主 要 內(nèi) 容 了解禮儀定義、特征、原則、內(nèi)容? 掌握學習禮儀意義、途徑、方法?? 掌握護士的儀表禮儀 掌握護士的儀態(tài)禮儀? 掌握護士的交往禮儀? 掌握護士的語言禮儀何 謂 禮 儀 禮：是內(nèi)在的，是人們對自己、對他人的 尊重敬意的態(tài)度 儀：是外在的，是通過一定的形式、程序、動作等表現(xiàn)出來的禮 禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的“禮”只有 以外在美的形式表現(xiàn)出來時，才是真正的“禮”，因此只有禮和儀完美的結(jié)合，才是完整的禮儀 禮? 儀 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處事的行為規(guī)范或行為準則。從民族的角度來看，在人際交往中必須遵循的律己敬人的習慣形式，簡言之，禮儀是待人接物的一種慣例。護 士 禮 儀 的 特 征 規(guī)范性:?? 對護理人員在工作中要求 制度 強制性:?? 強制的約束力 處罰措施? 適應(yīng)性:? 不同服務(wù)對象使用不同禮儀服務(wù) 可行性:?? 切實有效 可行使用 禮 儀 原 則 八 條 遵守的原則?? 每人必須遵守的 自律的原則?? 敬人的原則?? 互謙互讓互尊互敬友好相處 寬容的原則?? 多容忍多寬容多體諒多理解平等的原則?? 一視同仁同等待遇 從俗的原則?? 入鄉(xiāng)隨俗不搞特殊易于交往 真誠的原則?? 以誠待人言行一致表里如一 適度的原則?? 把握分寸認真得體禮 儀 的 內(nèi) 容 政務(wù)禮儀? 國家公務(wù)員禮儀 商務(wù)禮儀?? 公司企業(yè)的從業(yè)人員的禮儀 服務(wù)禮儀?? 各類服務(wù)行業(yè)的禮儀 社交禮儀?? 社會各界人士禮儀 涉外禮儀?? 國際禮儀 職業(yè)禮儀?? 護士屬于此范圍學習禮 儀 的 途 徑 進行理論學習向社會實踐學習向?qū)Ｈ藢W習學習禮 儀 的 方 法 聯(lián)系實際:? 將知識運用于實際 重復漸進:對一些規(guī)范要求反復運用重復體驗 自我監(jiān)督: 處處注意自我檢查發(fā)現(xiàn)問題不斷提高 多頭并進:將禮儀學習與其它文化相結(jié)合禮 儀 的 時 期 特 征 嬰兒期（家庭禮儀教育）青少年期（接受學校的教育）參加工作以后（公共與職業(yè)禮儀教育）禮 儀 的 重 要 英國思想家培更根曾經(jīng)說過“小節(jié)上的一絲不茍長可贏得很高的稱贊，因為小節(jié)更易為人注意，而施展大才的機會猶如節(jié)日，并非每天都有。因此，彬彬有禮的人，一定能贏的好的名譽。”無數(shù)事實說明，是否注意禮儀也是事業(yè)成功的關(guān)鍵。儀 表 要 求 四 原 則 TPO原則:? TPO 分別是英語中Time、Place、Occasion 三個單詞的編寫字頭，意思是時間、地點、場合。隨時間 地點 場合發(fā)生變化 整體性原則: 內(nèi)在與外在構(gòu)成一致 個性原則:? 適度原則:? 自然適度 雕而無痕禮 儀 的 分 類 君子禮儀 :? 為了表白自己有教養(yǎng) 功利禮儀 :?? 為追求實際的效益 道德禮儀 :?? 出自對交往方的真誠敬意? 良好的職業(yè)禮儀表現(xiàn)在 你對病人一句真誠友好的問候 你對老人一次自然親切的攙扶 你對同事一個會心的友好微笑 對陌路人一串溫和的告之聲音 你對親友一種怡情悅心的幫助 禮 儀 規(guī) 范 在你無聲的表情中 在你嚴謹?shù)牟僮髦?在你推車的發(fā)藥中 在你行走站立蹲的行為中 儀 表 禮 儀 人們從來被告戒不要以貌取人。但是，在人們的交往過程中，尤其是初次交往時，儀表還是一個非常重要的因素。因為一個人給人的初步印象幾乎都是視覺上的，在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到對方時，就形成了對對方的初步看法。護士的儀表禮儀 儀容：要求做到自然美觀、端莊大方 表情：熱情、友好、輕松、自然 化妝儀表：淡妝、自然、得體、協(xié)調(diào)?? 指甲不宜過長，不允許涂指甲油 儀? 容、表?? 情 學習表情禮儀要求，要理解表情，把握表情，在任何場合都要做到熱情、友好、輕松、自然把握交往最初的7秒種至關(guān)重要7秒種之內(nèi)每個人都會自覺或不自覺的用眼神、面孔和態(tài)度來表達自己真正的感情，給對方留下第一印象 美容與護膚 眼睛：清潔、無分泌物、避免眼睛布滿血絲 耳鼻：勿當眾摳耳及鼻 嘴巴、牙齒：無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 口唇：如果涂沫抹了口紅,餐后一定要補裝 護 士 應(yīng) 該 淡 妝 上 崗 護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。護士的發(fā)型常用的有三種 普通病房：要佩戴適合的護士燕尾帽，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不蓋耳，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。手術(shù)室和特殊門診：要求佩戴圓帽，目的是為了無菌技術(shù)操作和保護性隔離。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。參加各種學術(shù)會議：莊重的發(fā)型 著?? 裝 穿著夏裝時穿膚色絲襪無破洞 護士鞋要光亮清潔無破損 口袋不要裝過多的東西 要求衣扣必須扣齊 內(nèi)衣不外露護士服 衣服污染時要及時更換保持清潔 注意進入病區(qū)的著裝 著?? 裝 美國著名的傳播學家施拉姆說的好：衣服也能說話，不管我們穿的是工作服、便服、禮物，還是軍服，都可以無形中透露我們的性格和意向。的確，服飾作為一種溝通符號，一般來說它可以向人們傳遞很多信息，我們往往可以從一個人的衣著裝束中獲得個性特征、職業(yè)愛好、社會地位、信仰觀念、文化修養(yǎng)、生活習慣等方面的信息。即所謂視其裝而知其人。護士的儀態(tài)禮儀 護理活動中的護士的表情、姿勢、動作和界域是護士禮儀中的 重要組成部分,儀態(tài)是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn),儀態(tài)禮儀作為無聲語言,通過傳達一定的信息成為在護理活動中的重要溝通方式之一表情的主要表現(xiàn)形式 眼神、嘴唇、微笑 眼?? 睛：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為是感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十 眼? 神 動作中借助于眼神所傳達出的信息稱為眼語，眼語的構(gòu)成一般涉及四個方面 ①時間：? 表示重視時間應(yīng)在三分之二以上 ②角度：? 一般為平視的進行交談 ③部位：? 注視對方雙眼表示重視對方 ④方式：? 直視或凝視表視關(guān)注、專注、恭敬 嘴? 唇 嘴唇閉攏；表示和諧寧靜、端莊自然 嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有些驚訝 嘴唇全開；表示驚駭 嘴唇向上：表示善意、禮貌、喜悅 嘴唇向下；表示痛苦、悲傷、無可奈何 嘴唇撅者：表示生氣、不滿意 嘴唇蹦緊：表示憤怒、對抗或決心已定 微?? 笑 是一種特殊的情緒語言 對我們來講更是一種勞動方式 微笑服務(wù)可使服務(wù)對象需求得到最大的滿足 外資企業(yè)經(jīng)理談到：寧可要小學程度笑口常開的小姑娘，不愿意要板著面孔的教授，怕是義務(wù)勞動也不要 微 笑 的 種 類 自信的微笑:?? 充滿自信和力量 禮貌的微笑:?? 像春風化雨,滋潤人的心田 真誠的微笑:? 表現(xiàn)出對別人尊重理解和同情 微 笑 的 練習尋找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在臉上,就會變成自己習慣的微笑了,只有笑的自然,笑的真誠,才能讓人感到親切,使人感到輕松愉快微笑的基本要求與規(guī)范要求面部肌肉松弛,嘴角微翹不發(fā)聲并笑不露齒微笑的特征和規(guī)范要求概括為四個結(jié)合： ①口眼結(jié)合 ②笑、神、情和氣質(zhì)結(jié)合 ③笑與語言相結(jié)合 ④笑與儀表、舉止相結(jié)合 微笑中應(yīng)注意的問題 只有發(fā)自內(nèi)心才能感染對方 注意環(huán)境和場合 微笑的前提之一是要學會克制自己不良情緒 微笑服務(wù)應(yīng)當始終如一 避免使用的侮辱勢表情 掛在臉上的冷笑、。無聲語言對他人的侮辱甚至比有聲語言更令人難以忍受 表示侮辱的信號如：高傲、待人冷冰、厭煩、諷刺、嘲笑等等都屬于侮辱勢語，在臨床護理工作中要避免使用 不適用的表情及動作 在危重及搶救場合禁止出現(xiàn)笑聲及亂談 聽到不愿聽話, 靜態(tài)姿勢：站、坐、蹲 動態(tài)姿勢：走姿、手姿、腳姿、腿姿 姿勢的基本要求 端正的站姿 優(yōu)雅的走姿 穩(wěn)重的坐姿 正確的手姿 文雅的蹲姿 端正的站姿與禁忌的站姿 端正的站姿： ①挺: 頭正目平頸直背挺,右手輕握左手四指放于于小腹前 ②直: 脊柱與地面垂直, 收腹夾腿 ③高:重心要提高顯出亭亭玉立挺拔蹲秀 ④穩(wěn): 足跟并攏,足尖分開,夾角60度 禁忌的站姿： ①駝背聳肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,東倒西靠 ②兩腿交叉,雙手放在衣袋里 ③禁止雙手抱肘,雙手背于身后 ④ 優(yōu)雅的走姿 背部挺直 挺起胸脯 步態(tài)輕盈 步幅均勻 禁 忌 的 坐 姿 動作過大碰出響聲 坐下后腰背松塌或過分后仰 雙腿敞開過大 雙手抱于胸前 身體倚靠椅背 搖晃抖動雙腿 一條腿架在另一條腿上 腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人的坐位上 坐落時不讓尊長,搶先就坐,坐椅移動 推車姿勢 雙手扶車 用力均勻 注意速度 保持輕穩(wěn) 姿勢優(yōu)美 端治療盤的姿勢 端治療盤時護士應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90176。貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。正確優(yōu)美的手姿 通過使用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。通過護士正確的引領(lǐng)，使來賓或病人安全、準確到達目的地。同時護士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會給人以真誠服務(wù)的深刻印象。正確的手姿： ①左手或右手抬高至腰部 ②四指并攏 ③拇指微張 ④掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài) 書寫的姿勢與拿病歷姿勢 書寫的姿勢： ①雙手放正 ②頸椎直立 ③眼皮低下 ④保持距離 拿病歷姿勢： ①抬頭 ②挺胸 ③收腹 ④左手斜握握病歷夾的一側(cè)邊緣下1/3處病歷斜夾在護士的左腋中線胸腰段處 行走禮儀 靠右邊行走 遇見同事應(yīng)當主動問好 遇見問路的患者應(yīng)當停住腳步耐心指導 遇見行走不便需幫助的患者要主動幫助 遇見檢查車輛及送物車要主動謙讓 護士的交往禮儀 一個人生活在社會中,不管他是否愿意,都必須以各種形式與他人交往,沒有交往,就沒有合作,沒有合作, 往 的 原 則： ①接受對方 ②重視對方 ③贊同對方 稱?? 呼?? 語 年齡稱: 大爺?? 大媽?? 小王?? 老趙?? 寶貝 年齡小的直呼名字 王紅??? 李義 職銜稱: 劉教授?? 王律師?? 張法官?? 李書記 職業(yè)稱: 宋醫(yī)生?? 馬老師?? 田師傅 介?? 紹 常規(guī)方式是,經(jīng)自己主動溝通或者通過第三者介紹,從而使雙方相互認識,不僅能擴大自己的交往圈,減少麻煩 介紹的基本原則 年輕的輩分低的,介紹給年紀大的身分高的 年紀職務(wù)相當?shù)哪惺拷榻B給女士 未婚介紹給已婚 客人介紹給主人 晚到介紹給早到者 介 紹 的 方 式 自我介紹：您好王老師，我叫王紅,是您的主管護士，在您住院期間我來負責你的護理工作, 如您遇到問題請您及時呼叫我,我會盡 他人介紹 集體介紹 介 紹 的 分 寸 注意時間 力求簡潔?? 適時進行 講究態(tài)度?? ??自然? 友好? 親切? 隨和 力求真實? 實事求實? 真實可靠 常用的見面禮 點頭禮 合十禮 舉手禮 吻手禮 致意禮 吻足禮 脫帽禮 拱手禮 握手禮 扣頭禮 擁抱禮 跪拜禮 親吻禮 屈膝禮 鞠拜禮 常用的見面禮點? 頭? 禮 路遇熟人,在會場等不宜與人交談之處 在同一場合碰上多次見面者 遇上多人而無法一一問候之時 一般行點頭禮時不宜帶帽子頭? 語 是人們經(jīng)常使用的一個動作姿式。它往往能簡潔明快的表達意圖和反應(yīng)，而且頭部動作所表示的含義也十分細膩，需根據(jù)頭部動作的程度，結(jié)合具體的條件來對頭部動作信息進行判斷 點頭、搖頭、仰頭、低頭 點? 頭：可以表示多種含義。它有表示贊成、肯的意思；有表示理解的意思；有表示承的意思等等。在某些場合比如：騎車時迎面碰到熟人，不便下車講話時，點點頭表示禮貌、問候，不失為是一種優(yōu)雅的社交動作語言。搖 頭：一般表示拒絕、否定的意思。在一些特定的背景、條件下，輕微的搖頭還有沉思的含義和不可以、不行的暗示。仰? 頭：則是表示思考和猶豫的意思。如果你向領(lǐng)導請示一件事時，沒有馬上得到回答，而見對方仰頭時，無疑在暗示你：等等，讓我好好想一想再說?；蛘呤潜硎具@個問題需要斟酌，還不能馬上答復你。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時會低頭表示精力很集中 二是受到批評指責或訓斥時，自己理屈詞窮時會低頭，表示認錯、羞愧和無地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學習握手應(yīng)掌握的重要的問題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標準的方式:距握手對像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對方相握,握手時應(yīng)用力適度,上下稍許晃動三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時間?：3秒中以內(nèi) 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時先出手為敬； ②年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手；