【文章內(nèi)容簡介】 出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。總之, 鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳埽瑢﹁F路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便。部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘。客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來不利影響。(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價(jià)和有效控制對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量, 如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可 以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價(jià), 但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價(jià), 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準(zhǔn)確地衡量運(yùn) 輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。對旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都 要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī), 直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多, 任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且, 旅客運(yùn)輸是 在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環(huán)境因素的影響。(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人 員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取 決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀 念落后, 服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患。售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在。部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距?？瓦\(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。滿足旅客的服務(wù)需求。對于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠?？傮w上 缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念。缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路 客運(yùn)營銷的研究與實(shí)踐。對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠。缺乏營銷戰(zhàn)略。三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一, 強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理, 加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù), 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備 隱患, 降低設(shè)備故障, 保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二, 完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào) 設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三, 新建的設(shè)施設(shè)備, 在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求, 在功能上保證先進(jìn)合理, 如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念樹立 “顧客至上” 的理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競 爭力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù) 意識。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客 運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。樹立 “顧客價(jià)值最大化” 的理念菲利普科特勒認(rèn)為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價(jià)值, 顧客讓渡價(jià)值是總顧 客價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值)與總顧客成本(包括貨幣價(jià) 格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此, 服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本, 實(shí)現(xiàn) “顧客價(jià)值最大化” , 這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo),也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。重視服務(wù)營銷隨著運(yùn)輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑戰(zhàn), 鐵路運(yùn)輸服務(wù)營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的高度, 樹立現(xiàn)代市場營銷觀念, 建立健全營銷機(jī)構(gòu), 大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎(chǔ)上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、高水平的服務(wù), 為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特 色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán) 境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的 服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候 特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動娛 樂用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客 的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景” 的特色服務(wù)內(nèi)涵。要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客 之所想”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服 務(wù)項(xiàng)目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。服務(wù)對象差異化根據(jù)服務(wù)對象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵 路局可針對南下外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設(shè)置“珠三角用工信息 查詢點(diǎn)”，為外來工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān) 信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華 和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長期積淀的過程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是 一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局 自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本 單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè) 的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路內(nèi)涵。特色的服務(wù)文 化提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn) 輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長 期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。近期目標(biāo)，找 準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，并著手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保 障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評等長效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無終 的不良傾向。參考文獻(xiàn)[1] 菲利普科特勒, 洪瑞云, 梁紹明, 陳振忠著。市場營銷管理(亞洲版第二版)[M] 梅清 豪譯。北京: 中國人民大學(xué)出版社, 2001.[2] 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