【文章內(nèi)容簡介】 出特點是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務工作產(chǎn)生負面影響。客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便。部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘?？驼驹O計不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。(二)客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制對客運服務質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質(zhì)量的感知是通過技術質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進行, 技術質(zhì)量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務的質(zhì)量是比較困難的。對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯(lián)動機, 直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環(huán)境下進行。因此, 決定或影響客運服務質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。(三)客運服務管理存在差距由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質(zhì)量的評價。服務質(zhì)量的高低取 決于服務人員的服務意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀 念落后, 服務意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。從總體上看, 鐵路客運服務質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患。售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在。部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差?？瓦\服務人員的服務不標準、不規(guī)范, 服務措施不夠細致, 距離文明服務還有差距。客運服務的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。滿足旅客的服務需求。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。目前, 鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠?？傮w上 缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念。缺乏強有力的營銷管理機構和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐。對消費者的消費行為和心理的研究不夠。缺乏營銷戰(zhàn)略。三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質(zhì)量的措施(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質(zhì)量提高鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入?？瓦\設施設備是鐵路旅客運輸?shù)幕A, 直接影響 客運服務質(zhì)量。第一, 強化設備質(zhì)量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發(fā)現(xiàn)設備 隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關鍵設施設備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入, 彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設施設備, 在設計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。(二)樹立創(chuàng)新服務理念樹立 “顧客至上” 的理念針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務文化提升企業(yè)競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務 意識。強調(diào)鐵路客運的服務職能和服務質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務工作的核心。樹立 “顧客價值最大化” 的理念菲利普科特勒認為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值(包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此, 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質(zhì)量的尺度。重視服務營銷隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運輸服務營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構, 大力發(fā)展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務, 為旅客提供附加值更高的客運產(chǎn)品。(三)構建特色服務體系鐵路運輸企業(yè)作為服務性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構建獨具企業(yè)特 色的服務體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務理念，為旅客創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務流程，根據(jù)服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛 樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風景” 的特色服務內(nèi)涵。要不斷規(guī)范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服務導向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服 務項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。服務對象差異化根據(jù)服務對象的不同、區(qū)段的不同、時空的不同，推出應需和差異化服務。如南方鐵 路局可針對南下外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設置“珠三角用工信息 查詢點”，為外來工提供信息查詢服務；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關 信息，為他們當好小導游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設鐵路運輸企業(yè)服務文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術創(chuàng)新，是鐵路服務管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當前貫徹落實科學發(fā)展觀，倡導人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服務文化應包括安全文化、設備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個方面的建設，全面構建人機和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務內(nèi)容、服務內(nèi)涵。鐵路運輸企業(yè)服務文化的形成是一個長期積淀的過程；服務文化的提升和發(fā)展，又是 一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學習借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路內(nèi)涵。特色的服務文 化提供經(jīng)驗。但借鑒要結合自身的實際，構建具有自己內(nèi)涵特點的文化，才能發(fā)揮鐵路運 輸企業(yè)服務文化的獨特作用。鐵路運輸企業(yè)服務文化建設是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長 期戰(zhàn)略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務。近期目標，找 準工作的切入點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠規(guī)劃，并著手建立服務理念教育、設備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終 的不良傾向。參考文獻[1] 菲利普科特勒, 洪瑞云, 梁紹明, 陳振忠著。市場營銷管理(亞洲版第二版)[M] 梅清 豪譯。北京: 中國人民大學出版社, 2001.[2] 胡思繼。綜合運輸工程學 [M] 北京: 清華大學出版社, 北京交通大學出版社, 2005.[3] 王男。旅客運輸 [M] 北京: 中國鐵道出版社, 2003.[4] 許慶斌, 榮朝和, 馬運等。運輸經(jīng)濟學導論[M] 北京: 中國鐵道出版社, 1995.[5] 李永文。關于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析。鐵道經(jīng)濟研究 [ J ]2002 7.第四篇：論道德修養(yǎng)的途徑和方法12旅游學院 酒店管理 12250810126 丘媚歡論道德修養(yǎng)的途徑和方法道德修養(yǎng)，主要是指人們在道德品質(zhì)、道德情感