【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)批準(zhǔn)，工作時(shí)間洗浴，提前離崗或就餐，脫崗的的；（9）上班期間看書、看報(bào)、吃東西的；（10）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙的；（11）站姿不符合標(biāo)準(zhǔn)的；（12）賓客面前剪指甲、擦鼻涕、挖耳朵、剔牙齒、抓頭皮、伸懶腰及不加掩飾打噴嚏的。（13）未按電話禮儀接、打電話的。（14）沒有在下班交接清楚擅自離崗的；（15）上班期間看小說(shuō)、電視、打牌、洗澡、下棋、睡覺、干私活、閑談的；（16）大聲喧嘩、說(shuō)笑、打鬧的；（17）就餐浪費(fèi)糧食的；（18）設(shè)備損壞，未及時(shí)報(bào)修的；（19）擅自換班或下班后無(wú)故在工作場(chǎng)所逗留的；（20）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自進(jìn)入收銀臺(tái)或吧臺(tái)的非崗位人員；（21）夜班值崗期間睡覺的；輕微過(guò)失 違反下列之一者，按嚴(yán)重過(guò)失處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予勸退或辭職處理扣款標(biāo)準(zhǔn)50—200元（1）工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)品質(zhì)的；（2）不按公司禮儀要求回答賓客提出的問(wèn)題，造成賓客不滿的；（3）強(qiáng)推服務(wù)項(xiàng)目，致使賓客投訴的；（4）不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理、挑戰(zhàn)管理權(quán)威的；（5）未按規(guī)定請(qǐng)病事假或假期滿未按規(guī)定返崗的；（6）店內(nèi)打架、罵人、扯皮、或造成不良影響的；（7）工作不負(fù)責(zé)/失職，引起賓客投訴的；（8）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自篡改、涂抹單據(jù)的，未造成不良影響的；（9）散布虛假或誹謗言論、搬弄是非、挑撥離間，影響員工團(tuán)結(jié)的；（10）上班時(shí)間談情說(shuō)愛的；（11）背后議論賓客，未被賓客發(fā)現(xiàn)的，而被部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)的；（12）店內(nèi)或宿舍賭博、班前飲酒的；（13）各部門斷崗一直沒有人的（指服務(wù)員）、做梳妝臺(tái)商品價(jià)的、私開房間的；（14）賓客進(jìn)店消費(fèi)并領(lǐng)取手牌，前臺(tái)電腦財(cái)務(wù)軟件未開牌的；（15）賓客結(jié)賬時(shí)，因工作人員失誤，致使結(jié)賬單消費(fèi)金額低于或高于實(shí)際金額且造成跑單的，除賠償單損失外，給予嚴(yán)重過(guò)失處理；（16）自由主義，消極工作事不關(guān)己，高高掛起的；（17）拒絕在過(guò)失單上簽字的；（按罰款的2倍扣款）； 3違反下列之一者，按重大過(guò)失處理，給予開除處理；（1）私自給技師點(diǎn)鐘的；（2）拾到賓客物品時(shí)，不及時(shí)交給領(lǐng)導(dǎo)或私自匿藏起來(lái)的；（3）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自請(qǐng)假回家或外出辦事的；（4）玩忽職守、違反操作規(guī)程造成嚴(yán)重后果的；（5）提供假資料、假報(bào)表、隱瞞事實(shí)的；（6）擅自向賓客出售私人物品的；（7）向客人素要消費(fèi)或其他報(bào)酬的；（8）蓄意損壞賓客財(cái)務(wù)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予賠償并開除的；（9）行為不端、作風(fēng)不軌、喪失人格的；（10）未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自篡改、涂抹單據(jù)的，造成影響的；（11）背后議論賓客，被賓客發(fā)現(xiàn)，引起賓客不滿投訴的；（12）泄露公司機(jī)密的； 二獎(jiǎng)（1）拾金不昧、交還失主，為本店贏得聲譽(yù)者（2）多次使賓客滿意而受到表?yè)P(yáng)的。（3）提供合理化見議，經(jīng)采納使用，使本店獲得效益者（4）嚴(yán)格開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)或?yàn)楣纠孀龀鲐暙I(xiàn)的。（5）發(fā)現(xiàn)事故后及時(shí)采取補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生的。（6）積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)的。（7）打破本店銷售記錄的。（8）任勞任怨、精研專業(yè)知識(shí)，工作成績(jī)突出，一心為賓客服務(wù)，經(jīng)常受到顧客表?yè)P(yáng)并被公認(rèn)者（9）發(fā)現(xiàn)各種事故隱患、及時(shí)有效處理，及時(shí)通報(bào)主管，使店里免造成或減少損失者。（10）在對(duì)客服務(wù)過(guò)成中，因賓客無(wú)理取鬧打、打、罵服務(wù)人員，服務(wù)員為維護(hù)企業(yè)形象，體現(xiàn)高素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)名譽(yù)，打不還手，罵不還口，視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三篇：洗浴中心規(guī)章制度汀海灣休閑洗浴中心管理制度大全汀海灣休閑洗浴中心 2017年09月06日汀海灣洗浴中心經(jīng)營(yíng)管理方案一、前廳設(shè)置前廳男接待每班1名，主要負(fù)責(zé)接待客戶，更換拖鞋。收銀員每班2名，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)帳，反饋客戶意見，會(huì)員卡銷售工作。二、浴區(qū)設(shè)置浴區(qū)經(jīng)理一名，主管男浴區(qū)日常運(yùn)營(yíng)工作，男服務(wù)人員1名，主要負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供浴區(qū)服務(wù)。三、休息大廳休息大廳經(jīng)理1名主要負(fù)責(zé)管理A、B區(qū)日常經(jīng)營(yíng)工作，對(duì)客服務(wù)、推銷，處理客戶建議、投訴工作。服務(wù)人員2人/班，主要負(fù)責(zé)直接對(duì)客服務(wù)，業(yè)務(wù)推銷。四、后勤設(shè)置經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)部門協(xié)調(diào)、外事業(yè)務(wù)。倉(cāng)管1名 主要負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理，日常發(fā)貨，成本控制等。五、運(yùn)營(yíng)模式主營(yíng)業(yè)務(wù)，客房、浴資、服務(wù)、商品、茶水、餐飲等?？头?、浴資作為客人必消費(fèi)項(xiàng)目，浴資不含毛巾，其他項(xiàng)目根據(jù)客人需要提供。第一章 員工管理規(guī)范細(xì)則第一條工作管理規(guī)范一、公司員工在任職期間，要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及各項(xiàng)公司規(guī)章制度，嚴(yán)守職 業(yè)道德，忠于職守，無(wú)條件服從命令。二、公司員工必須遵守逐級(jí)請(qǐng)示的報(bào)告制度特殊情況除外。如員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在工作上有意見或建議，應(yīng)直接通過(guò)意見箱的方式向領(lǐng)導(dǎo)提出，嚴(yán)禁私下議論。三、日常行為 堅(jiān)守崗位，不得擅自脫崗、離崗、串崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話、會(huì)私客、吃東西、大聲喧嘩、閱讀與工 作無(wú)關(guān)之書報(bào)及處理個(gè)人事物。禮貌待客，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)辯，在任何情況下。服務(wù)員工在工作，服務(wù)、場(chǎng)所不得倚靠墻和家俱，不準(zhǔn)高聲談話和閑談。不得利用職務(wù)之便，徇私舞弊。客人遺忘在房間內(nèi)的物品應(yīng)及時(shí)交還客人，無(wú)法交還客人的應(yīng)及時(shí)上交 總臺(tái)或值班經(jīng)理，視情節(jié)輕重，給予警告直至開除處分。所有員工不得使用客用物品，不得私自動(dòng)用客用設(shè)備、設(shè)施。養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習(xí)慣，在工作區(qū)域、餐廳不得隨地吐痰、丟紙。工作及休息期間嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙，用餐時(shí)間除外。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，非值班和下班人員無(wú)故不得在公司內(nèi)玩耍和逗留。1所有員工必須參加班前會(huì)和班后會(huì)。 1除經(jīng)理、質(zhì)檢外任何服務(wù)人員不得私自進(jìn)入鞋房。1愛護(hù)店內(nèi)一切財(cái)物，節(jié)約用水、電、糧和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物不得把有用的公物扔掉。以上日常行為有違反者每次罰款20元。除第二、七條外四、客人手牌客人消費(fèi)手牌在換鞋處領(lǐng)取房間手牌到總臺(tái)領(lǐng)取。客人手牌是服務(wù)客人和總臺(tái)結(jié)帳的依據(jù)，是公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。 給客人開消費(fèi)單時(shí)，必須注明手牌號(hào)，客人結(jié)帳時(shí)，總臺(tái)應(yīng)依據(jù)手牌號(hào)結(jié)帳。客人手牌遺失后，服務(wù)員應(yīng)及通知各吧臺(tái)?？腿私Y(jié)帳時(shí)，應(yīng)由該區(qū)域服務(wù)員、前廳經(jīng)理共同簽字證明后結(jié)帳。客人憑取鞋單、手牌到換鞋處取鞋。客人遺失手牌，照價(jià)賠償50元，房間鑰匙遺失賠償200元。任何服務(wù)人員不得私自拿房間手牌。五、消費(fèi)單服務(wù)員開單A、營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員都有開具服務(wù)消費(fèi)單的權(quán)利。B、為客人提供的各項(xiàng)服務(wù)必須開具服務(wù)消費(fèi)單。C、服務(wù)員開具的服務(wù)消費(fèi)單內(nèi)容必須與所提供的服務(wù)項(xiàng)目一致。D、服務(wù)員不得擅自涂改單據(jù)內(nèi)容，保持字跡清晰，易于辨認(rèn)。E、消費(fèi)單若丟失一聯(lián)對(duì)責(zé)任人處以50元的罰款。F、服務(wù)員開具的商品類消費(fèi)單，必須簽自己的名字，否則按嚴(yán)重警告處理。G、服務(wù)員開具消費(fèi)單必須注明開單時(shí)間，24小時(shí)制。H、任何消費(fèi)單開具及輸單均不得超過(guò)2分鐘。違反以上規(guī)定每次罰款50元。除E、F、H條外第二條 員工儀容儀表的管理規(guī)定一、儀容上崗前必須按照店內(nèi)規(guī)定穿著，干凈利索，簡(jiǎn)潔大方。二、儀表頭發(fā)A、男，干凈、光滑、無(wú)異味，服務(wù)員留板寸或平頭。B、女，干凈、光滑、無(wú)異味，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，不得披頭散發(fā)。面部A、男，面部干凈無(wú)汗?jié)n、油漬，不得留胡須。B、女必須化妝不得濃妝艷抹妝容大方得體層次分明。手部干凈無(wú)污漬不得涂染指甲不得留長(zhǎng)指甲以指甲不超過(guò)指尖皮膚為準(zhǔn)。三、儀態(tài)站姿上體正直收腹挺胸不得彎腰駝背或靠墻倚物兩臂自然下垂或后背經(jīng)營(yíng)部服務(wù)員兩手交叉向前雙肩擺平不得兩手叉口袋或叉腰、不得手扶東西或手托下巴兩腿挺直雙腳微 分開不得一腿彎曲或下蹲下顎微收身體微向前傾坐姿上體正直兩腿自然分開兩手心向下放在膝上不得翹二郎腿不得手托下巴后仰幅度不超過(guò)100度前傾幅度不低于80度走姿A、上體不得駝背兩手臂自然下垂不得低頭想事心不在焉B、兩人并行時(shí)不準(zhǔn)勾肩搭背挽胳膊、拉手摟腰嬉笑打鬧大聲喧嘩C、與客人相向而行時(shí)應(yīng)側(cè)身讓道微笑問(wèn)好。違反以上規(guī)定每次罰款5元。第三條工作態(tài)度一、禮儀對(duì)客人與同事面帶微笑使用敬語(yǔ)接聽電話應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能感受到你的親切，接聽電話時(shí)必須講普通話。與客人正面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身讓道，并點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。為客人指引方位時(shí)，五指必須并攏，嚴(yán)禁仰下巴，用手指、筆桿等方式為客人指引方向。與客人交流時(shí)必須講普通話，如遇客人需要幫忙時(shí)，必須熱情相迎，積極為客人排憂解難，盡量讓客人滿意，如實(shí)在不能滿足賓客需求時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因并誠(chéng)摯道歉，不得與賓客有過(guò)激言行。員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、態(tài)度和藹，嚴(yán)禁使用粗野動(dòng)作和語(yǔ)言。二、效率提高工作、服務(wù)效率、做到盡職盡責(zé)。行政員工遵循“日事日畢”的工作原則，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作、任務(wù)。服務(wù)員工應(yīng)熟練掌握崗位技能，在規(guī)定的工作規(guī)范流程下，減少不必要 的環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)過(guò)程時(shí)間，提高服務(wù)效率。工作中應(yīng)遵循及時(shí)上報(bào)的制度，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，本人在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)是否完成，應(yīng)及時(shí)上報(bào)交辦領(lǐng)導(dǎo)。全體員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)對(duì)客人的需要，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，不得出現(xiàn)“二 傳手”服務(wù)現(xiàn)象。三、協(xié)作我們所有的人是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中的每一員既要有禮貌，又要相互尊重，相互幫助。各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，同心協(xié)力，搞好服務(wù)工作。對(duì)于突發(fā)事件，中層人員本著“有利于公司”的原則，有義務(wù)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。如解決不了可找其它部門經(jīng)理予以協(xié)助任何人不得有推諉現(xiàn)象。四、微笑微笑是一種積極的工作態(tài)度微笑能夠拉近我們與顧客之間的距離，微笑能給工作帶來(lái)意想不到的益處。全體員工在服務(wù)過(guò)程中，必須微笑服務(wù)。微笑應(yīng)自然流露，用真誠(chéng)賦予，嚴(yán)禁帶情緒服務(wù)。違反以上規(guī)定每次罰款20元。五、投訴在處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，讓客人暢所欲言，一邊向客人真誠(chéng)道歉 做好解釋工作，一邊對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查落實(shí)，讓客人得到滿意結(jié)果。客人投訴，必須做好投訴記錄，并立即設(shè)法解決，感謝客人和對(duì)事件的致歉。投訴事項(xiàng)，若牽涉的個(gè)人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。若公司接到客人一次口頭投訴，經(jīng)核實(shí)屬員工過(guò)失者，對(duì)當(dāng)事人以警告處理。第四條員工服勤管理規(guī)定一、刷卡/點(diǎn)名所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點(diǎn)刷卡，因工作外出不能刷卡應(yīng)向質(zhì)檢人員說(shuō)明原所有經(jīng)營(yíng)部員工在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須參加班前會(huì)進(jìn)行點(diǎn)名，無(wú)故不參加點(diǎn)名一律按遲到處理。二、考勤劃分原則出勤職工在法定的工作時(shí)間內(nèi)，按統(tǒng)一規(guī)定的作息時(shí)間上班工作或參加各種有組織的活動(dòng)，包括，因公外出開會(huì)、辦事、公司組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及按規(guī)定享受的假期。缺勤員工在法定的出勤時(shí)間內(nèi)未出勤的行為。包括，遲到、早退、在公司規(guī)定的下班時(shí)間提前離崗、病假、事假、曠工，未請(qǐng)假或提前離崗1小時(shí)者罰款20元。三、請(qǐng)休假制度員工請(qǐng)假需填寫《請(qǐng)假條》經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后生效。不得電話、口頭請(qǐng)假、讓別人代為請(qǐng)假，特殊情況如，重病、意外事故等可在上班前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，事后補(bǔ)上《請(qǐng)假條》上班后電話請(qǐng)假的按遲到處理。員工調(diào)休應(yīng)提前一天寫《調(diào)休條》經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。員工請(qǐng)病假、事假扣發(fā)當(dāng)天工資。休假完畢，上班當(dāng)日，須及時(shí)到質(zhì)檢部辦理銷假手續(xù)。四、考勤具體措施及處罰辦法上班時(shí)間以公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，凡未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位者視為遲到，未下班先行離崗者視為早退，每月累計(jì)遲到或早退5次者開除。遲到或早退半小時(shí)為違紀(jì)5元、遲到或早退半小時(shí)以上三小時(shí)以內(nèi)給予警告處分，未請(qǐng)假不來(lái)上班者為曠工，每月累計(jì)曠工2次予以開除。員工曠工一次扣當(dāng)天工資的3倍，另外處以50元的罰款。因刑事責(zé)任被司法機(jī)關(guān)起訴或因酗酒、打架、斗毆致傷致殘而不能上班者，予以開除。第五條交接班制度一、交接程序交接時(shí)間白班晚班責(zé)任劃分，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)執(zhí)行，對(duì)本崗位的衛(wèi)生、物品、房態(tài)、服務(wù)、工作狀態(tài)進(jìn)行詳細(xì)交接。由各崗位服務(wù)員將交班情況向客房經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)客房經(jīng)理簽字后方可下班。交班人應(yīng)做到，下班交代的事情清楚、衛(wèi)生合格、物品齊全。接班人應(yīng)做到，本班情況明確，衛(wèi)生是否合格，物品是否齊全。二、衛(wèi)生交接包房、公共區(qū)域衛(wèi)生合格后由客房經(jīng)理在交接班表“衛(wèi)生狀況欄”簽“合格”意見并簽名確認(rèn)。交班人必須等接班人驗(yàn)收完畢后方可下班，不合格的衛(wèi)生項(xiàng)目交班人必須立即清理直至合格后方可下班。三、物品交接由區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)所屬物品，如床單、被子、浴衣、茶杯、熱水壺等，進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)和質(zhì)量驗(yàn)收。確認(rèn)齊全和合格后，由客房經(jīng)理在交接班表“物品交接情況欄”簽意見和名字。四、服務(wù)交接清楚注明入住房間、可使用房間、退房情況交班人必須交代清楚本班沒有向客人提供完的服務(wù)項(xiàng)目。特殊情況，房間內(nèi)客人的一些復(fù)雜情況，重點(diǎn)交接。五、交接班表的填寫要求必須逐項(xiàng)如實(shí)填寫。交接班表上嚴(yán)格按照公司規(guī)定填寫，不得出現(xiàn)有涂改、漏填現(xiàn)象。違反以上規(guī)定每次罰款5 — 50元。第六條物品盤存賠償規(guī)定一、物品丟失或損壞有明確責(zé)任人的，由責(zé)任人完全賠償，從當(dāng)月工資中扣除。二、物品丟失或損壞沒有責(zé)任人的。盤虧物品金額先從客房經(jīng)理工資中扣除。盤虧物品金額由客房經(jīng)理向區(qū)域員工進(jìn)行分?jǐn)偑怠？头拷?jīng)理應(yīng)承擔(dān)均攤后員工承擔(dān)的2倍。第七條