【文章內容簡介】 行交接班制度，如遺失者，由本崗位人員照價賠償。2各部必須按區(qū)域及規(guī)定搞好衛(wèi)生，隨時接受檢查，搞得不好的，按衛(wèi)生檢查制度進行扣分。2有關水、電、油、氣的開關時間，必須按有關規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣該崗位員工5分，崗位管理人員15分，所造成的損失由該管理人員負責。2不服從上司領導，不聽從工種調動安排，不按時完成工作任務，無故拒絕或終止工作，每次扣30分，情節(jié)嚴重的，作除名處理。2保安員對餐廳各部門出現(xiàn)的治安問題不聞不問，不積極處理，不及時報告或對外來車輛不按規(guī)定位置安置妥善指揮停放和認真保管。在停放、保管期間出現(xiàn)的車輛失竊、損壞或其它問題，是當班人員嚴重的工作失職行為，所造成的一切損失由本人負責，并扣100分。2管理人員必須嚴格遵守上下班打卡記勤制度，如發(fā)現(xiàn)作假，包括代人或委托人打卡者，每次扣20分。2收銀員必須按所制訂的有關收銀制度執(zhí)行工作。2電工、維修工接到報修單后二十分鐘不到現(xiàn)場維修者，（特殊情況除外），每次扣10 分，由此造成的經濟損失的，全部由本人負責賠償。2司機行車發(fā)生事故，每次扣100分，經交通部門處理，認定屬主要責任者，負責賠償由此所造成的一切損失。不經請示私用車輛或私自將車輛交他人駕駛或作其它用途的燃油費及所造成的維修費用由本人負責，并每次扣100分。3出品部出現(xiàn)問題，客人投訴并經證實屬出品問題的，按有關制度進行扣分。3全體員工要自學遵守勞動紀律和工作制度，每月有三次違章者，加扣20分，每月違章超過8次者，作除名處理。3以上《員工獎罰條例》望全體同仁認真執(zhí)行，共同遵守，屬部門經理違反的加罰100%，屬部長違反的加罰50%，屬領班違反的加罰25%。第四章 安全衛(wèi)生條例一、安全守則“安全第一”是餐廳經營管理最基本的原則，保證顧客和餐廳的人身、財產安全是員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守餐廳的安全管理制度，堅持執(zhí)行餐廳的安全守則。安全（1）、注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理并及時報告上級或有關部門。（2）、下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患，確保餐廳及客人的生命財產安全。（3）、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人或事，應立即報告上級或保安。（4）、不要與客人的小孩過分親昵，如發(fā)現(xiàn)小孩在營業(yè)等公共場所玩耍、嬉戲、追逐，要加以勸阻，及時返回父母或親友座位避免意外事故發(fā)生。（5）、不得將親友或無關人員帶入工作場所。（6）嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作常規(guī)，切實保證用水、用電、用油、用煤氣的安全。（7）、拾獲客人遺留錢物及時交主管，客人遺留的書刊不得隨意傳閱。（8）、不準隨便動用餐廳的一切消防器械。二、消防、火警每位員工入職前必須經過消防訓練，熟記火警電話“110”、“119”，熟悉防火通道及出口位置，熟悉滅火器的位置及使用方法，發(fā)生火警，必須作如下應急措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，火勢不大，當即撲救。呼喚就近同事援助。及時通知保安、值班經理、消防中心、清楚說出火警地點。疏散客人，搶救貴重物資。切勿使用一切電器。三、盜警發(fā)生盜警，應采取如下應急措施：沉著鎮(zhèn)靜，機智靈活對付盜賊。盡早電話通知值班經理及保安。就近通知同事，避免驚動盜賊。如盜賊跑，要及時呼喊追拿，并通知保護現(xiàn)場，積極提供線索，協(xié)助破案。四、衛(wèi)生管理機構衛(wèi)生管理機構由餐廳經理擔任組長，各部門負責人組成，實行每天一小檢，每周一大檢，每月一評比的衛(wèi)生管理制度。五、衛(wèi)生管理小組職責行食品衛(wèi)生有關規(guī)定，結合本餐廳的具體情況制定有關制度，編寫教材，組織培訓食品生產經營人員。執(zhí)行各項管理辦法、崗位責任制度，實行嚴格把關，以及保證食品衛(wèi)生質量而對生產經營環(huán)節(jié)進行檢查。餐廳內的監(jiān)督職責，對違反食品衛(wèi)生法規(guī)的現(xiàn)象和行為有權對該部門（包括部門責任人）進行監(jiān)督和處罰。執(zhí)行上級食品衛(wèi)生監(jiān)督機構處理決定。第五章 修訂與解釋一、福林樓可根據業(yè)務管理體制的需要，對《員工手冊》進行修訂與補充，餐廳屬下各部門訂立有關制度與本《員工手冊》所訂的條款有出入之處，一律以本《員工手冊》為準。二、本《員工手冊》解釋權歸總經辦。福林樓二00六年四月一日第三篇：餐飲培訓手冊入 職 須 知所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：1，本餐廳的經營模式是獨資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營業(yè)，3月28日正式營業(yè)。2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內平方，本餐廳總餐位 80 位。5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個月內不得申請離職，否則扣除半月工資。7，所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓計劃。第一節(jié)：服務員職責當服務員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責，做好各項工作，認真學習業(yè)務知識。積極主動參與培訓，以增強自身服務技能和綜合能力。按照公司培訓的服務程序和標準去服務，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。積極、主動、熱情地為客人提供服務，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。做好營業(yè)前所有準備工作，收市的衛(wèi)生工作，負責餐廳所有器具的替換及補充。營業(yè)前了解和熟悉當日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補鐘。工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務員開位、上茶、入單。注意客人一舉一動，做好臺面服務，生意高峰時忙而不亂，多方應酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況?？旖莸刈龊贸放_、收碗等的工作，為翻臺做好準備工作。1買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當面點清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當事人負責。1禮貌接聽電話，準確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數(shù)、電話）。1分類收放家私,及時補充。1時刻使用十大禮貌用語。（祥見十大禮貌用語卡片）第二節(jié) 規(guī)章制度一、基本要求：履行崗位職責，忠于職守，克己奉公。依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。上班時間不得打私人電話，做與工作無關的事。不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。提供高效服務，急客人所急，為客人排擾解難。每個員工都要盡職盡責，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。1從領導的工作安排，調動，依時完成任務，不得無故拖延拒絕，有事應從速向直屬領導請示或投訴。1員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。1員工辭職要提前30天書面申請，經批準方可辦理手續(xù)，若未批準擅自離職，將扣除當月工資。二、工作態(tài)度禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務時要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。微笑：先微笑后講話，微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。責任：對工作要有責任心，對客人對餐廳高度負責的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。誠實：誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。細致：工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。氣質：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。三、服從意識，各級員工必須有強烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領導投訴，部門是一個大的集團，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個員工任意發(fā)揮。四、合作精神餐廳對客有服務，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，所以員工必須有大團體的互助合作意識。五、服務準則敬業(yè)愛崗，積極進取，不斷提高業(yè)務水平能力，拉高服務質量。不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。在服務工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。不得利用職權給親人以特殊優(yōu)惠。賓客至上，使客人對我們的服務無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準則，六、服務員工作形象的要求：服務員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。服務員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。服務員的手指甲一定要經常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。服務員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。服務員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。七、服務意識：我們出售的商品是什么？是服務。有形的（如硬件設施，空間環(huán)境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務）。我們服務的對象是誰？是客人?？腿藶槲覀兲峁╁X財，薪水和利潤，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈ニ麄兊扔谑スぷ?，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護客人的利益，也等于維護自己的利益。第三節(jié)：中餐服務程序一、擺位要求：1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。2，煙灰盅距轉盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉盤時放正中心，無轉盤時放在臺面中心。3，有臺布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；4，總要求：位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經臺形成一條線。5，鋪臺布要求：臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。二、托盤：分輕托和重托，餐廳以輕托為主。輕托的要領： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動。三、斟酒注意事項1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴會備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯時，應加酒；6，客人祝酒講話時，服務員應停止一切活動，在適當位置站好； 7，當客人離位祝酒時，服務員應托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右側，側身，用右手握酒瓶中下端，商標向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。四，餐前例會（不超過十五分鐘）1，準時集會，由中層點名，未到者算遲到。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當天估清、急銷及新菜推介。5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當天工作。五，餐前準備：1，補充家私柜，整理好區(qū)域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺煙盅等服務用品的準備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀容儀表站在自己崗位上等待客人。六、迎賓服務：1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。2，詢問客人是否有預定。A：有預定的，請問貴姓，或工作單位預訂的？有重姓預訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領到位。B：沒預定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應大小的桌，如客人不滿意，及時更換。七、開位服務1，