【正文】 避免了長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些技術(shù)操作和簡(jiǎn)單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流。每個(gè)人的文明程度不僅關(guān)系到自己的形象，同時(shí)也影響到整個(gè)醫(yī)院的精神面貌乃至整個(gè)社會(huì)的精神文明。護(hù)理工作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，護(hù)理專家王秀英說(shuō)過(guò)：“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所在的力和美”。護(hù)士鎮(zhèn)定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；熱情的目光可以使孤獨(dú)的患者得到溫暖；鼓勵(lì)的目光可以增強(qiáng)沮喪患者的自信；專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。我們每天早上跟隨護(hù)士長(zhǎng)交接班的時(shí)候都會(huì)看到她親切微笑的問(wèn)侯病人：“您昨晚睡得好嗎？早餐吃了嗎？如果您有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，只要是我們能力范圍內(nèi)的，我們一定會(huì)盡全力滿足您！”一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，在我們看來(lái)其實(shí)微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。婦產(chǎn)科工作禮儀 新患者?：您好！歡迎您來(lái)到婦產(chǎn)科,我是您的主管護(hù)士,非常常樂于為您服務(wù),您現(xiàn)在有什么不舒服嗎?我先為您聽聽胎心好嗎?現(xiàn)在您的胎心規(guī)律,宮口開2指,需要到待產(chǎn)室繼續(xù)觀察,我用平車推您過(guò)去好嗎? 待產(chǎn)室：我現(xiàn)在將胎心監(jiān)測(cè)儀為您帶上,目前胎心音正常,留著力氣,我先去看一下3床王紅產(chǎn)婦,馬上過(guò)來(lái),您不用緊張,如果喜歡聽音樂,可以帶上耳機(jī)獨(dú)自欣賞一下吧, 房：正常的子宮收縮是???您現(xiàn)在的子宮收縮非常正常,非常對(duì)不起,讓您疼痛啦!? 生孩子對(duì)女人來(lái)說(shuō)是一件大事,我們會(huì)幫助您度過(guò)難關(guān)的,護(hù)士可以握住產(chǎn)婦的手,摸著腹部,為其擦去汗水 后：祝賀您做母親了,寶寶很健康,也很漂亮,真為您高興,新生兒擦洗干凈,待產(chǎn)婦胎盤娩出,側(cè)切縫合處理好,將新生兒抱到產(chǎn)婦身邊, 在接待孕產(chǎn)婦過(guò)程中注意：面對(duì)一位需要幫助的孕產(chǎn)婦,各自忙于手中的工作,好象與自己無(wú)關(guān),對(duì)產(chǎn)婦提出的問(wèn)題不理不睬,而丟下一句話,： ①對(duì)未婚媽媽或超生母親冷朝熱諷,態(tài)度生硬, ②對(duì)于劇痛的產(chǎn)婦,全然不顧產(chǎn)婦的感受,在旁邊說(shuō)笑 ③在接生過(guò)程中, ④對(duì)因各種原因未按醫(yī)院要求而行動(dòng)的產(chǎn)婦及家屬以臉色看, 一天的上午10點(diǎn),在急診室的分診臺(tái)見到一輛救護(hù)車上抬下來(lái)一名大約70歲左右的男性患者,患者抬被放到分診臺(tái)前,一名醫(yī)生看過(guò)后就離開了,此時(shí),又有一名護(hù)士走到患者擔(dān)架前,對(duì)患者屬說(shuō),我們這里沒有床,話音剛落就見家屬朝著護(hù)士大罵過(guò)去,說(shuō)道我抽你兩個(gè)嘴巴你信不信,你還有點(diǎn)人性嗎?此時(shí),查崗的護(hù)士長(zhǎng)與科內(nèi)護(hù)士長(zhǎng)給協(xié)商解決了,將患者進(jìn)行了安置,患者家屬才算平靜了下來(lái),事后問(wèn)到了值班的護(hù)士長(zhǎng), 家屬為何要打我們的護(hù)士,我們護(hù)士錯(cuò)在那,? 分析 ①接診處理沒有按流程進(jìn)行工作 ②護(hù)士缺乏同情心沒有進(jìn)行患位思考 ③易造成延誤搶救的時(shí)機(jī) ④當(dāng)班護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)有責(zé)任 結(jié)論 ①屬護(hù)士缺乏責(zé)任心 ②缺乏同情心 ③違反工作流程 處理 ①幫助提高思想認(rèn)識(shí) ②給予批評(píng)教育 ③護(hù)士給予處罰 工作中案例2 一天在一個(gè)病房進(jìn)行操作考試,一名護(hù)士在操作中沒有穿刺成功,此時(shí)病房護(hù)士長(zhǎng)向患者暗示的表示了抱歉,但是操作護(hù)士并沒有看到,此是,病房護(hù)士長(zhǎng)被叫出接電話,當(dāng)接完電話準(zhǔn)備返回時(shí),見備考護(hù)士走了出來(lái),護(hù)士長(zhǎng)問(wèn)考完了,只見護(hù)士不好意思的說(shuō)了一聲, ①護(hù)士操作沒有與患者進(jìn)行良好的溝通 ②沒有得到患者的信任 ③護(hù)士技術(shù)不過(guò)硬 ④護(hù)士失敗后沒有向患者表示抱歉 結(jié)論 ①技術(shù)不過(guò)硬 ②思想不人文 ③溝通無(wú)技巧 處理 ①思想上進(jìn)行教育 ②業(yè)務(wù)上進(jìn)行培訓(xùn) ③進(jìn)行補(bǔ)考 工作中案例3 一位護(hù)士進(jìn)入病房開始一天的靜脈輸液,按常規(guī)流程操作著,操作完畢,護(hù)士開始調(diào)滴速,她發(fā)現(xiàn)滴速太慢,大約5秒鐘一滴,此時(shí)她毫不猶豫的輕輕的進(jìn)行了擠壓,此時(shí),患者已有痛的感覺叫了一聲,但護(hù)士沒有停止,還是把擠壓做完了,引起患者第二聲痛叫,滴速調(diào)好了,說(shuō)了聲對(duì)不起就離去了,此時(shí),找到了護(hù)士長(zhǎng),進(jìn)行了解釋,患者還比較很滿意,但是,就是在出院的前一天,說(shuō)太痛此時(shí)找到醫(yī)生進(jìn)行了進(jìn)一步的解釋,同時(shí)為患者進(jìn)行了消腫二號(hào)的治療和藥物的外帶使用,出院后幾乎2_3天就是一個(gè)電話,中途家屬來(lái)取過(guò)消腫藥,派醫(yī)生前往過(guò)三個(gè)月后,： ①護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)欠缺 ②平時(shí)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)不夠 ③發(fā)后當(dāng)事人對(duì)患者的關(guān)心不夠 結(jié)論：嚴(yán)重的操作違章 處理： ①令當(dāng)事人深刻檢查,接受教訓(xùn) ②進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰 護(hù) 士 的 形 象 v v v v 如何做一名合格的護(hù)士要樹立全心全意為患者服務(wù)的思想和奉獻(xiàn)的精神 要用換位思考去對(duì)待患者說(shuō)每一句話做每一件事 要嚴(yán)格遵守院科護(hù)理部的各項(xiàng)制度 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程 認(rèn)真仔細(xì)的完成本職的工作細(xì)則 工作中要有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 工作中要誠(chéng)實(shí) 優(yōu)秀的護(hù)士必須具備 完美的禮儀 熟練的技術(shù) 扎實(shí)的理論 完善的服務(wù) 更新的知識(shí) 創(chuàng)新的意識(shí) 高尚的修養(yǎng) 法律的觀念 請(qǐng)大家牢記 禮儀不象法律那樣嚴(yán)皴,不象道德那樣肅然,禮儀從不強(qiáng)迫你正視它,你的心中無(wú)“禮”，它會(huì)在你的身上無(wú)影無(wú)蹤,你的行為蔑視或侵犯它,它會(huì)用法律給你制裁,如道德給你內(nèi)疚,但它會(huì)帶走你的好運(yùn)和朋友,帶走友好和微笑,帶走它本來(lái)會(huì)贈(zèng)給你千斤難買的機(jī)遇和良緣,使你的工作變得困難,生活變得孤獨(dú),心理生出郁悶,、用好、掌握好禮儀，至關(guān)重要。做好交班前的準(zhǔn)備工作，如認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，綜合每位病人的24 h病情，使交班內(nèi)容既要簡(jiǎn)練又要突出重點(diǎn)。心臟病人未查看導(dǎo)聯(lián)，有早搏的病人不數(shù)脈搏。病人體位不適，床單尿濕未及時(shí)更換，輸液穿刺部位腫脹。夜間口服安定2片未口頭交班。交錯(cuò)手術(shù)及診斷名稱,如右臂讀成左臂,踝與髁不分。交班時(shí)儀表儀容不整齊，如夜班護(hù)士頭發(fā)不整齊、戴護(hù)士帽不正，內(nèi)衣領(lǐng)高出白大衣領(lǐng)太多，白大衣扣錯(cuò)扣、不掛牌、護(hù)士鞋不潔、交班時(shí)護(hù)士站姿不規(guī)范等。護(hù)理工作治病救人，對(duì)時(shí)間要求嚴(yán)格，爭(zhēng)取了時(shí)間就等于爭(zhēng)得了生命在護(hù)理工作中，不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能及豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，也只有這樣才能在工作中充分體現(xiàn)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。低?? 頭：則有兩種含義： 一是陷入沉思時(shí)會(huì)低頭表示精力很集中 二是受到批評(píng)指責(zé)或訓(xùn)斥時(shí)，自己理屈詞窮時(shí)會(huì)低頭，表示認(rèn)錯(cuò)、羞愧和無(wú)地自容 舉? 手? 禮 它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼 右臂向前方伸直 掌心向著對(duì)方 四指并齊 拇指叉開 輕輕向左右擺動(dòng)兩下 握?? 手 在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問(wèn)題有: 握手的方式 伸手的先后次序 握手的禁忌 何 時(shí) 要 握 手 如 何 握 手 握 手 的 方 式 標(biāo)準(zhǔn)的方式:距握手對(duì)像1米處,雙腿立正,上身略向前傾,拇指張開與對(duì)方相握,握手時(shí)應(yīng)用力適度,上下稍許晃動(dòng)三四,隨后松開, 神態(tài)?：專注 熱情 友好自然 姿勢(shì)?：起身戰(zhàn)立 距離一米 手位?： 單手相握?、右手相握、雙手相握?、 方右手 力度?：兩公斤左右 時(shí)間?：3秒中以內(nèi) 伸手的先后次序 ①在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬； ②年長(zhǎng)者與年幼者：年長(zhǎng)者先向年輕者伸手； ③長(zhǎng)輩與晚輩：長(zhǎng)輩先向晚輩伸手； ④老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手； ⑤女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無(wú)握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； ⑥已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； ⑦社交場(chǎng)合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； ⑧上級(jí)與下級(jí)：上級(jí)先向下級(jí)伸手； ⑨身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手； ⑩拜訪時(shí)，一般是主人先伸手，表示歡迎； ⑾告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請(qǐng)主人留步； ⑿如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長(zhǎng)后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)（以此類推）； ⒀在接待外賓時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無(wú)論對(duì)方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎； ⒁在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。它往往能簡(jiǎn)潔明快的表達(dá)意圖和反應(yīng)，而且頭部動(dòng)作所表示的含義也十分細(xì)膩，需根據(jù)頭部動(dòng)作的程度，結(jié)合具體的條件來(lái)對(duì)頭部動(dòng)作信息進(jìn)行判斷 點(diǎn)頭、搖頭、仰頭、低頭 點(diǎn)? 頭：可以表示多種含義。盤內(nèi)緣距軀干約3∽5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90176。手術(shù)室和特殊門診：要求佩戴圓帽，目的是為了無(wú)菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。儀 表 要 求 四 原 則 TPO原則:? TPO 分別是英語(yǔ)中Time、Place、Occasion 三個(gè)單詞的編寫字頭，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。四、課程形式：：晏一丹詳情請(qǐng)登錄：護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃、民營(yíng)、洋醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局——病源 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)“以人為本”“人性化”關(guān)懷醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象與醫(yī)院形象（2）笑容（1）空間（2）距離（1）站姿（2）坐姿（3）步態(tài)（4）蹲姿（1）指示示意手勢(shì)（2）鼓掌（3）不良的手勢(shì)日常禮儀（1）握手禮儀（2）接遞名片禮儀（3）會(huì)議禮儀（4）乘車禮儀（5）服裝服飾禮儀、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。導(dǎo)醫(yī)的禮儀、服務(wù)是醫(yī)院的形象，其工作質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)。催交住院押金禮儀病情危重和大手術(shù)的病人已經(jīng)被疾病折磨得痛不欲生，同時(shí)在經(jīng)濟(jì)上還要承擔(dān)著巨大的壓力有時(shí)候病人會(huì)出現(xiàn)欠費(fèi)的現(xiàn)象，為了避免給困擾在病榻上束手無(wú)策的病人帶來(lái)更大的精神壓力，護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。會(huì)讓人認(rèn)為你缺少道德，沒有同情心，甚至遭斥責(zé)和痛恨。探望時(shí)間已過(guò)了，您放心回去吧，我們會(huì)盡力照顧好您的。左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請(qǐng)”的敬意語(yǔ)態(tài)，以肘部為軸，以右手單臂朝一定的方向伸出手臂在樓道拐彎處或上下樓梯時(shí)，要事先告知病人并用手示意“請(qǐng)右拐”、請(qǐng)注意腳下”等。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。男護(hù)士不穿背心、短褲到病區(qū)。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。職業(yè)禮儀授課內(nèi)容護(hù)士?jī)x表禮儀護(hù)士舉止禮儀護(hù)士語(yǔ)言禮儀護(hù)士行為禮儀一、護(hù)士?jī)x表禮儀儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語(yǔ)言意同于形體語(yǔ)的付語(yǔ)言。注意身體鍛煉，保持精力充沛、心胸開闊、坦誠(chéng)豁達(dá)，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力、耐受力及自我控制能力，善于應(yīng)變、靈活敏捷。（2）開展微笑服務(wù)：微笑是最好的面部表情—對(duì)自己微笑是自信，對(duì)別人微笑是寬容。因此，要將學(xué)習(xí)欲望變成一種自覺行為。如設(shè)計(jì)、布置溫馨、舒適、方便的病房環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷和人道倫理意識(shí)。只有修正自身形象，以適應(yīng)客觀環(huán)境變化，才能確保護(hù)士形象歷久常新。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)士形象、言談舉止，有舉足輕重的作用。（1）把救死扶傷看成是自己的天職，樹立全心全意為患者服務(wù)的利他思想：病中的人是一種心理、生理暫時(shí)處于弱勢(shì)的人，最敏感、最脆弱，最需要關(guān)愛與幫助。加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，塑造職業(yè)形象美內(nèi)涵護(hù)理工作是一項(xiàng)科學(xué)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，要取得患者的信任，除思想上關(guān)心、體貼外，必須有精湛嫻熟的技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)。注重行為方式的培養(yǎng)，完善職業(yè)美的形象南丁格爾獎(jiǎng)?wù)碌弥魍跣沌f(shuō)“護(hù)士的職業(yè)形象就是力與美的結(jié)合。特別忌怒、忌狂。護(hù)士禮儀的作用護(hù)理禮儀是護(hù)患之間相互溝通的橋梁，有助于實(shí)現(xiàn)護(hù)患間真正的溝通。下身一般配白色長(zhǎng)工作褲或白裙。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神松散、職業(yè)形象不正規(guī)口罩應(yīng)每天清洗更換、保持潔凈。禁止梳扮怪異的發(fā)型。禁忌的站姿禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進(jìn)行操作，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門。您有事請(qǐng)按指示燈，我會(huì)及時(shí)來(lái)到您身邊的。通話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)再見如果是上級(jí)或長(zhǎng)輩通話，結(jié)束后應(yīng)等長(zhǎng)輩或上級(jí)放下電話后，再輕放聽筒 接聽找“別人的”電話時(shí) 給對(duì)方留下友好的記憶以禮相待：其人就在附近，立即去找，但不要大喊大叫，不要拖延；其人不在則應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒃儐?wèn)是否可以代為轉(zhuǎn)達(dá)信息記錄準(zhǔn)確：若對(duì)方有留言應(yīng)做好筆錄傳達(dá)及時(shí)：不到萬(wàn)不得已時(shí)不要托給他人轉(zhuǎn)告尊重隱私：代接電話時(shí)，切勿刨根問(wèn)底，擺出審問(wèn)的架勢(shì)，造成對(duì)方的反感 手機(jī)禮儀三字經(jīng)發(fā)短信，講時(shí)機(jī)，工作時(shí)，忌頻發(fā)?！边@么一個(gè)非常簡(jiǎn)單的介紹，病人就會(huì)感覺到受到重視了，心里很塌實(shí)了。護(hù)理是一種服務(wù)而不只是管理當(dāng)病人和家屬出于個(gè)人需要，違反醫(yī)院的規(guī)定或傷害他人的利益時(shí)雖然護(hù)士行使管理是履行工作職責(zé)，但不能以管理者自居，訓(xùn)斥、命令式地說(shuō)“xx床家屬，你怎么還沒整理好，輸液前必須整好！”勸告比命令更有效無(wú)論何種原因，在病房里與病人或家屬對(duì)峙爭(zhēng)吵，工作人員都是錯(cuò)的 護(hù)理團(tuán)隊(duì)的良好協(xié)作 確保工作狀態(tài)和諧有序護(hù)理工作的連續(xù)性、協(xié)同性、合作性決定了護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的每一分子都需要與他人相互配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用當(dāng)其他崗位的同事出現(xiàn)困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，不應(yīng)強(qiáng)調(diào)與自己無(wú)關(guān)。這樣就使得培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性突出。護(hù) 士 禮 儀 的 特 征 規(guī)范性:?? 對(duì)護(hù)理人員在工作中要求 制度 強(qiáng)制性:?? 強(qiáng)制的約束力 處罰措施? 適應(yīng)性:? 不同服務(wù)對(duì)象使用不同禮儀服務(wù) 可行性:?? 切實(shí)有效 可行使用 禮 儀 原 則 八 條 遵守的原則?? 每人必須遵守的 自律的原則?? 敬人的原則?? 互謙互讓互尊互敬友好相處 寬容的原則?? 多容忍多寬容多體諒多理解平等的原則?? 一